Voz do cliente (VOC): o que é como usá-la para melhorar o atendimento

Em um cenário de mercado altamente competitivo e com consumidores cada vez mais empoderados, o conceito de voice of customer (VOC) está se destacando como uma estratégia fundamental para as empresas de diversos setores. 

A VOC refere-se à prática de entender e incorporar as necessidades, expectativas e feedbacks dos clientes em todas as etapas do processo de negócios. 

Os consumidores estão buscando muito mais que preços atrativos. Eles desejam se relacionar com as marcas, sentir que são ouvidos e valorizados em suas opiniões. 

Nesse contexto, as empresas estão percebendo a importância de priorizar o cliente em suas estratégias de negócios, direcionando esforços para oferecer experiências excepcionais e personalizadas, alinhadas com as necessidades e desejos do público-alvo.

Aqui entram os programas de VOC, que servem como guias para entender o que os clientes realmente querem e esperam de uma empresa, produto ou serviço.

Neste artigo, entenderemos o conceito de VOC e seus benefícios, apontaremos estratégias para que você ouça a voz do cliente de maneira eficaz e apresentaremos dicas sobre como construir um programa de voice of customer eficiente em sua empresa. 

Continue a leitura!

VOC: O que é?

A sigla VOC significa voice of customer ou voz do cliente e é um conceito que se originou no campo do marketing e se refere às opiniões, expectativas e necessidades expressas pelo consumidor em relação a uma marca específica, seus produtos, serviços, atendimento e processos de negócios. 

Essa abordagem tem como objetivo colocar o consumidor no centro das decisões empresariais, utilizando suas percepções como guia para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, impulsionar o sucesso do negócio.

A metodologia do Seis Sigma é frequentemente associada à VOC e apresenta pontos fundamentais que auxiliam na compreensão das necessidades e expectativas dos clientes.

Esses pontos incluem: desejo (o que o cliente quer); necessidade (o que o cliente precisa); exigência (o que o cliente demanda); estímulo (o que motiva o cliente); dor (o que incomoda o cliente); expectativa (o que o cliente espera). 

Essas questões são cruciais para compreender os diferentes aspectos que influenciam a satisfação e a percepção do cliente em relação à marca.

Em essência, a VOC pode ser considerada um método de coleta de percepções do cliente, com o objetivo de aprimorar todas as etapas de sua jornada de compra. 

Ao entender profundamente o que os clientes desejam, necessitam, exigem, esperam e o que os motiva, a sua empresa pode ajustar estratégias, produtos e serviços para atender melhor às necessidades do mercado e proporcionar experiências incomparáveis aos clientes.

Quais são os benefícios de considerar a voz do cliente?

Imagem mostra a mão de uma pessoa apontando para um aparelho eletrônico de feedback, com três carinhas, representando muito bom, regular e ruim.

Construir uma cultura organizacional voltada para os interesses e demandas do cliente só é possível a partir da VOC. Mas com quais propósitos as empresas investem nessa mudança?

Vamos ver em seguida alguns dos principais benefícios desfrutados pelos negócios que priorizam a voz do cliente em seu posicionamento e em sua estratégia. 

Retenção de clientes

Ao ouvir atentamente as opiniões, feedbacks e necessidades dos clientes, sua empresa consegue identificar áreas que podem ser melhoradas em seus produtos, serviços e processos. 

Você pode fazer ajustes com base nessas informações, melhorando a experiência do cliente e aumentando a satisfação, o que, por sua vez, leva a uma maior fidelidade à marca e uma menor taxa de rotatividade de clientes. 

Como a retenção de clientes é fundamental para o crescimento sustentável e o sucesso a longo prazo de qualquer negócio, considerar a VOC é uma estratégia fundamental. 

Engajamento dos clientes

Quando os clientes se sentem ouvidos e percebem que suas opiniões e feedbacks são valorizados pela empresa, eles tendem a se tornar mais engajados com a marca. 

Isso pode se manifestar através de uma interação maior com os produtos ou serviços da empresa, da participação ativa em pesquisas e questionários, do compartilhamento positivo da experiência com outras pessoas e até mesmo da defesa da marca em situações públicas. 

Esse engajamento fortalece o vínculo emocional entre os clientes e a empresa, resultando em relacionamentos mais duradouros e mutuamente benéficos.

Imagem positiva da empresa

Quando uma empresa demonstra que valoriza as opiniões e necessidades dos consumidores, ela transmite uma imagem de transparência, responsabilidade e compromisso com a satisfação do cliente, criando uma percepção favorável no mercado e destacando-se como uma organização que se preocupa genuinamente com a experiência do cliente por estar disposta a ouvir e responder às suas demandas. 

Uma imagem positiva fortalece a reputação da empresa, aumenta a confiança dos consumidores e pode atrair novos clientes em busca de marcas que se importam com suas demandas.

Compreensão das tendências de consumo

Não há forma melhor de compreender as tendências de consumo de forma precisa e ágil do que ouvindo a voz do cliente.

Ao analisar os feedbacks, sugestões e reclamações dos clientes, sua empresa pode identificar padrões de comportamento, preferências e necessidades emergentes no mercado. 

Essas informações são valiosas para orientar o desenvolvimento de produtos e serviços, bem como ajustar estratégias de marketing e vendas de acordo com as demandas do público-alvo. 

Antecipação de possíveis crises

Ao monitorar atentamente os feedbacks dos clientes e identificar padrões de insatisfação ou preocupações recorrentes, você pode agir proativamente para resolver essas questões antes que elas se tornem crises reais. 

Por exemplo, você poderá promover uma rápida identificação e correção de problemas de qualidade, falhas no atendimento ao cliente ou qualquer outro aspecto que possa afetar negativamente a percepção dos clientes sobre a sua empresa. 

Antecipar-se a possíveis crises não apenas ajuda a proteger a reputação da empresa, mas também fortalece a confiança dos clientes e demonstra um compromisso com a excelência no atendimento e na entrega de valor.

Acesso a dados valiosos para a inovação

Os feedbacks e insights fornecidos pelos clientes durante interações, pesquisas ou análises de dados são fontes ricas de inspiração para o desenvolvimento de novos produtos, serviços ou melhorias nos já existentes, além do aprimoramento do atendimento e do suporte ao cliente. 

Ao compreender as necessidades não atendidas, desejos e expectativas dos clientes, sua empresa pode direcionar seus esforços de inovação de forma mais precisa e eficaz, aumentando as chances de sucesso no mercado. 

Além disso, essa abordagem orientada pelo cliente pode resultar em soluções mais alinhadas com as demandas do mercado e, consequentemente, em maior aceitação e adoção pelos clientes.

Personalização de produtos, serviços, atendimento e suporte

A personalização de produtos, serviços, atendimento e suporte de acordo com as necessidades e preferências individuais de cada cliente é uma tendência. 

Mas como promover essa personalização sem ouvir a voz do cliente? Somente entendendo melhor as demandas e expectativas do seu público-alvo, sua empresa consegue adaptar as ofertas para fornecer experiências mais relevantes e personalizadas, aumentando assim a satisfação e fidelidade dos clientes. 

Isso pode envolver desde a customização de produtos e serviços até a personalização da comunicação e do suporte, criando interações mais significativas e impactantes, que fortalecem o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.

Aumento da receita

Ao atender às necessidades e expectativas dos clientes, seu negócio melhora os índices de satisfação com a marca, aumenta a fidelidade e gera recomendações positivas. 

Clientes satisfeitos tendem a comprar mais frequentemente, gastar mais em cada transação e permanecer leais à marca por mais tempo. 

Além disso, ao identificar oportunidades de melhoria com base no feedback do cliente, você pode lançar novos produtos, serviços ou funcionalidades que atendam às demandas do mercado, gerando novas fontes de receita.

Como ouvir a voz do cliente?

Agora que você já conhece a importância e os benefícios de ouvir a voz do cliente, é hora de compreender os meios ou ferramentas que podem ser empregados para ouvi-la.

Confira abaixo. 

  • Pesquisas de satisfação: essas pesquisas são uma maneira direta de coletar feedbacks dos clientes sobre sua experiência com uma marca. Elas podem ser enviadas por e-mail, incorporadas em sites ou aplicativos, e geralmente incluem perguntas sobre satisfação, qualidade, atendimento e sugestões de melhoria;
  • Conteúdos interativos: ferramentas como questionários, quizzes, assessments interativos, ebooks, vídeos e infográficos são formas envolventes de ouvir a voz do cliente;
  • Entrevistas: entrevistas individuais permitem uma comunicação mais profunda e significativa com os clientes. Elas podem ser conduzidas pessoalmente, por telefone ou por videochamada, e fornecem uma oportunidade para os clientes expressarem suas opiniões de forma detalhada e aberta;
  • Grupos focais: esse recurso consiste na reunião de um pequeno grupo de clientes para discutir tópicos específicos relacionados aos produtos ou serviços da empresa;
  • Chats ao vivo: os chats ao vivo são uma maneira rápida e conveniente de os clientes se comunicarem com a empresa em tempo real. Através deles, os clientes compartilham seus feedbacks, fazem perguntas e recebem suporte imediato, desfrutando de uma experiência personalizada e satisfatória; 
  • Análises da web: ferramentas de análise da web, como o Google Analytics, fornecem dados sobre o comportamento dos clientes em sites e aplicativos. Elas podem revelar padrões de navegação, pontos de atrito e áreas de melhoria, permitindo que a empresa otimize a experiência dos usuários;
  • Ligações: realizar chamadas telefônicas para os clientes é uma maneira direta de obter feedback e resolver problemas. Muitos consumidores ainda preferem este canal tradicional porque as ligações permitem uma comunicação pessoal e empática, ajudando a construir relacionamentos sólidos; 
  • Comentários online: monitorar e responder aos comentários dos clientes em sites de avaliação, fóruns online e redes sociais é essencial para ouvir a voz do cliente. Esses comentários oferecem insights imediatos sobre as percepções do público consumidor da marca e permitem que a empresa lide rapidamente com as preocupações manifestadas; 
  • Redes sociais: as redes sociais são plataformas valiosas para interagir com os clientes e coletar feedbacks. Através delas, sua empresa pode realizar pesquisas, promover discussões e responder a comentários e mensagens privadas; 
  • E-mails: enviar pesquisas de feedback por e-mail é uma maneira eficaz de alcançar os clientes diretamente em suas caixas de entrada. Os e-mails podem ser personalizados e segmentados, incentivando os clientes a compartilharem suas opiniões e darem sugestões para melhorias.

Como construir um programa de voice of customer?

Vamos finalizar este artigo, com uma série de passos que você pode dar para criar o seu próprio programa de voice of customer. 

É claro que você deve considerar o perfil específico e a segmentação dos seus clientes, além do posicionamento da sua empresa e a sua área de atuação.

No entanto, existem alguns requisitos fundamentais que podem tornar o seu programa de VOC bem-sucedido, já que essa estratégia requer uma abordagem bem planejada. É sobre eles que falaremos em seguida. 

  • Mantenha sua equipe alinhada: garanta que todos os membros da equipe compreendam a importância do programa de VOC e estejam comprometidos em coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes; 
  • Conte com objetivos claros: defina metas específicas para o programa de VOC, como melhorar a satisfação do cliente, aumentar a retenção ou identificar áreas de melhoria nos produtos e serviços; 
  • Construa uma cultura organizacional voltada para o cliente: cultive uma mentalidade centrada no cliente em toda a empresa; 
  • Seja paciente: entenda que construir um programa de VOC robusto leva tempo. Esteja preparado para investir na coleta e análise de feedbacks dos clientes, mesmo que os primeiros resultados demorem um pouco a aparecer; 
  • Aprenda com os feedbacks: utilize os insights obtidos por meio dos feedbacks para identificar pontos fortes e áreas de melhoria em seus produtos, serviços e processos; 
  • Analise a porcentagem de respostas obtidas: acompanhe a taxa de respostas das pesquisas e outras formas de coleta de feedbacks para garantir que você esteja alcançando uma amostra representativa de seus clientes; 
  • Construa uma base de conhecimento com as descobertas realizadas: compile e armazene os insights obtidos por meio do feedback dos clientes para criar uma base de conhecimento que possa ser utilizada em futuras decisões e iniciativas; 
  • Elabore relatórios direcionadores: crie relatórios claros e acionáveis que destaquem as principais descobertas e recomendações do programa de VOC, e compartilhe essas informações com as partes interessadas; 
  • Construa um plano de ação com base nas informações obtidas: utilize os insights do programa de VOC para desenvolver e implementar planos de ação concretos e orientados para os resultados.

Ainda tem dúvidas sobre a implementação do seu programa de VOC? Entre em contato com a Desk Manager! Nossa equipe está a postos para te ajudar.

Por Fabio Teles em 22/04/2024