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A constante inovação baseada na adoção de novas linguagens e canais de comunicação é um dos principais segredos para garantir a satisfação do cliente. E o atendimento via chat é um dos recursos cuja utilização pelas empresas só vem aumentando como estratégia para alcançar este objetivo.
Seja a partir de respostas automáticas ou humanas, o atendimento online via chat pode ser empregado para diferentes finalidades e otimizar as interações com os clientes.
Mas também existem alguns argumentos para a não utilização deste recurso que levam muitos gestores a questionarem se vale mesmo a pena investir no suporte via chat.
É por isso que, ao longo deste artigo, vamos abordar as possíveis vantagens e desvantagens da implementação do chat de atendimento para gestores que estão na dúvida.
Confira nos próximos tópicos!
Vantagens do atendimento via chat
Devido à presença constante das redes sociais e dos aplicativos de troca de mensagens instantâneas no cotidiano dos consumidores dos mais diversos perfis, a utilização do atendimento via chat online pelas empresas tem o intuito de facilitar o processo de interação com os clientes.
O comportamento do consumidor passa por mudanças frequentes e a adoção de novas ferramentas, sobretudo quando se pensa em atendimento online, se faz necessária para aprimorar a jornada do consumidor.
Nesse contexto, o atendimento ao cliente via chat se apresenta como uma opção bastante viável, com diversas vantagens. Veja as principais delas em seguida:
Otimização
Com o suporte via chat, o cliente pode contar com a ajuda de um atendente online para esclarecer dúvidas, resolver problemas e até tomar uma decisão de compra.
Nesse contexto, você pode contar tanto com um atendente de chat online humano quanto com as respostas automatizadas proporcionadas pelo chatbot.
A automação pode ser usada, por exemplo, para redirecionar os clientes para o canal mais apropriado para a solução da demanda apresentada por ele.
Os bots, robôs com inteligência artificial, podem ser equipados com as respostas para as perguntas mais frequentes dos seus clientes, tornando o atendimento muito mais ágil.
Você pode, por exemplo, criar listas de opções e encaminhar o cliente para links específicos do site da empresa.
Instantaneidade
É claro que você não deve abrir mão de outros canais de atendimento online como o e-mail, que ainda tem muitos adeptos entre os consumidores.
Porém, quando comparamos as mensagens de correio eletrônico com o chatbot, por exemplo, o que se destaca é a instantaneidade deste último.
A velocidade no tempo de resposta quando a agilidade é uma das expectativas dos clientes certamente é um dos maiores diferenciais do atendimento de chat e da possibilidade de automatização.
Os chatbots foram criados de modo a manter uma base de conhecimentos que permite reconhecer mensagens escritas pelos usuários e respondê-las satisfatoriamente.
Essa base de conhecimentos se forma a partir dos dados previamente programados em conjunto com a experiência de interações anteriores e é isso que possibilita a instantaneidade das respostas automáticas.
O resultado é um atendimento preciso e veloz, muito mais passível de obter a satisfação do cliente do que o atendimento através de outros canais considerados tradicionais.
Alta disponibilidade
A automatização do atendimento via chat online possibilita uma disponibilidade de 24 horas por dia e sete dias por semana.
É importante que o cliente conte com a opção de conversar com um atendente online, mas uma quantidade significativa das demandas podem ser solucionadas de maneira automática.
Dessa forma, você pode inclusive reduzir os custos com a contratação de novos componentes para a sua equipe de atendimento, mantendo, por exemplo, o atendente online disponível durante o horário comercial enquanto o chatbot funciona 24 horas por dia resolvendo a maior parte das demandas.
Eficiência
A partir de uma pesquisa prévia sobre as principais demandas e dúvidas dos seus clientes e da utilização do machine learning, constatou-se que o chatbot pode proporcionar uma grande eficiência no atendimento.
A inteligência artificial permite que o bot recorra aos dados das diversas interações com clientes para encontrar soluções para novas solicitações.
Esse aprendizado contínuo possibilita o aprimoramento das respostas automáticas, que além de ágeis, tornam-se também cada vez mais eficientes.
É importante lembrar também que não há limites quanto à quantidade de chamados que um chatbot consegue atender.
Isso significa que, quando o escopo dos assuntos a serem resolvidos por essa tecnologia é bem definido previamente, um único chatbot pode ser suficiente para lidar com um alto número de solicitações, mesmo em horários ou dias de pico, sem que haja atrasos nas respostas.
Melhoria do relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente é estreitado quando a empresa consegue atender as expectativas dele. E é melhor ainda quando essas expectativas são superadas.
O atendimento em tempo real através de um canal de comunicação com o qual o consumidor já está familiarizado favorece o alcance dessa meta.
Isso ocorre sobretudo quando há um bom planejamento da implementação do atendimento via chat e sua atuação de forma integrada, dando ao cliente a possibilidade de conversar com um atendente online.
Essa comodidade deixa o cliente mais à vontade para expor sua demanda e isso aumenta as possibilidades de um estreitamento do relacionamento com a marca.
Desvantagens do atendimento via chat
Como vimos, são diversos os argumentos a favor da implementação do atendimento ao cliente via chat, mas também há algumas possíveis desvantagens deste canal de comunicação.
Falaremos sobre elas em seguida.
Interação robotizada
A aprovação da interação com os chamados robôs inteligentes pelos clientes depende diretamente da humanização do chatbot.
O cliente deve estar ciente de que está interagindo com uma máquina, mas o que o faz ver esta interação de modo positivo é o fato de o robô assumir uma postura tão eficiente quanto a de um atendente online humano.
Então, quando as respostas do chatbot são limitadas e o cliente se depara constantemente com frases como “não entendi a sua solicitação”, o atendimento via chat pode ser considerado até um descaso da empresa com as demandas apresentadas.
Se o seu atendimento via chat mais confunde e irrita o cliente do que resolve seus problemas, é melhor reconsiderar a decisão de implementação dessa ferramenta.
Atraso na solução de demandas
Ao mesmo tempo em que o atendimento via chat online pode representar a agilização da resolução de demandas dos clientes, ele também pode ser visto como um empecilho.
Isso porque não adianta uma resposta pronta e automática se ela não ajuda o cliente a obter o que ele necessita.
Respostas genéricas e sem conteúdo que apenas sinalizam a existência do chatbot frustram os clientes e atrasam a solução de demandas que muitas vezes são simples.
É como se conversar com o chatbot fosse mais uma burocracia que o cliente precisa enfrentar para contatar a empresa.
O planejamento e os testes antes da disponibilização deste canal são as chaves para que este tipo de problema não ocorra.
Dificuldade de integração entre diferentes canais
Esta desvantagem não tem muito fundamento, já que se aplica a qualquer possibilidade de inovação quanto à disponibilização de novos canais de atendimento.
Diversificar o atendimento ao cliente seguindo a tendência omnichannel é uma necessidade que certamente demandará esforços.
Isso porque não basta ter vários canais disponíveis, é preciso que eles se integrem de modo a agilizar o atendimento e cooperar com a jornada do cliente.
Então, ao implementar o chat de atendimento, você precisa pensar também em como integrar as informações referentes a este canal aos outros meios de contato disponíveis.
Essa tarefa pode ser trabalhosa, mas é possível desempenhá-la sem grandes dificuldades com a ajuda das ferramentas adequadas.
Conclusão
A resposta para a questão que está no título deste artigo é sim. Vale muito a pena investir no atendimento via chat.
As vantagens expostas acima justificam essa implementação. E quanto às desvantagens, elas podem ser anuladas a partir de um planejamento adequado, dos testes, da preocupação com a humanização do atendimento e da utilização da ferramenta adequada.
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