Com o surgimento de tecnologias como o chatbot e as possibilidades de automação que podem ser aplicadas ao atendimento ao cliente, muitos gestores têm dificuldades em compreender o que é atendimento humanizado na atualidade.
Isso porque, se por um lado a automatização otimiza os processos, por outro, nenhum consumidor gosta de ter a sensação de estar sendo atendido por um robô.
Então, como seria possível conciliar a necessidade de promover um atendimento humanizado com as vantagens da eficiência, instantaneidade e organização que estão ligadas à automatização?
Pode parecer contraditório, mas devem ser as próprias tecnologias de automação as grandes protagonistas no processo de humanização cada vez mais intensa.
O grande diferencial de ferramentas como o ChatGPT é a possibilidade de comunicação a partir do processamento da linguagem natural e do aprendizado da máquina.
Isso significa que os bots podem responder aos comandos de maneira muito semelhante a um ser humano.
É claro que é preciso adquirir familiaridade com a ferramenta e aprimorar constantemente as possibilidades de interação, ou seja, o ChatGPT deve atuar como um parceiro da equipe de atendimento ao cliente e não como um substituto.
A melhor maneira de utilizá-lo é torná-lo um aliado na humanização do seu atendimento para a construção de um relacionamento duradouro com os clientes.
Nos próximos tópicos, vamos explicar o que significa a implementação de um atendimento humanizado no contexto da automação de tarefas e como você pode utilizar o ChatGPT para humanizar o seu atendimento.
O que é atendimento humanizado na atualidade?
Há poucas décadas, quando se falava sobre a necessidade de um atendimento humanizado, os gestores logo pensavam na contratação de mais colaboradores para o setor.
Com o passar do tempo, foi-se percebendo que, mesmo contando com uma ampla equipe de atendimento, a humanização nem sempre era promovida de acordo com as expectativas dos clientes.
O resultado era clientes insatisfeitos e empresas que não conseguiam direcionar adequadamente os investimentos na área de atendimento.
Isso porque ter uma equipe com muitos colaboradores não significa, necessariamente, oferecer a melhor experiência ao cliente em termos de humanização.
Mesmo que a equipe passe por treinamentos periódicos, as tarefas repetitivas continuam existindo e se acumulando.
Sem nenhum recurso de automação, grande parte do tempo de uma equipe de atendimento é gasto desempenhando tarefas repetitivas.
Assim, a falta de tempo para a devida dedicação à melhoria da experiência do cliente, acaba prejudicando os esforços relativos à humanização.
É nesse ponto que as tecnologias como o ChatGPT começam a ser pensadas como aliadas no desenvolvimento de um atendimento humanizado.
Por um lado, é preciso desconstruir a ideia de que um atendimento humanizado requer a ausência de padronização.
Por outro, é importante utilizar recursos como o ChatGPT de maneira criativa, direcionada e estratégica, justamente para evitar que o usuário tenha a sensação de estar interagindo com um robô.
Para começar, a padronização é necessária. Você precisa estabelecer um padrão mínimo de qualidade para o seu atendimento.
Nenhum cliente, mesmo que você tenha um público-alvo variado, deve receber um atendimento aquém desse padrão.
Ao padronizar o atendimento, você humaniza no sentido de mostrar ao cliente que ele merece o melhor e que sua empresa se esforça para garantir sua satisfação.
Para isso, é fundamental que você conheça a fundo o perfil dos seus clientes, suas demandas, necessidades e expectativas.
Incentivar os feedbacks, promover pesquisas de satisfação e utilizar os próprios dados das interações como importantes fontes de informação são atitudes essenciais.
É a partir da análise dessas informações que você vai obter dados relevantes para planejar as interações com seus clientes com a ajuda do ChatGPT.
O conhecimento dessas especificidades é o principal responsável pela possibilidade de unir a automação de tarefas e a humanização do atendimento sem que isso pareça contraditório.
Portanto, podemos definir o atendimento humanizado na atualidade como aquele em que a equipe de atendimento proporciona a melhor experiência para cada cliente, atendendo e antecipando suas necessidades com o emprego estratégico de tecnologias de automação, a exemplo do ChatGPT.
Promovendo o atendimento humanizado com o ChatGPT
A partir da leitura do tópico anterior, você deve estar se perguntando como, na prática, o ChatGPT pode ser utilizado para promover a humanização do atendimento.
Vamos ver alguns exemplos em seguida.
Mensagens de boas vindas
O ChatGPT pode ser empregado para a realização de diversas tarefas repetitivas relacionadas às interações com os clientes.
Uma delas é a elaboração de mensagens de boas vindas condizentes com o perfil dos novos clientes e com o posicionamento da empresa.
Como o ChatGPT pode receber comandos específicos e considera dados de comandos anteriores para criar coerência e continuidade, essas mensagens podem ser criadas de maneira direcionada e assertiva.
É possível, inclusive, utilizar a ferramenta para ter ideias variadas para mensagens mais personalizadas, caso sua empresa tenha um público muito variado.
Assim, você desenvolve mensagens direcionadas de acordo com o agrupamento dos seus clientes, considerando seus interesses e comportamento.
Redução do tempo de espera
Pode ser considerado humanizado o atendimento em que o cliente interage com um profissional humano, mas precisa esperar diversas horas e, até mesmo, vários dias úteis, para obter uma resposta à sua solicitação? É claro que não.
Nesse sentido, o ChatGPT, sendo uma ferramenta extremamente útil, por exemplo, na criação de chatbots, possibilita a agilidade no atendimento, um requisito básico para a humanização.
Humanizar implica na compreensão das expectativas dos clientes e, a partir do conhecimento profundo de seu comportamento, a empresa pode proporcionar a solução instantânea de suas demandas.
E isso pode ser feito sem nenhum prejuízo para a qualidade e a eficiência das respostas e soluções ofertadas pela empresa.
Adaptabilidade para diversos canais de atendimento
Ao utilizar o ChatGPT no processo de criação das respostas automáticas e serem enviadas aos clientes, é possível adaptar sua linguagem e estrutura aos diferentes canais de atendimento.
O atendimento omnichannel é uma necessidade contemporânea, uma vez que a empresa deve oferecer os canais de interação que representam maior comodidade para os clientes.
Sendo assim, o ChatGPT pode te auxiliar a adaptar uma mesma mensagem, por exemplo, para ser enviada pelo WhatsApp, por e-mail e pelas redes sociais.
Tudo isso com a utilização da linguagem mais comum nos diferentes meios, proporcionando a sensação de interação com uma pessoa.
Nesse sentido, o cliente se sente valorizado e respeitado pela empresa, sendo atendido por seus canais favoritos tendo considerados os devidos contextos.
Agora que você já sabe o que é atendimento humanizado na atualidade considerando as novas tecnologias de automação, que tal integrar o ChatGPT ao seu negócio e tornar seus atendimentos mais humanizados? Acesse nossos demais conteúdos sobre o assunto!
