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O estabelecimento de uma conexão duradoura com os clientes é uma meta e um desafio para a maioria das empresas. Abordagens como a do serviço conversacional têm sido promissoras nesse contexto.
Empresas que oferecem experiências de excelência aos clientes promovem um aprimoramento constante das interações, investindo nas ferramentas, dados e canais mais adequados.
Ao invés de considerar cada interação com o cliente como uma transação pontual, é importante pensar em sua jornada como um todo, ou seja, na construção de um relacionamento com o consumidor da sua marca.
E, na construção de um relacionamento, cada interação importa e pode ser retomada numa busca pela satisfação e superação das expectativas do cliente.
Em termos práticos, isso significa que você precisa ouvir com atenção o seu cliente, entender a fundo o que ele deseja e atender com dedicação às suas demandas.
Ou seja, você precisa estar presente nos canais de comunicação preferidos dos seus clientes, praticar a escuta ativa e priorizar o diálogo conversacional.
Tudo isso deve ser feito seguindo a tendência do atendimento personalizado e humanizado, sem deixar de lado a importância da agilidade no atendimento.
É nesse contexto que entra a implementação de ferramentas de automação, para que a humanização e eficiência sejam igualmente priorizadas.
Assim, a união entre a abordagem do serviço conversacional com a implementação de recursos com inteligência artificial é um caminho promissor para a melhoria da experiência do cliente.
Nos próximos tópicos, vamos falar sobre o conceito de serviço conversacional e as vantagens de uni-lo a ferramentas de inteligência artificial. Confira!
O que é serviço conversacional?
Ao interagir com uma empresa, os clientes esperam que o atendente esteja a par das informações mais relevantes sobre seus interesses e interações anteriores.
As ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente podem oferecer direcionamentos importantes, mas recorrer somente à tecnologia não basta.
O papel da tecnologia é justamente o de integrar os diferentes canais de atendimento na perspectiva do omnichannel para a concepção de uma base de dados centralizada e organizada.
Assim, o agente de atendimento tem acesso a todos esses dados de interações anteriores, podendo antecipar demandas e direcionar a conversa para a resolução das mesmas.
Esse empenho da empresa para a melhoria da experiência do cliente a partir da valorização do que ele tem a dizer e da retomada dos dados anteriores é o princípio do serviço conversacional.
Quando uma empresa estabelece um relacionamento conversacional com o cliente, significa que ele se baseia na humanização da marca e se integra à vida cotidiana do consumidor.
Ou seja, o cliente pode entrar em contato com a empresa como faria com um amigo ou familiar quando precisar de ajuda para solucionar um problema.
Trata-se de um relacionamento praticamente pessoal, com contexto — o cliente é um amigo de longa data e não é tratado como um desconhecido a cada interação — e otimização pela automação.
Em outras palavras, da mesma forma que o cliente estabelece interações fluidas e leves com os amigos sem se restringir a um único canal, assim devem ser as conversas com as marcas.
O serviço conversacional possibilita o desenvolvimento de conversas naturais e contínuas entre os clientes e as empresas que os conhecem.
Ele é especialmente eficaz no suporte ao cliente diminuindo os índices de atritos entre as marcas e os consumidores.
Mas a abordagem conversacional também mostra resultados muito positivos nas vendas, a partir do engajamento de clientes em potencial ou do fortalecimento de relacionamentos já existentes.
O conceito de conversational commerce (ou comércio conversacional) já é utilizado em muitas empresas em sua aproximação com os clientes.
Isso sem falar no marketing conversacional, que considera as necessidades e expectativas do consumidor na definição de cada uma das ações.
O que é inteligência artificial conversacional?
A qualidade do atendimento é um quesito indiscutível para as estratégias de fidelização do cliente e, na atualidade, as principais características definidoras da qualidade são a eficiência, a agilidade, a humanização e a personalização.
É para possibilitar a reunião dessas características que as tecnologias envolvendo inteligência artificial tornam-se cada vez mais avançadas.
Elas deixaram de atuar como simples bots para funcionar a partir da abordagem conversacional, em que o cliente tem a sensação de interagir com uma pessoa.
Com interações totalmente fluidas e naturais estabelecidas com a inteligência artificial conversacional, a empresa consegue promover o atendimento humanizado, personalizado, ágil e eficiente.
Nesse sentido, podemos definir a inteligência artificial conversacional como uma tecnologia capaz de compreender e interpretar tanto mensagens escritas quanto mensagens de áudio enviadas pelos clientes, a fim de responder adequadamente e rapidamente.
Isso é possível graças ao emprego do processamento de linguagem neural, que torna os dispositivos capazes de compreender a linguagem natural humana.
Em outras palavras, a inteligência artificial conversacional funciona como um tradutor da linguagem humana para a linguagem de programação.
Vamos ver em seguida os principais benefícios da implementação da inteligência artificial a partir de uma perspectiva conversacional em seus serviços de atendimento e suporte ao cliente:
Atendimento eficiente a qualquer momento
Como dissemos, ao interagir com a empresa, o cliente deve ter a sensação de estar falando com um amigo. Então ele precisa de atenção e agilidade, ou seja, o atendimento não pode se restringir ao horário comercial.
O consumidor deseja enviar mensagens e ser respondido a qualquer hora e no dia que for mais conveniente. É nesse cenário que a inteligência artificial conversacional se apresenta como a melhor solução para a implementação do atendimento ininterrupto.
A partir de uma linguagem clara e de uma tecnologia intuitiva, você obtém um serviço de atendimento preciso, eficiente e ágil.
Integração entre os canais
Na Era da informação e da hiperconectividade, os clientes podem procurar a empresa por meio de diferentes canais, dependendo do momento e da comodidade.
A inteligência artificial com abordagem conversacional pode funcionar em todos esses canais, integrando os diversos pontos de contato com o cliente.
Segurança
A segurança proporcionada pela utilização da inteligência artificial pode ser interpretada em dois aspectos: o da segurança dos clientes quanto ao empenho da marca na resolução de suas demandas e o da tecnologia da informação e da segurança de dados.
Assim, a organização e a centralização dos dados obtida a partir da implementação do conceito de omnichannel proporciona maior segurança aos dados reduzindo a probabilidade de perdas ou inacessibilidades.
Por outro lado, a eficiência no tratamento dos dados e na resposta proporciona ao cliente maior confiança na marca, incentivando a fidelização.
Redução de custos
Com a integração dos canais de atendimento e a consideração da jornada do cliente como um todo, as demandas são resolvidas de forma otimizada sem a necessidade de grandes investimentos.
Além disso, ao realocar colaboradores em áreas mais estratégicas, poupando o tempo gasto em tarefas que podem ser automatizadas, a empresa ganha eficiência.
Personalização
A inteligência artificial conversacional é totalmente personalizável, ou seja, seu cliente terá um atendimento que considera as especificidades de suas demandas e de seu perfil.
A partir do cruzamento e da interpretação de dados tanto dentro da própria conversa quanto considerando interações anteriores, os bots conseguem responder satisfatoriamente à maioria das demandas do cliente.
Isso vai melhorar a qualidade da experiência com a marca e a reputação do negócio no mercado em que se insere.
É importante lembrar que o emprego da inteligência artificial não dispensa a necessidade de atendentes humanos, sobretudo quando se pensa no suporte ao cliente.
Os seus colaboradores precisam atuar de forma conjunta com as ferramentas disponíveis e estarem a postos para interagir com os clientes sempre que as demandas não puderem ser resolvidas a partir da inteligência artificial.
Para saber mais sobre como direcionar o suporte ao cliente no contexto da abordagem conversacional, leia o artigo sobre gerenciamento de equipes de suporte. Até o próximo conteúdo!
