SAC para B2B: como implementar na prática

Você conhece as especificidades de um SAC B2B? Ou você utiliza em sua empresa os mesmos princípios empregados em negócios B2C? Se você ainda não parou para pensar sobre o assunto, é hora de considerar as diferenças entre esses dois segmentos de negócio e melhorar sua estratégia de atendimento. 

Para começar, clientes de empresas B2B são mais exigentes que os consumidores finais, seu ciclo de vendas é mais longo e suas compras são mais volumosas. 

Além disso, os problemas dentro da jornada de compras B2B tendem a ser mais desafiadores, exigindo da empresa fornecedora de soluções um conhecimento muito mais apurado.

Por isso, é importante entender como funciona o negócio do seu cliente e contar com as tecnologias adequadas para a construção do SAC B2B. 

O caminho para obter um bom resultado na missão de fidelizar clientes B2B começa pela compreensão das diferenças em relação ao B2C. 

Considere que o processo de compras e os problemas apresentados ao SAC B2B são mais complexos e que o seu SLA de atendimento precisa ser definido com maior atenção. 

Além disso, o atendimento pode envolver interações com diversos representantes da empresa cliente, começando pelo chamado “iniciador”, passando pelo “influenciador” e chegando ao “decisor”. 

Com isso em mente, leia os próximos tópicos e confira as melhores dicas para implementar o seu SAC B2B de forma direcionada. 

6 dicas para implementar o seu SAC B2B

Veja em seguida as dicas essenciais para implementar o SAC B2B de forma prática em seu negócio e estreitar o seu relacionamento com os clientes. 

Considere as especificidades do segmento

É muito sedutora a ideia de seguir os princípios utilizados no atendimento B2C na implementação do seu SAC B2B, mas as especificidades do segmento devem estar presentes em cada etapa. 

Lembre-se de que a decisão de compra em negócios B2B geralmente não é tomada por uma única pessoa e que neste segmento se lida com orçamentos bem maiores. 

Sendo assim, é natural que as expectativas da empresa cliente também sejam mais altas e, por isso, é importante ir além das tendências ligadas ao atendimento personalizado.

Isso significa que o seu SAC B2B deve ser estruturado de modo a promover a resolução dos problemas no momento de seu surgimento, com o máximo de agilidade, além de conseguir antecipar soluções para problemas que possam vir a surgir futuramente. 

A geração de valor, que já vem ganhando destaque até mesmo no segmento B2C, deve ser uma prioridade e compor uma estratégia de relacionamento eficiente. 

Mantenha o foco no cliente

O conceito de customer centric deve fazer parte das rotinas do SAC B2B e do negócio como um todo. Não há outra forma de atender às expectativas dos clientes do que manter o foco total nele. 

Os representantes das empresas clientes desejam que seus fornecedores atuem como parceiros e o mínimo que esperam é o conhecimento das especificidades de seus negócios. 

Isso significa que, no SAC B2B, o atendimento personalizado vai muito além de chamar o cliente pelo nome. 

Dependendo do perfil de seus clientes, pode ser necessário inclusive contar com um gerente de contas exclusivo para cada cliente. 

Pode ser que os recursos da sua empresa não possibilitem, ainda, esse tipo de investimento. Nesse caso, você pode contar com a tecnologia para manter o foco em cada cliente.

Contar com informações específicas a serem acessadas facilmente e sem burocracias é um pré-requisito para dar início a qualquer interação com um cliente B2B. 

As informações mínimas necessárias para atender bem nesse caso são a compreensão clara do negócio do cliente e de sua cultura organizacional, o desenvolvimento de soluções exclusivas e adaptáveis e a proposição de ideias criativas para que o cliente atinja seus objetivos. 

Trate os clientes como parceiros

Muitas vezes, os contatos dos clientes com o SAC B2B não ocorrem em virtude de falhas nos produtos ou serviços.

Muitos desafios estão relacionados ao estabelecimento de uma comunicação assertiva e, por isso, é tão importante tratar os clientes como parceiros.

Não necessariamente o tratamento estabelecido no SAC B2B precisa ser informal. Pode ser que a própria natureza do negócio exija certa formalidade. 

A regra é que o relacionamento deve se basear no respeito, na empatia e na troca de ideias e experiências, sempre com muita clareza.

Quando você prioriza essas práticas, o cliente se sente especial e mostra-se mais disposto a debater seus problemas e negociar de modo a gerar benefícios para as duas partes envolvidas. 

O estabelecimento dessa parceria baseada na confiança mútua também possibilita a resolução de problemas com maior rapidez, tornando o SAC B2B muito mais dinâmico. 

Promova o engajamento da sua equipe de atendimento

Para que o cliente tenha suas necessidades atendidas e a resolução de problemas futuros antecipada, é preciso contar com uma equipe de atendimento de alto desempenho. 

Essa equipe precisa ser capaz de identificar, coletar, promover e implementar soluções e práticas que melhorem a experiência do cliente e possibilitem a expansão do negócio. 

O atendimento é um setor estratégico para a consolidação e o crescimento do negócio. Portanto a preparação da sua equipe precisa ser cuidadosamente planejada. 

Por isso, é fundamental a promoção dos treinamentos de atendimento ao cliente direcionados de acordo com o perfil do seu público-alvo. 

Como novas práticas e expectativas dos clientes surgem com frequência, a capacitação contínua deve ser um componente essencial da sua estratégia. 

Além disso, as campanhas de incentivo com recompensas financeiras como o aumento de salário e os bônus são recursos interessantes para manter a equipe engajada. 

Por fim, cabe ressaltar que o engajamento da equipe também depende da disponibilidade dos recursos adequados para que cada colaborador desempenhe suas tarefas com eficácia. 

Incentive os feedbacks dos clientes

A ideia de que o seu SAC B2B está funcionando muito bem pelo fato de você não receber reclamações é uma ilusão. 

Essa mentalidade não é condizente com o conhecimento profundo sobre o negócio do cliente e com a visão do cliente como parceiro.

É importante que, como parceiro, você se torne presente na rotina do cliente, certificando-se sempre de estar oferecendo a melhor experiência possível. 

A excelência do produto ou serviço que você oferece deve ser um princípio. Isso significa que o SAC B2B deve atuar no sentido de superar a sua promessa inicial.

Então, a pergunta a ser feita não é “quais são os possíveis problemas que o cliente está lidando em relação à solução que eu ofereço?”.

Pelo contrário, se a solução que você oferece é excelente, a grande questão no SAC B2B é “o que posso fazer para superar as expectativas do cliente?”.

É por isso que você precisa incentivar os feedbacks e fazer um uso constante das pesquisas de satisfação para comparar os resultados ao longo do tempo. 

Os feedbacks ajudam a prever necessidades futuras e a compreender mais detalhadamente as expectativas do consumidor para que seu negócio esteja sempre um passo à frente. 

Sendo tratado como parceiro, seu cliente ficará feliz em responder às pesquisas de satisfação e fazer sugestões para o aprimoramento do seu atendimento. Não deixe essa oportunidade passar. 

Conte com um excelente sistema de chamados

Investir em um bom software de atendimento ao cliente é um requisito básico para conseguir atender às demandas do consumidor em uma estratégia omnichannel. 

Esse tipo de tecnologia é capaz de reunir e centralizar em uma só plataforma todos os dados dos clientes, incluindo suas expectativas, perfil e o conteúdo de interações anteriores.

Isso significa que, ao utilizá-lo, sua equipe de SAC B2B conta com uma visão completa e consegue oferecer a melhor experiência, em conformidade com as especificidades do negócio do cliente. 

E para proporcionar as melhores experiências com o seu SAC B2B, você pode contar com a Desk Manager. 

Nossa plataforma de Help Desk e Service Desk conta com funcionalidades integradas e possibilita a identificação, compreensão e segmentação de clientes B2B, seguindo as tendências dessa área de negócios. 

Para verificar o quanto a Desk Manager pode favorecer a implementação do seu SAC B2B, você pode solicitar um teste gratuito e conferir cada funcionalidade na prática. Até o próximo artigo!