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A implementação de uma solução ITSM pode significar uma série de vantagens para o seu negócio, levando sua central de serviços para um novo patamar em termos de qualidade.
O ITSM (Information Technology Service Management ou Gerenciamento de Serviços de TI) corresponde tanto à metodologia de organização e gestão dos seus serviços de TI quanto à tecnologia utilizada para apoiar essa iniciativa.
Como a tecnologia perpassa todos os setores de uma empresa, é importante contar com uma metodologia e boas práticas para gerenciar essa prestação de serviços, tanto interna quanto externamente.
Nos próximos tópicos, vamos apontar 10 benefícios da implementação de uma plataforma de ITSM em seu negócio. Continue a leitura!
10 vantagens de implementar o ITSM
Se você ainda não sabe como a implementação do ITSM pode ajudar a sua gestão na prática, confira a seguir os maiores benefícios de sua utilização.
Simplificação da criação e a atribuição de tíquetes
Com a implementação do ITSM, a criação de chamados torna-se muito mais simples, assim como sua atribuição para diferentes agentes.
Isso agiliza o processo de suporte e melhora a eficiência operacional, o que certamente vai resultar na melhoria da satisfação dos usuários.
Com o uso de uma plataforma de ITSM, os usuários podem criar tíquetes de suporte de forma fácil e intuitiva, fornecendo informações detalhadas sobre o problema ou solicitação.
A plataforma de ITSM automatiza o roteamento e a atribuição dos tíquetes aos agentes adequados, com base em regras predefinidas ou prioridades.
Isso garante uma distribuição equitativa da carga de trabalho e permite que os agentes respondam rapidamente aos tíquetes, melhorando o tempo de resposta e a resolução dos problemas.
Eficiência nos processos de gerenciamento de incidentes
A melhoria da eficiência nos processos de gerenciamento de incidentes é uma vantagem importante proporcionada pelo ITSM, considerando as regulamentações relativas à segurança da informação.
O sistema de ITSM possibilita uma agilização das respostas aos problemas de TI, pois os incidentes são registrados, classificados e priorizados de acordo com sua gravidade e impacto nos negócios.
Isso possibilita uma triagem rápida e uma alocação adequada de recursos para lidar com os incidentes de forma eficaz.
Além disso, o ITSM facilita o monitoramento contínuo dos incidentes, fornecendo métricas e relatórios para identificar padrões recorrentes e tomar medidas proativas para a atuação de forma preventiva.
Dessa forma, a eficiência nos processos de gerenciamento de incidentes é alcançada, minimizando interrupções e tempo de inatividade não planejados.
Melhoria da experiência do cliente
A ferramenta de ITSM cria um padrão estruturado para o registro de solicitações, possibilitando tanto ao responsável pelo atendimento quanto ao cliente o acompanhamento desde a abertura até a resolução da demanda.
Isso significa que vários status podem ser pré-definidos e associados às etapas da resolução do problema, tornando todo o processo mais claro e transparente para o cliente.
Podendo acompanhar o progresso do atendimento de suas solicitações, o cliente percebe que seu pedido foi acolhido e classifica sua experiência de forma mais positiva.
Além disso, a base de conhecimento disponível no ITSM fornece respostas rápidas para perguntas frequentes, permitindo aos clientes resolverem problemas por conta própria.
Com um suporte mais ágil, personalizado e proativo, a experiência do cliente é aprimorada, aumentando a satisfação e a confiança na empresa.
Personalização da experiência do usuário
A personalização da experiência do usuário também é uma vantagem importante do ITSM, pois permite que os clientes personalizem as configurações e preferências de acordo com suas necessidades individuais.
Com uma plataforma de ITSM, os usuários podem customizar sua interface, definir notificações personalizadas, ajustar suas preferências de comunicação e adaptar a exibição de informações de acordo com suas prioridades.
Isso resulta em uma experiência mais personalizada e adaptada às suas necessidades específicas, ou seja, a automação não precisa ser sinônimo de padronização.
Pelo contrário, recursos como os chatbots com inteligência artificial e processamento de linguagem natural são capazes de tornar a experiência do usuário mais positiva e única, seja ele o usuário final ou o agente da sua central de serviços.
A personalização da experiência do usuário no ITSM aumenta a usabilidade, melhora a produtividade e proporciona uma sensação de controle sobre as interações com o sistema.
Aprimoramento da eficiência da central de serviços
Uma das primeiras mudanças visíveis após o início da utilização de um sistema ITSM é a melhoria da eficiência da sua central de serviços.
Mas é importante lembrar que as suas operações já precisam se pautar em padrões eficientes para que a eficiência alcance um nível ainda maior, ou seja, se a sua central vem apresentando processos ineficientes, é preciso reestruturá-los para que o ITSM possa proporcionar este benefício.
Com uma plataforma de ITSM, a central de serviços pode automatizar tarefas rotineiras, como o roteamento de tickets, o escalonamento de incidentes e a categorização de solicitações.
Isso vai eliminar a carga de trabalho manual dos agentes, possibilitando que eles se concentrem em resolver problemas mais complexos e fornecer um atendimento de maior qualidade.
Além disso, a plataforma fornece acesso rápido a informações e recursos relevantes, como a base de conhecimento, facilitando o suporte rápido e preciso aos usuários.
Automação das tarefas repetitivas
Boa parte das solicitações recebidas em uma central de serviços é de baixa complexidade e pode ser solucionada de forma automática ou mesmo através do autoatendimento.
Essas demandas são as que mais se repetem e, ao automatizar sua resolução, a empresa ganha eficiência operacional e economiza tempo, reduzindo o seu custo por tíquete.
Mesmo quando se trata de uma demanda mais complexa, a automação pode estar presente agilizando o processo, por exemplo, com a atribuição adequada do tíquete e o envio de notificações.
Isso reduz o esforço manual dos agentes de suporte, permitindo que eles se concentrem em atividades mais estratégicas e de maior valor agregado.
A automação também reduz o risco de erros humanos, melhora a consistência e a precisão das operações e acelera o tempo de resposta aos usuários.
Melhoria da comunicação e colaboração
O gerenciamento de serviços de TI torna a comunicação interna entre os componentes da sua equipe mais clara e eficiente, o que coopera também para a melhoria da comunicação com os usuários finais.
Com a centralização dos dados em uma única plataforma e a facilitação do acesso, a compreensão parcial ou nebulosa das demandas deixa de existir.
Isso vai tornar a resolução de problemas mais rápida, já que o compartilhamento de conhecimento se torna mais efetivo a partir de critérios pré-estabelecidos.
Assim, será possível estabelecer uma política mais robusta de colaboração entre os departamentos, mantendo o alinhamento entre as diferentes atividades para a conquista de um objetivo final.
Melhoria da capacidade analítica da gestão
Com a automação, a organização e o acesso a relatórios detalhados proporcionados pela plataforma ITSM, é claro que a sua capacidade analítica vai melhorar.
Assim, sua tomada de decisões torna-se mais informada e estratégica a partir de insights valiosos ligados ao desempenho dos serviços de TI.
Isso ocorre a partir da compreensão de métricas como o tempo médio de resolução, tempo de resposta, satisfação do cliente, entre outras possibilidades.
Com essas informações, a gestão pode identificar tendências, pontos de melhoria e áreas de maior demanda, possibilitando a implementação de ações corretivas e melhorias contínuas.
Agilidade na identificação e notificação de incidentes graves
Da mesma forma que a plataforma de ITSM é capaz de identificar de forma automática qual agente ou equipe é o mais adequado para a resolução de cada demanda, ela também pode ser programada para enviar notificações de incidentes graves à pessoa certa.
Você pode configurar alertas e notificações automáticas para incidentes considerados críticos.
Isso permite que a equipe de suporte seja imediatamente informada sobre a ocorrência desses incidentes, independentemente do horário ou localização.
A plataforma de ITSM também pode ser integrada a sistemas de monitoramento e detecção de problemas, permitindo uma detecção rápida e proativa de incidentes graves.
Com a notificação ágil, a equipe de suporte pode iniciar ações corretivas imediatas, minimizando o impacto nos negócios e reduzindo o tempo de inatividade.
Facilidade na obtenção de feedbacks
Os feedbacks dos clientes são um requisito essencial para que você possa aprimorar seus serviços, mas nem sempre é fácil obtê-los.
Com o ITSM, é possível implementar mecanismos de coleta de feedback, como pesquisas de satisfação, avaliações de tickets ou solicitações de feedback após a resolução de um problema.
Isso permite que a empresa obtenha informações diretas dos clientes sobre sua experiência de suporte, a qualidade dos serviços prestados e a eficácia das soluções fornecidas.
Com base nesses feedbacks, a empresa pode identificar áreas de melhoria, avaliar a satisfação do cliente e tomar medidas corretivas e implementar melhorias contínuas nos processos de suporte. Agora que você conhece as principais vantagens de implementar o ITSM, é hora de saber mais sobre este conceito. Acesse o artigo sobre o assunto! Até o próximo conteúdo!
