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Entre os recursos empregados no atendimento ao cliente, o chat ao vivo é praticamente indispensável, já que os próprios clientes de diferentes segmentos esperam contar com esta opção.
Assim, se você ainda não conta com o chat de conversa online integrando sua central de atendimento ao cliente ao vivo, é hora de considerar essa implementação.
Muitas mudanças têm acontecido na comunicação entre empresas e clientes, que cada vez mais se torna dinâmica, direta e rápida. A ascensão das redes sociais favoreceu o imediatismo das interações e deu a elas um tom muito mais íntimo.
Além disso, os aplicativos de troca de mensagens, como o WhatsApp, intensificaram o hábito das conversas por escrito.
Foi a partir desses fenômenos que as marcas começaram a utilizar o chat online ao vivo inserido dentro do próprio site da empresa para receber as demandas dos clientes.
Ao ler os próximos tópicos, você vai entender o que é o atendimento de chat online, por que você deve utilizá-lo em seu negócio e qual é a importância de sua implementação.
Confira!
Em que consiste o atendimento ao cliente via chat ao vivo?
O chat de atendimento é muito semelhante às salas de chat ao vivo que se popularizaram décadas atrás.
Mas, ao invés de trocar mensagens sobre afinidades ou temas específicos, o chat de suporte em tempo real permite aos clientes de empresas de vários segmentos a possibilidade de conversar com um atendente ao vivo.
Como as mensagens escritas já fazem parte do cotidiano de grande parte das pessoas, o suporte via chat é uma expectativa dos consumidores de produtos e serviços dos mais diversos segmentos.
Isso acontece porque o atendimento ao cliente via chat é um canal de comunicação rápido e acessível, perfeitamente capaz de satisfazer as necessidades dos clientes que o procuram.
Por outro lado, em comparação com outros canais de atendimento, o chat ao vivo representa custos bastante baixos para as empresas.
O serviço de chat em tempo real é muito versátil e pode ser implementado em diferentes plataformas, desde as redes sociais até os aplicativos e o próprio site da empresa.
Outra vantagem é que você pode tanto contar com um atendente de chat online para conversar com os clientes quanto automatizar esta tarefa, implementando o chatbot.
Nesse caso, você economiza em recursos humanos ao empregar a inteligência artificial para que o sistema identifique as perguntas frequentes e as responda automaticamente apontando as soluções.
Outra possibilidade bastante utilizada é a mistura do chat automatizado com o bate papo em tempo real com um atendente.
Nesse caso, o chatbot funciona como um filtro respondendo as questões mais simples e frequentes e encaminhando o cliente para uma interação com um atendente nos casos que não puderem ser solucionados de forma automática.
Essa possibilidade funciona muito bem, já que a automação é necessária, mas não pode ser a única opção.
O cliente precisa sempre contar com a possibilidade de conversar com um atendente humano, independentemente do canal utilizado. E essa possibilidade precisa ficar muito clara durante toda a interação.
Por mais que haja uma busca pela humanização dos assistentes virtuais, o cliente deve estar ciente da automatização.
Por que usar o chat de conversa online no atendimento?
Como dissemos anteriormente, o atendimento ao cliente ao vivo via chat é uma expectativa, ou seja, o público espera contar com essa opção quando precisar da ajuda da empresa.
Na atualidade, muitas pessoas não têm mais o hábito de fazer ligações telefônicas, por exemplo. Por isso, o seu suporte ao cliente não pode se basear somente nos canais de comunicação tradicionais.
A comunicação com o cliente precisa ser direta, acessível e conveniente. É preciso disponibilizar os canais que estão presentes no cotidiano do seu público-alvo.
Este é o principal argumento para que você passe a utilizar o chat em tempo real no seu serviço de atendimento e suporte ao cliente, mas não é o único.
Outro bom motivo para fazer essa implementação é a imagem positiva, acessível e profissional que a empresa imprime quando oferece o suporte por esse tipo de canal.
O chat ao vivo mostra aos clientes que a empresa está sempre pronta e disposta a ajudá-los, priorizando uma comunicação imediata e compreendendo seu senso de urgência.
A otimização dos recursos e do tempo da sua equipe de atendimento também é um ótimo motivo para utilizar o chat ao vivo.
Isso sem falar na economia de recursos, já que o atendimento ao cliente via chat é barato e fácil de implementar e de manter ao longo do tempo.
Qual é a importância do chat online ao vivo como canal de atendimento?
Na área do marketing, o grande desafio sempre foi encontrar oportunidades de interagir com os clientes que já conhecem a marca e também os clientes em potencial.
Mas pensando no funcionamento da empresa como um todo, essas possibilidades de contato com o cliente são fundamentais para que o negócio se consolide e atinja seus objetivos.
E para atrair a atenção do cliente, o melhor caminho é estar nos locais que ele frequenta e utilizar os canais de comunicação mais presentes em seu cotidiano.
Nesse sentido, é preciso acompanhar a evolução dos canais de comunicação. Não adianta priorizar o atendimento por telefone, se o consumidor já não está mais acostumado a fazer ligações.
Na atualidade, as pessoas utilizam aplicativos de mensagens e redes sociais para interagirem com familiares e amigos.
Então, as empresas precisam investir no atendimento instantâneo com a utilização das mensagens por texto.
Dessa forma, o contato do consumidor com a marca acontece de forma simples e natural, sem demandar muito esforço da parte dele.
Implementando o chat ao vivo no seu atendimento
Agora que você já compreendeu os benefícios e a importância do chat de conversa online para o seu atendimento, é hora de implementá-lo.
Como dissemos, este é um processo simples e de baixo custo. Para começar, você deve escolher as plataformas a serem utilizadas, selecionar as perguntas mais frequentes vindas dos clientes, definir quais partes do atendimento podem ser automatizadas e criar um padrão de qualidade a ser seguido nas ações de atendimento.
A Desk Manager pode te ajudar muito nesse contexto. Nosso software oferece soluções completas de Service Desk e Help Desk, incluindo a utilização do chat de atendimento.
A plataforma se integra ao controle de chamados e otimiza a sua gestão de atendimento com dashboards dinâmicos divididos por aplicativos que facilitam a sua operação.
Você pode, por exemplo, criar um horário diário de atendimento dentro do aplicativo de chat e supervisionar em tempo real a atuação da sua equipe.
Para verificar na prática o quanto a Desk Manager pode te ajudar na implementação do atendimento via chat ao vivo, você pode fazer um teste gratuito. Experimente! Você não paga nada se não gostar.
