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Os bots para empresas têm sido muito utilizados com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente, mas antes de implementá-los, é fundamental conhecer os tipos de chatbot.
Essa tecnologia ganhou muitas nuances e pode ser empregada nas diferentes fases da jornada do cliente e com diferentes abordagens de acordo com o perfil da empresa.
Isso porque o bot conversa com os usuários conforme os fluxos preestabelecidos, a partir da inteligência artificial e de acordo com a estratégia de atendimento e de vendas da empresa.
Também é possível pensar na necessidade de classificação dos diferentes tipos de chatbot, justamente para orientar sua concepção em função das necessidades mais evidentes no negócio.
Nos próximos tópicos, você vai conhecer os cinco tipos de chatbot e como cada um deles atua. Vamos lá?
Os 5 tipos de chatbot
O chatbot online é um software que pode ser concebido em duas categorias mais amplas: os baseados em fluxos de conversa e os baseados em inteligência artificial.
Os bots para empresas baseados em fluxos emitem respostas que são pré-configuradas, acessam um banco de dados e utilizam a linguagem natural.
Já os softwares baseados em inteligência artificial conseguem aprimorar sua performance a cada nova interação e podem acessar bancos de dados mais complexos.
Além disso, eles podem assumir funções mais variadas e concluir solicitações, tornando as interações com os clientes mais eficientes e ágeis.
Dentro dessas possibilidades, o uso de chatbots pode se integrar ao planejamento estratégico e assumir diversas características específicas.
São essas características que vão determinar os cinco tipos de chatbot sobre os quais falaremos em seguida.
Escudos
Podemos interpretar esse tipo de chatbot como integrante da linha de frente de um setor de atendimento.
Ele consegue atender às demandas mais simples de suporte técnico, agilizando as solicitações e poupando o tempo da equipe de atendimento.
Sua lógica é a de direcionar o cliente para situações pré-estabelecidas dentro do seu fluxo de interações.
Alguns exemplos de sua utilização são quando o cliente deseja verificar o status do seu pedido, devolver um pedido, fazer uma reclamação ou redefinir sua senha.
Ele também pode ser utilizado para receber reclamações que não necessitem de soluções muito complexas e se adequar a outras diversas demandas ou canais que possam dispensar o atendimento humano.
O chatbot escudo pode ser uma primeira forma de interação do cliente com a empresa, além de atuar em conjunto com outros tipos de bots e com os atendentes humanos, para quem a demandas mais complexas podem ser encaminhadas.
Otimizadores
O bot de conversa otimizador tem a função de resolver burocracias cotidianas presentes na rotina do cliente.
Há uma tendência, sobretudo entre os consumidores mais jovens, de utilização dos canais digitais de comunicação em detrimento dos tradicionais.
Muitas pessoas já não têm paciência de fazer ligações telefônicas para resolver pendências como a confirmação de uma reserva em um hotel, por exemplo.
O chatbot otimizador é empregado justamente nos sentido de agilizar esse tipo de tarefa para clientes com este perfil.
Ele desempenha funções bem claras e concretas do atendimento, que necessitam de ações reais, como a marcação de uma passagem ou a compra de alimentos por meio de um aplicativo.
Eles também são muito utilizados em sites de e-commerce para facilitar o processo de compras solucionando dúvidas frequentes, como as formas de pagamento ou de envio dos produtos.
Esse tipo de chatbot pode ser empregado de maneira bastante simples, já que as tarefas a serem otimizadas costumam ser apresentadas de maneira direta.
Conversacionais
Em comparação com os chatbots otimizadores, as interações com os bots conversacionais costumam ser bem mais duradouras.
Esse tipo de solução pode ser concebida como uma espécie de entretenimento, sendo capaz de manter o usuário envolvido na interação por longos períodos de tempo.
Utilizá-los de maneira bem planejada pode aumentar consideravelmente o engajamento do seu público-alvo com a sua marca.
Ele pode ser utilizado na qualificação de leads, que são os seus clientes em potencial, a partir do fornecimento de conteúdos interessantes para os diferentes perfis de usuários.
Você também pode aproveitar para priorizar uma linguagem ainda mais informal e bem-humorada para tornar as conversas leves e positivas.
As interações desse tipo de bot de conversa podem gerar boas informações para o seu banco de dados, resultando em relatórios que você pode utilizar para aprimorar muito mais o atendimento e as suas campanhas de marketing e vendas.
Proativos
Entre os tipos de bots para empresas, este é aquele que aparece na tela do cliente oferecendo ajuda sem que ele precise solicitar.
A partir do monitoramento das atividades do usuário em uma plataforma, eles conseguem disponibilizar informações certeiras justamente no momento em que elas são mais necessárias.
Os bots proativos também são muito comuns em sites de e-commerce, além das plataformas específicas disponibilizadas por empresas de serviços e de tecnologia.
Eles podem informar aos clientes sobre os cupons de desconto disponíveis para os produtos pesquisados ou notificá-los sobre o retorno da disponibilidade de um produto que estava fora de estoque.
Suas instruções costumam ser simples, curtas e diretas, pois o objetivo não é interromper as atividades do usuário na plataforma ou distraí-lo de seu objetivo inicial.
Assim, os bots para empresas classificados como proativos têm praticamente uma função oposta à dos conversacionais.
Sociais
Esse tipo de chatbot online interage com um intuito de atender um grande número de pessoas de uma só vez.
Ele serve, por exemplo, para criar enquetes nas redes sociais e realizar pesquisas dentro de aplicativos para entender o que os clientes têm a dizer sobre um tema específico.
Isso pode ajudar sua empresa a aprimorar o desenvolvimento de um novo produto ou fornecer soluções complementares para os produtos já existentes.
Quando os clientes entendem que sua opinião realmente é importante, os chatbots sociais podem ser instrumentos de grande engajamento com a marca.
Essa aproximação pode cooperar inclusive na obtenção de leads mais qualificados, de modo a conquistar também clientes cada vez mais fiéis.
Depois de ver as cinco possíveis classificações de bots para empresas, provavelmente você identificou a que será mais útil em seu negócio no momento atual.
Se a sua meta é disponibilizar o quanto antes um dos cinco tipos de chatbot para interações com seus clientes, você pode fazer isso com a ajuda da Desk Manager, a partir do aplicativo “Painel”, disponível em nossa plataforma. Faça um teste gratuito.
