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A pandemia do novo coronavírus te surpreendeu e agora você está replanejando a condução dos negócios? Saiba que pensar no atendimento ao cliente na pandemia é imprescindível para manter a credibilidade da sua empresa e gerenciar suas atividades de modo a manter o equilíbrio da organização nesse momento de tantas incertezas.
Se sua empresa já possui uma política ou um sistema de atendimento, talvez seja necessário fazer algumas adaptações para manter a satisfação no atendimento ao cliente na pandemia.
E se você já investe na gestão do relacionamento com o cliente, certamente já possui ferramentas para aplicar nesse período em que a recomendação da OMS é o isolamento social.
Por conta da instabilidade, pode ser que surjam demandas diferentes daquelas às quais sua equipe está acostumada e essa é a hora de manter o SAC funcionando a todo vapor.
Mudanças precisarão ser feitas para garantir um bom atendimento ao cliente, e você precisa compreender o cenário atual para que essas mudanças realmente atendam às necessidades do seu público-alvo.
Neste artigo, vamos enumerar nove dicas para você manter um ótimo atendimento ao cliente na pandemia. Confira nos tópico seguintes.
1 – Estabeleça um procedimento para o atendimento ao cliente na pandemia
Com a adoção do trabalho remoto, as regras e procedimentos adotados no atendimento ao cliente dentro da sede da sua empresa precisarão ser revistos.
Diante dessa nova realidade, você deverá desenvolver procedimentos adaptados, levando em consideração o seu relacionamento já estabelecido com o cliente, a otimização do tempo de atendimento, a gestão dos dados do cliente e as demandas incomuns que vão surgir nesse momento.
Planejar como serão realizados os procedimentos de atendimento ao cliente na pandemia é o primeiro passo para priorizar o atendimento ao cliente na pandemia.
2 – Crie uma nova categoria para as demandas diferenciadas
Dependendo da área de atuação da sua empresa, ela receberá demandas muito diferenciadas no no período de pandemia.
Como novos problemas demandam novas soluções, é prudente criar uma nova categoria para as novas solicitações, considerando que elas podem ser urgentes e demandar um tempo mais curto de resolução.
3 – Reorganize e prepare a equipe de atendimento
Os treinamentos da equipe de atendimento ao cliente devem ser uma constante em uma empresa que deseja se manter atualizada e preparada para as mudanças do mercado e para o surgimento de novas demandas.
E é claro que a sua equipe precisa ser orientada para o atendimento ao cliente na pandemia, principalmente se sua empresa aderiu ao home office.
4 – Ofereça um atendimento acolhedor
O atendimento humanizado e personalizado nunca foi tão necessário. É hora de pensar em quais canais serão priorizados para melhor atender às demandas que vêm surgindo.
Seu cliente está sujeito a todas as mudanças e consequências da pandemia, então é importante que ele possa contar com sua empresa nesse momento de crise.
Por isso, você não pode se descuidar do atendimento ao cliente na pandemia e muito menos generalizá-lo ou priorizar apenas determinada categoria de demandas.
Na atualidade, empatia e sensibilidade são palavras-chave.
5 – Leve em consideração a instabilidade atual
Este é um momento de muita insegurança porque ninguém sabe ao certo quando ocorrerá o fim da pandemia e, portanto, fica difícil fazer planos a longo prazo.
Além do cliente, tanto você quanto sua equipe certamente estão um pouco confusos com relação à nova rotina de trabalho e às mudanças repentinas.
Então, essa é a hora de usar a inteligência emocional. Pensar no que pode ser feito no cenário atual e imaginar os cenários futuros possíveis e como sua empresa vai se inserir em cada um deles.
Em outras palavras: tenha planos para as diferentes situações possíveis, assim, você vai se sentir mais seguro na gestão da sua empresa.
6 – Faça o cliente se sentir seguro
A excelência no atendimento ao cliente deve ser uma meta de qualquer empresa, principalmente em tempos de pandemia.
O cliente precisa saber que pode contar com sua empresa nesse momento de insegurança. Por isso, transmita a ele uma imagem de estabilidade e comprometimento.
Na atual situação, em que os próprios gestores estão inseguros em relação aos rumos dos negócios, é muito mais comum o surgimento de clientes insatisfeitos.
O que você precisa fazer é se esforçar para conquistar e fidelizar o cliente e evitar sua possível insatisfação.
E como promover essa satisfação? Pense com a cabeça do cliente, como você se sentiria e o que desejaria da empresa se estivesse no lugar dele? Tente prever suas necessidades e comportamentos e ofereça soluções antes mesmo do surgimento das demandas.
7 – Seja transparente
A transparência é uma regra de ouro. Você não pode tentar mostrar ao seu cliente uma realidade inventada.
Não é possível passar a imagem de que nada mudou para sua empresa se você não está conseguindo atender os clientes com a mesma agilidade de antes.
A transparência da sua empresa é diretamente proporcional à confiança do seu cliente, principalmente em um momento de grande aumento das desconfianças.
8 – Invista no autoatendimento e no atendimento remoto
O autoatendimento é uma estratégia benéfica tanto para o cliente quanto para a empresa. Isso principalmente porque há uma otimização de tempo para ambos.
Com esse recurso, há uma redução enorme do tempo de espera e o cliente se sente mais independente na resolução de suas demandas.
Já o atendimento remoto, que muito antes da pandemia já era uma estratégia muito usada para reduzir custos e promover a satisfação do cliente, agora está em seu ápice.
Se só agora, em virtude da necessidade de distanciamento social, você está começando a utilizar esses recursos, saiba que eles serão benéficos para os negócios mesmo quando a pandemia acabar.
Mas, sendo sua empresa experiente ou não no que se refere ao autoatendimento e ao atendimento remoto, é imprescindível manter a qualidade do atendimento.
Direcione suas estratégias de marketing e de comunicação
O marketing e a comunicação são ferramentas fundamentais para estreitar os laços com os clientes.
Mantenha as equipes dessas duas áreas cientes sobre como a empresa planeja lidar com esse momento de crise. Deixe claro qual será seu posicionamento.
Como dizem os empreendedores, você deve encarar a crise como uma oportunidade, nesse caso, para melhorar a experiência do cliente. Conte com o marketing e com a comunicação nessa missão.
Considerações finais
As possibilidades de utilização de recursos inovadores são muito mais visíveis neste momento. Então, não deixe-as de lado.
Você pode, por exemplo, usar um software de suporte ao cliente para te ajudar a manter e aprimorar um atendimento de excelência.
Para fazer as adaptações necessárias ao seu atendimento ao cliente na pandemia, recomendamos que você conheça o aplicativo da Desk Manager, que organiza, separa e finaliza o atendimento em poucos cliques. Você pode testá-lo gratuitamente clicando aqui.
