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Se você é um gestor, sabe como é grande a quantidade de dados e informações que precisam ser considerados para cada decisão. E se uma das suas estratégias de fidelização é o Customer Success, você precisa conhecer as principais métricas de Customer Success que devem ser medidas no seu negócio.
As Métricas de Customer Success te ajudarão a construir um caminho para ir além do sucesso ou satisfação do cliente. A partir das informações obtidas por elas, você consegue superar as expectativas dos clientes através da criação de ferramentas e acompanhamentos específicos.
Na atual conjuntura, as organizações já estão cientes de que manter o cliente satisfeito para fidelizá-lo é a chave da saúde do negócio a médio e longo prazo.
Para isso, é preciso estabelecer uma comunicação assertiva e seguir todos os passos para melhorar a experiência do cliente.
A jornada do cliente é um dos assuntos aos quais você dedica seu tempo enquanto gestor? Se sim, as métricas de Customer Success vão te ajudar a compreender quais pontos são estratégicos para ir além da satisfação do cliente; para garantir o sucesso dele.
Neste artigo, vamos falar sobre as métricas de Customer Success e enumerar algumas delas como sugestões a serem usadas em sua empresa. Confira os próximos tópicos.
O que é Customer Success?
Customer Success, em português, significa Sucesso do Cliente. Uma estratégia de Customer Success visa garantir que o cliente obtenha o melhor resultado possível ao utilizar seu serviço ou produto.
No caso, por exemplo, de uma empresa de SaaS, o sucesso é atingido quando as métricas da empresa que contratou o software melhoram graças ao sistema contratado.
Toda essa estratégia está intimamente ligada à qualidade e funcionalidade do produto ou serviço e ao atendimento e acompanhamento desses clientes.
E para suprir as necessidades do seu cliente, você precisa conhecê-lo, daí a importância do investimento na comunicação e nas pesquisas de satisfação.
É assim, dando especial importância ao relacionamento com o cliente, e pensando também nos clientes do seu cliente, que você conseguirá bons resultados com o Customer Success.
O foco no cliente e no atendimento de suas necessidades é primordial para a gestão de uma organização. Quanto maior o sucesso do cliente e dos clientes do seu cliente, melhor estará caminhando o seu negócio.
É nesse contexto que entram as métricas de Customer Success, que vão proporcionar a compreensão do que você já possui e o que te falta para garantir o sucesso do cliente em diferentes aspectos.
Sobre as métricas de Customer Success
Quando decide procurar a sua empresa, o cliente em potencial tem certas expectativas. Ao atendê-lo você precisa conhecer essas expectativas e superá-las.
A partir desta premissa, as métricas de Customer Success vão medir, por diferentes aspectos, a satisfação do cliente e proporcionar aos gestores a tomada de decisões assertivas.
Assim, você saberá de fato se seus clientes estão obtendo sucesso com a sua solução ou não. A relevância disso é simples: clientes satisfeitos não só retornam para fechar novos negócios, como também recomendam e divulgam a sua empresa, atuando como verdadeiros parceiros.
A seguir, vamos enumerar algumas das principais métricas de Customer Success que podem ser aliadas da sua empresa.
NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia revolucionária de medição da fidelidade dos clientes.
Ele é uma das principais métricas de Customer Success e se baseia na obtenção da porcentagem de clientes atuais que recomendariam sua empresa para outras pessoas.
É uma métrica muito utilizada porque não demanda grandes investimentos e tem uma lógica bastante simples e eficaz.
Trata-se de uma pesquisa de satisfação realizada a partir da pergunta: o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10?
Os clientes que respondem com um número entre 0 e 6, são considerados os detratores, os que respondem com 7 ou 8 são os neutros e os cujas respostas são 9 ou 10 são os promotores.
A partir destes dados, basta então fazer o cálculo do NPS, que usa a seguinte fórmula:
NPS = % Promotores – % Detratores
Lembre-se de que quanto maior o NPS melhor.
Segundo o próprio Nubank, seu índice de NPS é de 87 pontos, o que indica que são uma das empresas mais bem promovidas por seus clientes no mercado.
Churn Rate
Esta métrica de Customer Success indica a taxa de cancelamento dos clientes em relação aos serviços prestados por sua empresa e qual é um impacto desses cancelamentos sobre o seu orçamento empresarial.
O cálculo do Churn Rate é feito através da subtração do total de clientes que cancelaram determinado serviço em um período determinado de tempo do número total de clientes que a empresa possuía naquele período.
Para obter esse valor em termos de porcentagem, o cálculo deve ser feito da seguinte maneira: divide-se o número de cancelamentos pelo número total de clientes e multiplica-se por 100.
Sua meta deve ser diminuir esse índice, ou seja, ter a menor taxa de cancelamento possível.
% Churn Rate =(Total de Clientes Cancelados / Total de Clientes da Base )x 100
Customer Effort Score
Entre as métricas de Customer Success, esta é a que está relacionada à agilidade no atendimento e na solução de dúvidas e problemas do cliente.
O Customer Effort Score mede o esforço que o cliente precisa fazer para ter determinado problema solucionado pela sua empresa.
Essa métrica, assim como o NPS, é baseada em uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto foi difícil para você resolver determinado problema com a empresa?
Nesse caso, quanto menor o número que o cliente der como resposta, mais positivo é o resultado.
Então, para atingir bons resultados pense em metas como oferecer um atendimento rápido, não deixar o cliente esperando, solucionar os problemas objetivamente, prestar um atendimento de qualidade e atencioso.
First Call Resolution
O First Call Resolution é a métrica de Customer Success que mede o índice de soluções de problemas no primeiro contato que o cliente faz com a equipe de atendimento da empresa.
Essa métrica, portanto, está relacionada à capacitação da equipe, o quanto ela está preparada e tem autonomia para sanar dúvidas e resolver problemas.
O First Call Resolution é calculado dividindo-se o número de problemas resolvidos no primeiro contato em um determinado período de tempo pelo número total de aberturas de chamados.
Para obter o valor em porcentagem, basta multiplicar por 100 o resultado do cálculo acima.
% First Call = (Nº Chamados Resolvidos no 1º Contato / Total de Chamados )x 100
Customer Satisfaction Score
O objetivo desse índice é avaliar a satisfação do cliente em um curto período de tempo, no início do relacionamento dele com a sua empresa.
Ou seja, é uma métrica de Customer Success voltada para clientes mais recentes, que começaram há pouco tempo a consumir os produtos ou serviços que a sua empresa oferece.
A ideia é saber se, mesmo em um período curto de tempo, o cliente já tem uma boa impressão sobre a empresa, além de sanar possíveis insatisfações logo de início.
A métrica é desenvolvida a partir de um questionário com escala de 1 a 5, em que os clientes mais recentes avaliam sua satisfação.
A média de todas as respostas é o Customer Satisfaction Score da empresa.
Taxa de retenção dos clientes ou Lifetime
Essa métrica avalia por quanto tempo os clientes permanecem ativos em sua empresa. Ela pode ser considerada uma métrica de Customer Success pois uma baixa taxa de retenção significa que seus clientes não estão obtendo sucesso com a sua solução.
A partir desse índice, é possível compreender a eficácia da sua solução e a qualidade do atendimento e suporte que você oferece.
Para calcular o Lifetime é bem simples, basta calcular a média de permanência dos clientes em contrato com a sua empresa em meses.
Lifetime Value
Em resumo, o Lifetime Value é o valor do tempo de vida do cliente em sua empresa.
Trata-se do valor consumido por esse cliente da primeira à última vez em que adquiriu os produtos ou serviços.
Se esse valor for alto, significa que a experiência do cliente tem sido positiva, ou seja, ele continua interessado em consumir artigos da sua marca, e, desta forma, mais retorno financeiro acaba trazendo para o seu negócio.
O cálculo do LTV também é bem simples, basta multiplicar o valor do ticket médio pelo tempo médio de contrato dos clientes. Veja a fórmula:
LTV = Ticket Médio x Lifetime Médio
Ticket Médio, se você não sabe, é o valor médio gasto por seus clientes ao consumir os seus serviços.
Por exemplo, se a sua empresa é de SaaS e a mensalidade paga pelos seus clientes varia entre R$ 500,00 e R$ 1.000,00 por mês, então o seu Ticket Médio é de R$ 750,00 — claro que esse cálculo deve ser baseado no valor médio de mensalidade da sua quantidade total de clientes.
Monthly Recurring Revenue
A MRR, ou Receita Recorrente Mensal, é muito utilizada por empresas que ofertam produtos e serviços cujo pagamento é feito mensalmente.
Trata-se do faturamento mensal da empresa vindo de pagamentos recorrentes.
Para calcular o MRR, você deve multiplicar o número de clientes ativos em determinado mês pelo valor mensal pago por cada um deles.
Além disso, você pode calcular duas taxas importantes a partir do MRR:
-
Índice de Crescimento do MRR da empresa;
-
Índice de Perda de MRR, também chamado de MRR Churn / Net Churn.
A taxa de crescimento do MRR é calculada a partir da divisão do valor de receita recorrente entrando no mês com novos clientes (ou de upsell) pelo total de receita recorrente prevista no início do período.
Veja a fórmula:
% Crescimento do MRR = (MRR de New Business e Upsell no Mês / Total de MRR no início do Mês) x 100
Já o MRR Churn é calculado pela proporção de receita recorrente perdida com Churns ou Downgrade de clientes no período versus o total de receita recorrente que estava prevista no início do período considerado. A fórmula abaixo pode deixar esse cálculo mais claro:
% MRR Churn =(MRR perdido de Churns e Downgrades / MRR previsto no início do período) x 100
Considerações finais
Se chegou até aqui, certamente você entendeu a importância do sucesso do cliente para a prosperidade do seu negócio.
As métricas de Customer Success citadas acima são algumas das possibilidades para você mensurar se a sua empresa está no caminho certo que levará seus clientes ao sucesso.
E se você se interessou pelas métricas de Customer Success, recomendamos que assista a nossa webinar intitulado “Do atendimento ao Sucesso do Cliente”. Até o próximo artigo.
