Gamificação no atendimento ao cliente: como fazer16 min read

Já pensou em utilizar a gamificação no atendimento ao cliente? O Aplicativo Gamificação da Desk Manager foi desenvolvido para ajudar sua empresa na missão de aprimorar constantemente o seu relacionamento com o cliente.

Ao longo deste artigo, você vai entender como esse aplicativo funciona e quais são as novidades da plataforma.

Mas antes disso vamos explicar em que consiste a gamificação, como ela pode ser implementada no atendimento ao cliente e quais são as suas vantagens.

Continue a leitura!

O que é Gamificação?

Gamificação é um conceito relativamente novo no mercado e contempla a ideia de adotar elementos e princípios de jogos para promover envolvimento e aprendizagem eficaz em qualquer cenário que for aplicado.

O seu principal objetivo é despertar o interesse ao proporcionar recompensas aos participantes.

Isso faz com que os envolvidos consigam aprimorar as habilidades e competências e alcançar seus objetivos, sejam pessoais ou profissionais, de forma muito mais engajada.

Na dinamicidade do contexto empresarial, a gamificação vem sendo utilizada para melhorar a experiência de atendimento ao cliente e garantir o sucesso dos negócios.

Ou seja, trata-se de uma forma inovadora de engajar a sua equipe para que ela proporcione aos clientes um atendimento eficaz e agradável.

A gamificação no atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa que pode revolucionar o relacionamento da sua empresa com os clientes e clientes em potencial.

Podemos entendê-la como um processo que possibilita a aplicação de elementos oriundos dos jogos, como os pontos, as competições, as recompensas e os desafios, em contextos que originalmente não se relacionam com este universo.

No atendimento, podemos aplicá-la tanto para envolver e motivar a sua equipe quanto para engajar os próprios clientes.

Assim, as rotinas de atendimento são transformadas em experiências lúdicas, divertidas e motivantes.

A gamificação surgiu a partir da compreensão de que as pessoas têm uma inclinação natural para jogar e competir.

Combinando esse entendimento com a tecnologia moderna, as empresas começaram a integrar alguns elementos presentes em jogos a seus processos internos para criar interações mais envolventes.

É a partir desse contexto que tornou-se possível e promissora a inserção da gamificação no atendimento ao cliente. Você vai entender melhor essa possibilidade ao ler o próximo tópico.

Como implementar a gamificação no atendimento ao cliente?

Se você gostou da ideia de aplicar a gamificação ao seu atendimento ao cliente e vislumbra ótimos resultados a partir desta prática, é hora de entender como a implementação pode ser realizada.

Veja a seguir, um passo a passo que vai facilitar essa integração.

Tenha objetivos claros ao determinar os elementos do jogo

O primeiro passo para obter bons resultados com a gamificação no atendimento ao cliente é identificar quais são os objetivos a serem alcançados.

Você pode, por exemplo, ter a meta de aumentar o engajamento dos clientes ou de melhorar as taxas de retenção ou de feedbacks direcionados.

Pense em metas específicas e mensuráveis ao definir os elementos do jogo, a começar pela definição dos personagens que vão participar.

É muito importante seguir um storytelling, que pode ser definido como uma história ou narrativa envolvente capaz de captar a atenção do participante.

Você pode oferecer aos participantes a possibilidade de inserir suas fotos ou avatares, para tornar a experiência mais personalizada.

Outro elemento importante é a definição das regras do jogo, que devem estar alinhadas com os objetivos da empresa e ser claras para que os participantes entendam como vão avançar etapa a etapa.

Pense também em como será realizada a pontuação. Você pode utilizar os pontos, ou um sistema com medalhas, moedas ou estrelas para que os participantes consigam visualizar seu progresso.

Estabeleça também quais serão as recompensas para os participantes que cumprirem cada missão.

No caso dos clientes, eles podem ganhar descontos, brindes ou outros benefícios exclusivos.

Proporcione uma experiência agradável

Para alcançar um bom engajamento ao introduzir a gamificação no atendimento ao cliente, você precisa proporcionar uma experiência interessante.

E não há como fazer isso sem conhecer o perfil do seu público-alvo. Entenda seus interesses, tendências comportamentais e preferências.

Isso vai ajudar na criação dos elementos de gamificação atraentes e relevantes para que o jogo seja considerado divertido pelos participantes.

Inclua níveis, desafios e prêmios que realmente motivem a participação, certificando-se de que as recompensas são suficientemente valiosas.

Outro fator que pode incentivar a continuação da participação é a implementação de feedbacks instantâneos e personalizados para os participantes.

Além disso, é importante incentivar os feedbacks dos participantes e utilizá-los no aprimoramento contínuo da experiência de gamificação.

Cabe lembrar também da importância da compatibilidade do jogo com a utilização em dispositivos móveis. 

Que tal um programa de fidelidade?

Os programas de fidelidade são um excelente recurso para promover o engajamento, já que o público-alvo tende a se sentir especial e se interessar pelas vantagens oferecidas.

Se esta é uma ação que a sua empresa ainda não implementou, é hora de desenvolvê-la. E se seu negócio já conta com um clube de fidelidade, o melhor é aprimorá-lo constantemente.

Isso porque o que é percebido como uma vantagem irresistível hoje pode não ser do interesse dos seus clientes daqui a um curto intervalo de tempo.

Daí a importância dos feedbacks para manter o conhecimento sobre o perfil e o comportamento do seu público-alvo.

Ao participarem de um programa de fidelidade, as pessoas tendem a se envolver mais na gamificação, avançando etapas para conquistar novas vantagens.

A experiência se torna mais divertida e a empresa conquista e retém mais clientes, além de manter o engajamento da equipe.

Defina missões atraentes

Além de fidelizar os clientes atuais, a gamificação no atendimento ao cliente pode atrair novos clientes.

O princípio é simples: as missões devem ser atraentes a ponto de fazer seus clientes indicarem a sua empresa ou a solução que ela oferece.

A forma mais simples de obter essas indicações, além é claro do atendimento de excelência, é o fornecimento de recompensas pelas indicações.

Certamente, você como cliente já se deparou com a possibilidade de ganhar um brinde ou desconto ao indicar determinada empresa aos seus amigos.

A lógica é exatamente essa, mas é preciso que a recompensa seja realmente atraente para que as indicações sejam feitas.

Incentive e aproveite os feedbacks

Você também pode oferecer vantagens aos participantes dispostos a fornecer feedbacks direcionados, de acordo com as metas estabelecidas ao implementar a gamificação no atendimento ao cliente.

Novamente, as vantagens precisam ser atraentes e esses feedbacks precisam ser devidamente aproveitados.

Analise e explore ao máximo as informações neles contidas para ter certeza de que tanto as suas expectativas quanto as dos participantes estão sendo alcançadas com a gamificação.

Um dado importante nesse sentido são os níveis de satisfação do cliente. Trata-se de um indicador simples e mensurável.

Se o nível de satisfação cair, significa que algo precisa ser melhorado na gamificação. Se ele subir, significa que a empresa está no caminho certo.

Recorra a uma plataforma com gamificação integrada

Para colocar todos os passos anteriores em prática de forma rápida e assertiva, o melhor caminho é contar com um aplicativo de gamificação integrado à plataforma de gerenciamento de serviços.

E nisso, é claro que a Desk Manager pode te ajudar. Nosso aplicativo de gamificação apresenta, por exemplo, uma configuração de pontos com base na escolha feita pelos clientes durante a pesquisa de satisfação.

Essa pontuação pode ser vinculada ao atendente responsável pelo chamado, o que simplifica bastante a concepção do jogo.

Você também pode criar um pódio para mostrar o ranking de pontuações e manter toda a equipe a par de sua performance.

Abordaremos mais detalhadamente o nosso aplicativo de gamificação ainda neste artigo. 

5 vantagens da gamificação no atendimento ao cliente

A partir da leitura dos tópicos anteriores, você com certeza percebeu o quanto a gamificação no atendimento ao cliente pode ser cativante e envolvente.

Isso por si só é a principal vantagem de utilizá-la, já que ela proporciona um fortalecimento do relacionamento tanto com os colaboradores quanto com os clientes externos.

Vamos agora destrinchar algumas outras vantagens das quais você pode desfrutar ao recorrer à gamificação.

• Aumento do engajamento: quando tarefas comuns são transformadas em desafios, tanto a equipe de atendimento quanto os clientes tornam-se mais envolvidos, aumentando sua interação com a marca, em termos de tempo e profundidade;
• Fidelização: as recompensas e incentivos aumentam a lealdade dos participantes e os incentiva a continuar interagindo com a empresa;
• Aprimoramento da experiência com a marca: como vimos, a gamificação no atendimento ao cliente bem planejada tem a capacidade de tornar a experiência mais agradável, o que faz as interações representarem muito mais do que simples transações comerciais;
• Melhoria dos feedbacks: como o engajamento é maior, os envolvidos sentem-se mais propensos a relatarem suas experiências e fazerem sugestões;
• Aumento da produtividade: com os próprios colaboradores envolvidos no cumprimento de metas e na obtenção de recompensas, seu desempenho tende a melhorar.

Gamificação no atendimento ao cliente: a visão da Desk Manager

A Desk Manager acredita que a gamificação é um conceito inovador e pode agregar muito para qualquer operação de atendimento.

Ela é uma forma de manter a equipe animada e engajada com o que é mais importante: atender chamados. E não apenas isso!

Como a qualidade destes atendimentos também importa para chegar ao topo, as avaliações que um gestor poderá realizar, se devidamente usadas, poderão ajudar a operação a trilhar um caminho rumo à excelência do atendimento.

Também acreditamos que a gamificação permite construir um ambiente divertido e uma competição saudável entre todos os operadores.

É uma ótima maneira de aliviar o estresse da operação, que existe e pode ser altamente prejudicial.

Além disso, no final de cada temporada, os gestores irão receber um e-mail da Desk Manager informando o resultado, vencedores do ranking e posição de cada operador no ranking geral.

Essa é uma informação muito valiosa e pode ser usada como uma forma de premiar ou bonificar a sua equipe com algo que eles podem gostar muito.

Que tal, por exemplo, um dia de folga, um vale-presente, ingressos para o cinema ou hospedagem em um resort? São muitas as opções!

Como a Desk Manager pode facilitar o processo de gamificação no atendimento ao cliente?

Então, pensando em como incorporar mecanismos de gamificação na Desk Manager, a nossa equipe deu asas à imaginação e criou esse aplicativo. 

Vamos ver agora como ele funciona.

A história:

“A capital do reino é uma cidade enorme, com torres altas, jardins verdejantes e o povo mais feliz e sorridente que um reino poderia desejar.

Anos atrás, o reino passava por grandes problemas causados pelos Tiqets, criaturas nativas daquele local que habitavam as redondezas. Seu enorme número só aumentava e com isso, a destruição que causavam.

O mago mais poderoso do Conselho Safira decidiu formar um grupo de guerreiros formidáveis para proteger o reino, caçando os Tiqets, os pacificando e os transformando novamente em inofensivos Tiqs. 

Esse grupo caçou por muito tempo, se tornando uma lenda, mas até mesmo as lendas precisam de ajuda. Por isso, foi criado o Protetorado dos Atendedores.

O objetivo do protetorado é manter a paz no reino e novos aventureiros são atraídos para a capital com o sonho de se tornarem membros do protetorado e conquistarem um reconhecimento tão grande quanto os heróis mais conhecidos da organização.”

Esta é a história por trás do aplicativo Gamificação!

Os Desk Coins:

Todos os operadores que forem configurados para “jogar” passarão a acumular pontos, chamados de Desk Coins, ao interagirem ou finalizarem qualquer chamado em seu nome.

O Ranking:

Durante cada temporada, que durará três meses (referentes aos trimestres do ano), os operadores estarão disputando a colocação no Ranking Geral, que é atualizado em tempo real, toda vez que o aplicativo é acessado.Ao término da temporada, os operadores que estiverem nas posições de primeiro, segundo, ou terceiro colocado, receberão um prêmio simbólico na plataforma — um headset de ouro, prata e bronze, respectivamente.

O Prêmio:

O headset de ouro, prata e bronze concedido aos operadores que conquistaram as primeiras colocações do ranking geral será um símbolo que representará o bom desempenho durante a temporada.

Durante os próximos três meses, com o fim da temporada, cada chamado que for atendido por este operador, no Portal do Operador ou do Solicitante, exibirá a evidência de que aquele atendimento está sendo realizado por um profissional que conquistou destaque naquele período.

O Pódio:

Os vencedores da última temporada, terão seus nomes gravados no pódio, exibido a todos aqueles que consultarem o painel do Aplicativo Gamificação.

Trata-se de uma honra devidamente merecida e que deve ser exposta como mais uma forma de motivar os colaboradores.

Os Desk Coins Extras:

As interações ou finalizações de chamados não serão os únicos meios de conquistar Desk Coins.

Os gestores também poderão realizar avaliações nos atendimentos prestados pela equipe e dependendo da nota atribuída, esta avaliação também poderá gerar Desk Coins extras ao operador avaliado.

O gestor que realizou a avaliação também pode receber Desk Coins por sua contribuição e feedback concedido.

O Baú de Tesouros:

No Aplicativo Gamificação, o operador também poderá consultar a quantidade de Desk Coins que possui, sua posição atual no ranking e coins conquistados recentemente.

A Batalha Constante:

Para manter os operadores animados e na busca constante por Desk Coins, o Desk Manager irá exibir, durante a finalização dos chamados (esporadicamente), uma animação. 

Nela, nossos bravos guerreiros (Dravos, Mel e Shiro) aparecerão combatendo os monstros chamados Tiqets e restaurando a paz em prol do Protetorado dos Atendedores.

Aplicativo Projetos entrou para batalha

Incluímos o Aplicativo Projetos nessa batalha e agora, ao finalizar suas tarefas, Desk Coins são acionados na sua conta.

Isso vai possibilitar que mais áreas da sua empresa que utilizam a Desk Manager possam participar da competição.

Com mais áreas da empresa usando o Aplicativo Gamificação, foi criada uma melhoria de filtros por grupos, para que você veja como está cada uma de suas equipes.

Além disso, será possível ver de onde vêm os Desk Coins, ou seja, em qual demanda ou chamado seus pontos foram incluídos. 

Os gestores, vão ter acesso a todos os dados de pontuação por atividade e caso acreditem que o operador merece mais pontos por uma ação específica, poderão atribuí-los manualmente.

Melhorias recentes da plataforma

Além de todos os recursos sobre os quais falamos acima, o aplicativo Gamificação da Desk Manager vem sendo aprimorado constantemente desde que foi criado.

Veja abaixo as principais novidades.

Associação de um personagem a um operador

Uma das novidades mais recentes é a permissão para associar um personagem a um operador, o que torna a experiência da sua equipe muito mais personalizada.

Cada operador pode escolher ou ser atribuído a um personagem que reflete sua personalidade, suas habilidades ou até mesmo suas aspirações. 

Cria-se assim um senso de propriedade e empoderamento, aumentando a autoestima dos operadores.

Adição de mais uma personagem feminina

Outra novidade é a adição de mais uma personagem feminina para o aplicativo Gamificação. 

Isso acrescenta diversidade ao nosso “elenco” e oferece uma oportunidade valiosa para que as mulheres da sua equipe se sintam representadas. 

Elas sentirão que o seu negócio valoriza e reconhece as vozes femininas, criando um ambiente mais inclusivo e acolhedor.

Além disso, a promoção da igualdade de gênero é fundamental tanto para a imagem da sua empresa quanto para o progresso social em geral.

Lógica de pódios com 120 possibilidades de personagens

A nova atualização do aplicativo de gamificação da Desk Manager permite a implementação da lógica dos pódios, com 120 possibilidades de personagens para tornar suas interações de atendimento ainda mais envolventes.

A lógica dos pódios introduz um elemento de competição amigável e saudável ao ambiente de trabalho da sua equipe.

Os operadores podem desejar alcançar diferentes níveis e conquistar novos personagens, incentivando a excelência no atendimento e o alcance de metas.

Isso é traduzido em interações mais dinâmicas, soluções criativas para problemas e uma experiência geral de atendimento mais envolvente.

Para saber mais sobre o aplicativo, assista à nossa webinar sobre gamificação no atendimento ao cliente. Até o próximo artigo!