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O serviço de atendimento ao consumidor deve ter como propósito o estreitamento do relacionamento entre a marca e o cliente, indo muito além da obtenção de respostas para dúvidas recorrentes. É por isso que o SAC está em constante evolução e hoje já podemos falar em SAC 5.0.
Essa nova versão está sendo moldada a partir das mudanças no comportamento do consumidor durante a pandemia.
Como sabemos, o atendimento ao cliente deve acompanhar as diferentes nuances das expectativas e demandas do consumidor, de modo a atender suas exigências. Sendo assim, o SAC não pode ser um setor estático com padrões rígidos de funcionamento.
É por isso que surgiram os conceitos de SAC 2.0, SAC 3.0, SAC 4.0 e, agora, o SAC 5.0. Essa evolução é importante para entender o cenário atual.
Hoje, o consumidor acompanha o avanço dos recursos tecnológicos e os integra a suas atividades cotidianas, o que impacta profundamente as relações de consumo.
As interações entre empresas e clientes são muito mais mediadas pelos recursos digitais e essa é uma das características mais evidentes do SAC 5.0.
Outro ponto relevante são as alterações provocadas pela pandemia da Covid-19 na vida de toda a população, que, é claro, também refletiram no surgimento do consumidor 5.0.
Quer entender melhor o atendimento 5.0? É só continuar a leitura deste artigo. Além de conceituar SAC 5.0, vamos listar as características do consumidor 5.0 para que você implemente essa renovação do SAC em seu negócio.
O que é SAC 5.0?
O entendimento do conceito de SAC 5.0 passa necessariamente pela compreensão da evolução do serviço de atendimento ao consumidor.
O SAC 1.0 era focado no contato por telefone em um momento em que a internet ainda não tinha se popularizado.
O surgimento do SAC 2.0 aconteceu justamente no início da transformação digital e as empresas começaram a usar recursos como os e-mails e chats na comunicação com o cliente.
Já o SAC 3.0 tem a ver com a ampliação das possibilidades de atendimento no que diz respeito à introdução das redes sociais.
Quando chegamos ao SAC 4.0, temos um modelo muito parecido com o que emerge na atualidade. Nesse estágio, há uma variedade de canais de comunicação com o cliente muito mais ampla, com o início da utilização de aplicativos de troca de mensagens, como o WhatsApp, para fins profissionais.
Agora, com o SAC 5.0, a tecnologia se faz ainda mais presente e evolui com o aprimoramento dos chatbots e a utilização da inteligência artificial.
Isso permite uma otimização do trabalho dos colaboradores da área de atendimento e a agilização da resolução das demandas dos clientes.
Mas o destaque para a evolução das tecnologias aplicadas ao atendimento ocorre em função das mudanças comportamentais.
O consumidor 5.0 passou pela experiência do isolamento social necessário no período da pandemia e aprendeu a utilizar o ambiente virtual para solucionar diversas demandas.
Além disso, ele se tornou ainda mais bem informado e exigente, fazendo pesquisas e comparações antes de definir uma aquisição. É por isso que o atendimento 5.0 tem a agilidade e um alto padrão de qualidade como características.
No tópico seguinte, vamos falar sobre as principais características do consumidor 5.0. Confira.
Características do consumidor 5.0
Como sabemos, o surgimento do SAC 5.0 está diretamente associado à existência de um consumidor 5.0, que é definido a partir das mudanças comportamentais.
Sendo assim, você precisa entender o perfil desse consumidor para estabelecer em seu setor de atendimento as mudanças necessárias à solução das demandas dele.
Por isso, vamos listar abaixo as principais características do consumidor 5.0, para que você entenda quais são as mudanças que vêm ocorrendo no perfil dos seus clientes.
Conectividade
O consumidor 5.0 é muito criterioso e, como tem amplo acesso aos canais digitais, busca por informações detalhadas sobre um produto ou serviço antes de adquiri-lo.
Nesse sentido, ele consulta artigos, blogs, vídeos do Youtube, sites como o Reclame Aqui e avaliações em sites de vendas.
A conectividade possibilita o acesso a uma ampla gama de informações em pouquíssimo tempo. Ou seja, o cliente 5.0 é muito mais empoderado.
A partir desse contexto, entram como critérios de decisão, além do preço e da qualidade, a identificação com os valores da empresa e o foco na experiência do cliente.
É importante lembrar que o cliente 5.0 também tem voz ativa para avaliar e divulgar sua opinião sobre os serviços e mercadorias adquiridos.
A multiplicidade de canais disponíveis e a facilidade de contato com outros consumidores proporcionadas pela alta conectividade favorecem consideravelmente o consumidor.
Mas essas características também podem ser bem aproveitadas pelas empresas. Se você oferece uma solução de alta qualidade e uma experiência memorável aos seus clientes, é muito provável que a conectividade favoreça a sua marca, pois seus clientes se transformam em promotores.
Proximidade com as marcas
O investimento no relacionamento com o cliente é um requisito essencial para conquistar o consumidor 5.0.
Se você fizer uma breve pesquisa pelos perfis de grandes marcas nas redes sociais, vai detectar imediatamente a tendência de humanização das marcas.
Ou seja, as marcas já não priorizam um posicionamento despersonalizado. Pelo contrário, elas se comunicam com os clientes como se fossem pessoas.
Isso porque, muito mais do que preços justos, os clientes buscam uma experiência positiva e um estreitamento do relacionamento com as empresas.
Portanto, após a conclusão de uma compra, não basta esperar pelo próximo cliente. É fundamental o investimento no pós-venda.
Então, promova interações ágeis e dinâmicas e ofereça muito valor agregado aos seus produtos ou serviços.
Busca por experiências diferenciadas
As propagandas apelativas não têm um bom potencial para o sucesso junto ao cliente 5.0. Ao invés da motivação para a compra a partir de comunicações em tom imperativo, esse perfil de cliente prefere ditar as regras ele mesmo.
Portanto, agora são os próprios consumidores que moldam o desenvolvimento de produtos e serviços de acordo com suas necessidades.
Não é a empresa que oferece a solução e convence o consumidor de que ele necessita daquele produto ou serviço.
É o cliente que detecta um desejo ou necessidade e incentiva as empresas a desenvolverem soluções que atendam a esta demanda.
Portanto, a personalização é uma tendência e a sua empresa não pode oferecer sempre mais do mesmo.
Liberdade de consumo
Se a sua empresa não oferece um ponto de contato com o cliente pelo canal que ele prefere, ele vai procurar o seu concorrente.
A liberdade de consumo é uma característica marcante de um consumidor que está plenamente conectado e prioriza a comodidade.
E a resolução de pendências pelos meios digitais é uma comodidade essencial, já que os clientes podem não ter tempo ou disposição para se deslocarem até uma loja física.
Como as plataformas digitais são múltiplas, a melhor opção para a sua empresa é oferecer um atendimento omnichannel, incluindo todos os canais tradicionais, além das redes sociais e do WhatsApp.
Para gerenciar todos os canais de atendimento de maneira rápida e eficaz, você precisa recorrer a uma plataforma de Help Desk e Service Desk como a Desk Manager.
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