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Um produto ou serviço de qualidade e um preço justo há muito tempo já não são suficientes para garantir bons resultados nas vendas. Na atualidade, esses são os requisitos mínimos esperados pelo consumidor e, por isso, é muito importante criar um diferencial competitivo.
Esse diferencial competitivo pode ser interpretado como uma característica específica da sua marca que desperta um interesse maior em seus clientes.
Ou seja, o diferencial competitivo faz com que o cliente prefira a sua empresa ao invés de uma organização concorrente por conta de um fator específico.
Como o cliente 5.0 espera poder se identificar e cultivar um relacionamento com as marcas que consome, um atendimento de alto padrão pode tornar-se um poderoso diferencial competitivo.
É claro que existem diversos modelos de negócio focados em criar diferencial competitivo com base no próprio produto ou serviço, que conta com especificidades não alcançadas pelos concorrentes.
Mas é preciso se preocupar também com o oferecimento de um atendimento de excelência, pois ele é parte preponderante da experiência do cliente com a empresa, sendo também um dos principais fatores relevantes para a fidelização.
Sendo assim, a maneira como a empresa recebe, organiza e atende as demandas dos consumidores é determinante para seu crescimento e sua consolidação.
Se o seu objetivo é ganhar a preferência do seu público-alvo, pode ser o momento ideal para investir em um aprimoramento contínuo do seu atendimento ao cliente.
Se a sua qualidade estiver sempre um passo à frente do que é oferecido em termos de atendimento pela sua concorrência, você terá criado um excelente diferencial competitivo.
Nos próximos tópicos, você vai conferir o conceito de diferencial competitivo e saber como aprimorar o seu atendimento para ganhar a preferência dos clientes.
Continue a leitura!
O que é um diferencial competitivo?
O diferencial competitivo é tudo aquilo que leva o cliente a escolher a empresa A e não a empresa B quando as duas oferecem soluções semelhantes com a mesma relação custo/benefício.
Ou seja, trata-se daquilo que diferencia a sua empresa das outras que atuam no mesmo segmento, trazendo uma vantagem em relação a elas.
De um ponto de vista mais técnico, podemos definir o diferencial competitivo como um atributo (ou uma série deles) responsável pelo destaque de uma empresa no mercado.
Assim, o diferencial competitivo cria associações específicas de determinadas características com uma empresa, colocando seu modelo de negócio à frente da concorrência.
Para saber se seus esforços para criar um diferencial competitivo estão funcionando, você pode, por exemplo, recorrer a uma pesquisa de satisfação que questione as razões pelas quais os clientes fiéis voltam a comprar de você.
Talvez você encontre pontos fortes que a sua empresa já possui e que precisam ser fortalecidos.
Por conta das tendências atuais de mercado, muitas empresas estão investindo na qualidade do atendimento ao cliente como diferencial competitivo.
Um atendimento humanizado e personalizado pode fazer, inclusive, com que o cliente se mantenha fiel à sua empresa mesmo quando seus preços são mais altos que os dos concorrentes.
Continue a leitura para saber como tornar o seu atendimento um diferencial competitivo forte e consistente.
O atendimento de alta qualidade como diferencial competitivo
Existem mercados em que há pouquíssima diferença entre os produtos ou serviços oferecidos pelas empresas mais atuantes.
Nesses casos, o posicionamento da marca e a maneira como ela recebe as demandas dos clientes e do público-alvo em geral compõem a melhor estratégia para criar um diferencial competitivo.
Ou seja, o relacionamento com o cliente, definido principalmente através dos diferentes canais de atendimento, é o grande fator que estabelece a competitividade.
Por outro lado, mesmo em mercados em que é possível criar um forte diferencial competitivo ligado ao produto, serviço ou preço, a qualidade do atendimento continua sendo essencial.
Se você ainda não está totalmente convencido do poder que o atendimento tem como diferencial competitivo, basta pensar nos potenciais efeitos de um atendimento de má qualidade.
Quando a empresa não consegue atender bem seus clientes, a insatisfação é imediata e se espalha também entre os clientes em potencial devido à força das redes sociais e plataformas de reclamação.
A mesma lógica vale para as situações em que a empresa oferece um atendimento de excelência: os clientes passam a ser verdadeiros promotores da marca nos diversos canais de comunicação.
Ou seja, o atendimento de qualidade gera a chamada “propaganda espontânea”, que fortalece a reputação da marca, fideliza os clientes atuais e atrai novos consumidores.
Portanto, mesmo que você ofereça um serviço ou produto único, com qualidades inalcançáveis pela concorrência, o seu atendimento certamente será também um critério de escolha para os clientes.
Veja no próximo tópico as principais ações que você pode colocar em prática para transformar o seu atendimento em vantagem competitiva.
O que fazer para tornar o seu atendimento um diferencial competitivo?
Como vimos, o atendimento ao cliente tem uma importância inquestionável quando o objetivo é a criação de um diferencial competitivo.
Vamos ver agora alguns princípios que você pode seguir para conquistar a preferência dos clientes e fidelizá-los.
Pratique a comunicação empática
Para que o seu atendimento seja um diferencial competitivo, os clientes precisam ser atendidos com empatia.
Isso significa que os profissionais de atendimento devem se colocar no lugar do cliente e se esforçar ao máximo para solucionar as demandas apresentadas por eles.
Esse tipo de posicionamento vai aprimorar o relacionamento com o cliente, fazendo com que ele sinta que a empresa realmente conhece e se importa com suas necessidades.
Priorize a escuta ativa
A escuta ativa tem tudo a ver com a comunicação empática e diz respeito a uma postura atenciosa ao ouvir dúvidas, reclamações e sugestões.
É importante que o profissional de atendimento ouça com atenção tudo o que o cliente tem a dizer, certifique-se de ter compreendido bem a demanda e ofereça uma solução condizente.
Esse posicionamento certamente vai melhorar os índices de satisfação do cliente e tornar o seu setor de atendimento mais eficiente.
Conte com uma alta disponibilidade
É fundamental estar disponível quando o cliente procura sua empresa para solucionar uma demanda.
Na atualidade, já não tem cabimento deixar o cliente esperando quando se pode contar com recursos de automação como o chatbot, que tem sido amplamente utilizado em diversos segmentos.
Utilize a comunicação SCOT
Obviamente, a comunicação efetiva é um pré-requisito para um bom atendimento e, consequentemente, para a criação do diferencial competitivo.
Sendo assim, você pode recorrer ao padrão SCOT (sigla para os princípios de segurança, clareza, objetividade e transparência) em sua comunicação com o cliente.
A partir desses quatro requisitos, você vai conseguir garantir que não haja falhas de comunicação nos mais diversos canais em que sua empresa interage com os clientes.
Se você quer colocar todas as dicas expostas aqui em prática, recomendamos a leitura do artigo “Comparando o Desk Manager com outros sistemas de Help Desk”.
Ele vai te ajudar em dois aspectos: você vai conferir um exemplo prático de criação de diferencial competitivo e, chegando à conclusão de que a plataforma Desk Manager é a melhor solução em Help Desk disponível no mercado, poderá utilizá-la como ferramenta auxiliar na criação do seu. Boa leitura e até o próximo conteúdo!
