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Ser customer centric significa colocar o cliente no centro de todas as decisões do negócio. Em um mercado globalizado e altamente competitivo, essa abordagem não é apenas um diferencial, mas um fator essencial para garantir a excelência no atendimento e construir relacionamentos duradouros.
Mas, afinal, o que é customer centric e como essa estratégia pode transformar a experiência do cliente?
Customer centric: o que é?
O conceito de customer centric representa uma estratégia empresarial focada em colocar o cliente no centro de todas as decisões.
Mais do que oferecer um bom atendimento, essa abordagem garante uma experiência diferenciada em cada etapa da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Para isso, as empresas adotam uma cultura que prioriza as necessidades do consumidor em todos os processos organizacionais.
O objetivo principal dessa estratégia é a fidelização do cliente, tornando-o mais engajado e satisfeito, o que impacta diretamente no crescimento do negócio.
Manter a excelência no atendimento é um dos pilares do customer centric, mas essa filosofia vai além: ela busca criar conexões reais, onde cada cliente se sinta valorizado e representado.
Essa abordagem dá destaque à voz do cliente, garantindo que sua opinião seja ouvida e considerada na melhoria contínua dos serviços.
Ao investir em uma cultura centrada no cliente, as empresas aprimoram o customer experience, fortalecem seus relacionamentos e criam um diferencial competitivo sustentável no mercado.
Qual é a importância do Customer Centric?
A importância da construção de uma estratégia customer centric está nos benefícios que ela pode trazer não apenas para o cliente, que são os mais óbvios, mas também para a empresa como um todo, para os colaboradores, mais especificamente, e para a comunidade em que o negócio se insere.
Segundo uma pesquisa do SurveyMonkey, 83% dos colaboradores se sentem mais seguros em seus cargos quando a empresa tem a satisfação dos clientes como prioridade.
Nesse contexto, os colaboradores não planejam uma troca de emprego a curto prazo, o que contribui para sua própria estabilidade profissional e também para a consolidação da empresa.
Empresas com cultura centrada no cliente tendem a investir no engajamento e na capacitação dos colaboradores, que também se sentem mais valorizados.
Uma consequência natural é a redução dos atritos presentes nas rotinas das equipes, que é acompanhado pela melhoria do desempenho.
Há diversos outros fatores relevantes para que você compreenda a importância do customer centric para a sua empresa. Vamos citar alguns deles:
- Conforme estudo desenvolvido pela Deloitte, empresas que contam com uma estratégia Customer Centric são 60% mais lucrativas;
- De acordo com o CEI Report, os clientes estão dispostos a pagar até 86% a mais para terem experiências mais satisfatórias;
- Um levantamento da Bain & Co revelou que empresas que focam na satisfação do cliente têm aumentos de 10% em seus índices de retenção e de 30% no valor da marca;
- Pesquisas indicam que, em média, muitas empresas perdem cerca de 20% dos clientes ao ano, por conta do mau atendimento e falta de qualidade no serviço.
Diante desses dados, é fácil compreender que o customer centric já não é uma opção ou um diferencial, mas sim uma necessidade, uma demanda.
Benefícios do customer centric
Vamos ver em seguida os principais benefícios que o customer centric pode representar para a sua empresa.
1 – Satisfação do cliente
Quando decide que precisa adquirir determinado produto ou serviço e procura por uma empresa que o forneça, é óbvio que o cliente tem o objetivo de ter suas necessidades atendidas.
Mas essas necessidades não se resumem à aquisição de um produto ou serviço de boa qualidade. Elas estão amplamente relacionadas ao atendimento e a toda a jornada do cliente.
Para que cada demanda seja sanada adequadamente, é muito importante que o cliente seja ouvido e a técnica da escuta ativa é um excelente recurso para que o profissional de atendimento entenda precisamente as expectativas do consumidor.
Você pode aplicar a análise dos dados das interações com os clientes e a pesquisa de satisfação para verificar os resultados da sua estratégia customer centric.
2 – Aumento da credibilidade
Em um mundo hiperconectado, as informações chegam com uma velocidade impressionante a qualquer lugar do mundo.
Os diversos meios de relacionamento online, com destaque para as redes sociais e os aplicativos de mensagens, possibilitam o compartilhamento da experiência do cliente com um número significativo de pessoas, seja ele bom ou não.
Nesse sentido, quando você tem uma cultura organizacional centrada no cliente, um review, um elogio ou um feedback positivo pode obter uma grande repercussão online.
Ou seja, a estratégia de customer centric bem aplicada resulta no aumento da credibilidade da sua empresa.
3 – Vantagem competitiva
O cenário atual, seja qual for o segmento de mercado, é de competição acirrada e, por isso, criar vantagens competitivas é um objetivo de qualquer gestor.
Você precisa mostrar o seu diferencial em relação aos concorrentes e colocar o consumidor no centro da sua estratégia. Essa é a única forma de dar a ele motivos para escolher a sua empresa.
A experiência do cliente já é considerada mais importante que o preço e a qualidade do produto, ou seja, ela é atualmente o fator determinante para a fidelização.
A partir das especificidades do seu negócio e do conhecimento do perfil dos seus clientes, proporcionado pelo customer centric, você vai identificar possibilidades de diferenciais a serem destacados.
4 – Redução do CAC
CAC é a sigla para o indicador custo de aquisição de cliente. Trata-se de uma métrica que mostra o valor total estimado que precisa ser investido para que um consumidor compre algo da sua empresa, seja um produto ou um serviço.
Quando sua cultura organizacional é permeada pelo customer centric, você mantém o foco na fidelização e, como vimos acima, a credibilidade da sua marca tende a aumentar.
Com os próprios clientes elogiando e recomendando o seu negócio, os investimentos financeiros para mostrar a possíveis novos clientes o seu diferencial acabam sendo menores.
Você conhece melhor o perfil do seu público-alvo, o que torna as suas ações de marketing mais direcionadas e eficientes.
5 – Aumento do ROI
ROI significa Retorno Sobre Investimento. Essa é outra métrica que tende a aumentar a partir da aplicação de uma estratégia customer centric.
Quando você trabalha em prol do aprimoramento contínuo da experiência do cliente, ele se sente mais seguro para continuar comprando da sua empresa e recomendá-la.
Assim, o investimento feito pela marca para conquistar aquele cliente tende a ter mais retorno, seja pela chegada de mais clientes ou pelas novas aquisições do cliente já fidelizado.
Exemplos de empresas customer centric e como aplicam essa estratégia
Empresas que adotam uma abordagem customer centric não apenas entregam produtos ou serviços de qualidade, mas constroem experiências que colocam o cliente no centro de suas operações.
Aqui estão quatro exemplos de marcas que aplicam essa estratégia com sucesso:
1. Amazon: personalização e conveniência
A Amazon é um dos maiores exemplos de empresa customer centric. Sua plataforma utiliza algoritmos avançados para recomendar produtos com base no histórico de compras e preferências dos clientes, tornando a experiência cada vez mais personalizada.
A empresa investe em excelência no atendimento, garantindo processos ágeis de devolução, suporte rápido e um programa de fidelidade robusto, como o Amazon Prime.
2. Apple: foco na experiência do cliente
A Apple construiu sua marca priorizando o customer experience. Desde o design intuitivo de seus produtos até o suporte oferecido nas lojas físicas e no Apple Care, cada ponto de contato com o cliente é pensado para gerar uma experiência diferenciada.
A empresa também mantém um ecossistema integrado, facilitando a usabilidade dos dispositivos e garantindo um alto nível de satisfação e fidelização.
3. Nubank: valorização da voz do cliente
O Nubank revolucionou o setor bancário ao eliminar burocracias e focar em um relacionamento próximo com seus clientes.
A empresa valoriza a voz do cliente, utilizando feedbacks constantes para melhorar seus produtos e serviços.
O atendimento humanizado e eficiente contribui para a construção de um relacionamento de confiança e lealdade com os consumidores.
4. Starbucks: personalização e conexão emocional
A Starbucks vai além de vender café, oferecendo uma experiência personalizada para cada cliente.
Com o programa de fidelidade Starbucks Rewards, a marca incentiva o engajamento e proporciona benefícios exclusivos.
Além disso, a personalização no atendimento – desde a possibilidade de customizar bebidas até o hábito de escrever o nome do cliente no copo – reforça a conexão emocional e fortalece a cultura cliente-cêntrica.
Esses exemplos mostram como empresas de diferentes segmentos aplicam a estratégia customer centric para criar experiências mais próximas, relevantes e satisfatórias para seus clientes.
Como implementar a cultura customer centric?
Não adianta nada ter um produto excelente se o cliente não receber um bom atendimento. Pesquisas mostram que 66% dos consumidores trocam de empresa caso tenham um atendimento ruim.
O papel do customer centric é fazer com que a empresa passe a ter um sistema de atendimento de excelência, que vai gerar reações positivas.
Não existe uma fórmula mágica para o customer centric, mas há certas posturas e tendências que os gestores devem buscar para que, aos poucos, os esforços da organização sejam voltados para construir uma melhor experiência para os clientes.
Segundo um estudo da Deloitte, entre as principais estratégias que devem ser adotadas para praticar o customer centric, estão:
- Estabelecimento de lideranças voltadas ao cliente, a fim de construir uma cultura voltada ao cliente pela inspiração aos colaboradores;
- Entender o perfil do cliente e suas necessidades com base em informações e dados coletados, não só no “achismo”! Para isso, vale apostar em um CRM e coletar preferências e hábitos de cada cliente — e, assim, personalizar produtos e serviços para entregar mais valor;
- Oferecer autonomia à equipe para tomar decisões e resolver problemas dos clientes, reduzindo burocracias que muitas vezes geram experiências negativas;
- Utilizar e analisar indicadores relevantes capazes de medir a eficiência do atendimento prestado;
- Utilizar o feedback dos clientes para obter melhoria contínua no atendimento e nos produtos e/ou serviços oferecidos — para isso, vale a pena utilizar as redes sociais e o atendimento em tempo real.
O cliente deseja ser visto como uma pessoa única, com anseios e necessidades, que devem ser resolvidos rapidamente, independente do canal utilizado.
Ele deseja uma experiência mais fácil e prazerosa, o que revela as tendências do atendimento humanizado e personalizado.
Quais os desafios para adotar o customer centric?
Para desenvolver uma boa estratégia de customer centric, é preciso integrar a visão do cliente em todos os aspectos do planejamento estratégico estabelecido e execução.
Uma marca que coloca o cliente no centro da sua estratégia é aquela que desenvolve produtos e serviços, bem como uma cultura, que visam o oferecimento do desenvolvimento da melhor experiência, ao mesmo tempo, em que trabalha em direção aos seus objetivos.
Aqui estão algumas diretrizes para desenvolver essa estratégia da melhor maneira.
É vital que as empresas enxerguem o customer centric não como um conceito, mas uma missão que precisa ser abraçada por toda a organização. Toda medida precisa ter um objetivo claro: encantar clientes.
Customer centric é mais do que planejar, educar e medir, mas sim transformar a mentalidade de todos os colaboradores para promover melhores soluções para os clientes.
- Definição de objetivos claros: procure estabelecer o que você espera alcançar com sua estratégia customer centric. Seja aumentar a retenção de clientes, melhorar a satisfação, ou qualquer outro objetivo específico.
- Personalização: utilize os dados dos clientes para personalizar suas interações. Isso pode ser através de produtos, comunicações direcionadas ou ofertas exclusivas baseadas em comportamento anterior.
- Integração tecnológica: utilize tecnologias que facilitam a coleta e análise de dados do cliente, bem como a personalização em escala. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), plataformas de análise de dados e inteligência artificial são fundamentais nesse processo.
- Feedback contínuo: disponibilize mecanismos em que os clientes consigam, facilmente, fornecer feedback. Essas avaliações devem ser usadas para fazer ajustes e melhorar a experiência do cliente.
- Colaboração entre setores: para que haja uma estratégia de customer centric eficaz, é importante que haja uma forte colaboração e comunicação entre diferentes departamentos dentro da organização. Isso garante uma experiência mais integrada e coesa.
Seguindo essas dicas, a experiência dos clientes irá melhorar, assim como a vantagem competitiva em um mercado tão acirrado. Sendo assim, ao implementar corretamente a estratégia customer centric, sua empresa pode alcançar novos patamares rumo ao sucesso.
