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Você sabia que realizar o controle de chamados de TI não só otimiza as soluções em tecnologia de uma empresa, mas também aumenta a produtividade da equipe envolvida? Pois é! Adotar um sistema de chamados é um benefício para os dois lados.
Em um mundo globalizado e tecnológico, ter processos automatizados dentro das empresas é essencial para trabalhar de forma ágil, prática e eficiente.
Além disso, organização e uma comunicação interna fluida são aspectos fundamentais para que uma equipe consiga aumentar a produtividade, sem pesar nos custos e no tempo de produção.
Mas como reunir tecnologia, automatização de processos, organização e boa comunicação em um só lugar? Adotando o controle de chamados de TI, é claro.
Neste artigo, vamos demonstrar por que é tão importante fazer o controle de chamados de TI e quais os seus impactos diretos na produtividade. Boa leitura!
Por que fazer o controle de chamados de TI?
Deixe de lado o pensamento de que usar um sistema de chamados é mera burocracia para uma empresa.
Fazer o controle de chamados de TI é a melhor alternativa para formalizar problemas relativos à tecnologia, agilizar soluções e aumentar a produtividade da equipe.
Ao controlar os chamados, seja sobre problemas de TI ou solicitações a respeito, a equipe responsável possui instantaneidade e registro de todas as demandas. Dessa forma, cada necessidade é atendida de maneira mais rápida e assertiva.
Quando um setor de TI ou uma fornecedora destes serviços implementa um software para abertura de chamados, está sendo estabelecida uma central de resolução de problemas de tecnologia.
Todos os problemas relativos à TI são centralizados em uma única plataforma, que informa detalhes da solicitação, gravidade, histórico e muito mais.
Dessa forma, fazer o controle de chamados de TI é uma forma de organizar problemas, simplificar os fluxos de trabalho, eliminar os processos manuais e otimizar o tempo do profissional de TI.
Veja abaixo as principais razões pelas quais vale a pena fazer o controle de chamados de TI:
- Aumento da produtividade: como veremos mais detalhadamente no próximo tópico, um sistema de controle de chamados ajuda a equipe de TI a otimizar a alocação de recursos, garantindo que os problemas mais urgentes sejam tratados rapidamente e que os esforços sejam concentrados onde são mais necessários. Além disso, a automação reduz o tempo gasto em tarefas repetitivas e ajuda a identificar tendências e padrões de problemas recorrentes, viabilizando a implementação de soluções duradouras;
- Maior satisfação do usuário: com o controle de chamados, o usuário pode visualizar o status de suas solicitações, o que ajuda a criar confiança, melhorando sua experiência e sua satisfação;
- Registro de informações valiosas: ao registrar todos os chamados recebidos, você passa a contar com um banco de conhecimento com informações detalhadas sobre os problemas, as etapas de resolução e as soluções implementadas, que podem ser usados para solucionar problemas futuros;
- Organização: com o controle de chamados, você mantém um registro organizado de todas as solicitações, o que facilita a localização de informações, rastreamento de históricos e tomada de decisões assertivas;
- Priorização: o controle de chamados permite atribuir prioridades a cada solicitação para que os recursos sejam alocados da melhor maneira e os problemas mais críticos sejam resolvidos mais rapidamente;
- Melhoria dos serviços: a análise das solicitações recorrentes possibilita a identificação de tendências e áreas que precisam de melhorias, viabilizando a proposição de soluções permanentes e melhorando a qualidade dos serviços de TI;
- Eficiência: o sistema de controle de chamados automatiza processos, como roteamento, escalonamento e notificações, ajudando a reduzir o tempo de resolução e o retrabalho;
- Avaliação de desempenho: a análise de métricas como tempo médio de resolução, taxa de satisfação do cliente e número de chamados abertos possibilita uma avaliação eficaz do desempenho da equipe;
- Comunicação efetiva: o controle de chamados facilita a comunicação entre os colaboradores e os usuários finais, permitindo o compartilhamento de informações importantes, atualizações sobre o progresso da resolução e feedback;
- Conformidade e auditoria: ter um registro completo de todas as atividades de TI é fundamental para atender a requisitos de conformidade e facilitar as auditorias.
Como o controle de chamados de TI auxilia no aumento da produtividade?
O controle de chamados de TI é muito benéfico para os clientes, é claro, uma vez que eles passam a ter suas solicitações atendidas com mais conformidade.
Além disso, um dos maiores benefícios da prática está na otimização da rotina dos profissionais de TI.
Entenda como esse controle é um aliado da produtividade:
Soluções mais ágeis
Ao adotar uma plataforma para controlar chamados, as necessidades em tecnologia são formalizadas de forma simples, sem que haja desgaste por parte do solicitante e do profissional de TI com longos telefonemas e e-mails.
Além disso, com um chamado, a equipe de TI consegue agir diretamente no problema, de acordo com as demandas apresentadas pelo cliente e suas especificações mais detalhadas.
Autoatendimento
Além do que foi citado acima, alguns softwares para controle de chamados também auxiliam no autoatendimento.
Durante a abertura do chamado pelo solicitante, dependendo do tipo de chamado que ele está abrindo, o software pode sugerir a ele procedimentos, disponíveis na base de conhecimento, para que ele saiba como resolver o problema sem nem mesmo necessitar interagir com a área de TI. Bacana, né?
Escalonamento
Chega de chamados em ping-pong! Com o controle de chamados de TI, as demandas não são direcionadas a diferentes atendentes e setores, mas sim diretamente ao responsável pela solução.
Ou seja, os chamados não chegam mais aos níveis 2 e 3 se há capacidade para ser resolvido no nível 1 de atendimento e vice-versa.
O controle de chamados de TI deixa mais claro quando uma solicitação deve ser atribuída a um agente mais experiente ou escalonada para outros níveis de atendimento.
Problemas que colocam a empresa ou o cliente em situação de risco precisam ser atendidos por especialistas, por exemplo.
Problemas que ocorrem de forma esporádica e que têm baixo impacto, geralmente podem ser solucionados por atendentes do nível 1.
Com o controle de chamados de TI, as demandas chegam aos responsáveis certos, na hora correta, evitando desperdício de tempo daqueles que não podem solucionar o problema.
Insumos para a tomada de decisão
Fazer o controle de chamados de TI torna o atendimento mais assertivo. Isso porque é possível utilizar um histórico de chamados, construído a partir dos problemas registrados e solucionados anteriormente, que serve para indicar os passos certos para novas soluções e investimentos.
Na grande maioria dos softwares para controle de chamados, é possível gerar relatórios estratégicos, que ajudam gestores de TI a enxergarem a operação com uma visão macro ou micro.
Com esses materiais, é possível identificar gaps que podem ser resolvidos, tecnologias que precisam ser investidas, processos que podem ser melhorados e até mesmo se há necessidade de contratar mais pessoas para a área ou não.
Documentação
Nada de perder tempo em uma solicitação, tentando relembrar quais problemas já foram apresentados pelo cliente anteriormente!
Fazer o controle de chamados de TI permite documentar os problemas relativos à tecnologia. Dessa forma, fica mais fácil organizar os chamados por setor, categoria, urgência e muito mais.
Senso de urgência
Controlar os chamados possibilita que a equipe de TI organize as demandas por grau de urgência, priorizando o atendimento das solicitações mais graves e impactantes.
Esse registro permite que a equipe justifique a “demora” na resolução de um problema de em detrimento de outro mais crítico, evitando qualquer desentendimento.
O controle de chamados de TI auxilia na redução dos números de incidentes improcedentes e do tempo improdutivo do colaborador causado pelas interrupções para resolver falhas simples.
Organização de prazos
Fazer o controle de chamados de TI auxilia na definição dos prazos de solução. Isso evita momentos de procrastinação, bem como melhora o foco da equipe, uma vez que há um prazo para ser cumprido.
De acordo com o histórico de chamados, é possível avaliar qual é o tempo necessário para que um profissional seja capaz de sanar o problema.
A organização de prazos também auxilia a evitar a cobrança excessiva por parte dos solicitantes, uma vez que os responsáveis conseguem oferecer um parecer sobre o andamento do chamado e uma previsão mais concreta de quando será dada a solução do mesmo.
Comunicação efetiva
Falhas de comunicação é uma das grandes vilãs da alta produtividade. Portanto, para que a equipe de TI possa produzir com mais eficiência, é fundamental ter um controle de chamados.
As plataformas de chamados permitem que os responsáveis atualizem o status, informando ao solicitante o andamento da solução.
Além disso, é possível, a todo momento, oferecer feedbacks sobre a solução, bem como comunicar novos ajustes e detalhes à equipe responsável.
Muitas vezes, o solicitante não deseja que o problema dele seja solucionado imediatamente — ele deseja apenas um feedback da equipe, informando se o mesmo já está sendo tratado.
Métricas
Ao fazer o controle de chamados de TI, é possível levantar dados relacionados aos chamados atendidos e medir, periodicamente, a evolução do atendimento, buscando corrigir problemas.
Assim, fica mais fácil identificar os gaps de produção e implementar melhorias para a produtividade da equipe.
Adotar uma plataforma para controlar chamados não só garante a qualidade dos serviços prestados, mas a tranquilidade da rotina da equipe de TI.
Uma equipe que possui a produtividade em alta é capaz de executar projetos mais completos e com mais eficiência, obtendo resultados melhores e, consequentemente, lucros mais significativos.
O que considerar ao contratar um sistema de controle de chamados de TI?
Agora que você já conhece o potencial impacto do controle de chamados de TI sobre a produtividade da sua equipe e as razões pelas quais vale a pena fazer o controle de chamados, é hora de colocá-lo em prática.
Para isso, você vai precisar de um sistema de alta performance, cuja escolha deve ser criteriosa.
Veja em seguida, os principais critérios que você deve considerar ao contratar um sistema de controle de chamados de TI.
Centralização
Para cumprir adequadamente suas funções, gerando todos os benefícios citados acima, um sistema de controle de chamados precisa centralizar em um único local todas as solicitações, incidentes e problemas.
Isso vai facilitar a gestão e o acompanhamento das atividades, evitando a dispersão de informações e garantindo uma visão unificada de todos os chamados.
Além disso, a centralização também reduz significativamente os erros e torna o trabalho da equipe mais focado e eficiente, já que o acesso aos dados é muito mais simples.
Automação
Ao procurar um sistema de controle de chamados de TI adequado para a realidade da sua empresa, você deve estar atento aos recursos de automação.
Priorize um sistema que ofereça possibilidades como roteamento automático de chamados para a equipe apropriada, escalonamento automático conforme as prioridades pré-definidas e as notificações automáticas para usuários e colaboradores.
A automação torna as etapas da resolução da demanda mais ágeis ao mesmo tempo que mantém todos os envolvidos bem informados sobre o status atual e os próximos passos.
Integrações
Outro ponto importante a ser analisado para que você faça uma boa escolha do sistema de controle de chamados são as possibilidades de integrações oferecidas por ele.
Faça uma lista de quais ferramentas e sistemas já vêm sendo utilizados em sua empresa e verifique se o sistema que você deseja contratar pode ser integrado a eles.
Considere, por exemplo, os sistemas de monitoramento de rede, os softwares de gestão de ativos, as ferramentas de colaboração e comunicação interna, entre outras possibilidades.
As integrações eficazes são capazes de melhorar a eficiência e a precisão das suas operações e não devem ser subestimadas.
Segurança das informações
Infelizmente, os casos de vazamento de dados e ataques cibernéticos são cada vez mais numerosos e a segurança da informação não pode ser ignorada, seja qual for o seu segmento de negócios.
Então, ao escolher o seu sistema de controle de chamados de TI, certifique-se de que os candidatos seguem os padrões de segurança e criptografia adequados.
As informações sensíveis dos chamados e dos usuários devem manter-se sempre protegidas contra acessos não autorizados e vazamentos.
Idoneidade da empresa
Ainda que existam empresas promissoras que estão iniciando suas atividades, o mais seguro é contratar um sistema de controle de chamados que já tenha sido amplamente testado e aprovado.
Nesse sentido, o ideal é procurar por uma empresa com uma excelente reputação no mercado, tendo avaliações positivas e referências de clientes que tiveram bons resultados ao contratá-la.
Uma empresa confiável tende a oferecer um produto de melhor qualidade e suporte adequado, e esta segurança é indispensável quando se trata de atender bem às demandas dos seus clientes.
SLA
O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um parâmetro essencial para compreender a fundo como anda a eficiência dos serviços prestados.
Sendo assim, ao procurar por um sistema de controle de chamados, é importante verificar se ele permite a definição e o gerenciamento de SLAs para diferentes tipos de chamados.
Isso estabelece compromissos claros sobre os tempos de resposta e resolução, garantindo a conformidade com os padrões de serviço esperados.
Base de conhecimento
Por fim, mas não menos importante, um sistema de controle de chamados precisa permitir a criação e a manutenção de uma base de conhecimento.
Como vimos acima, o acúmulo de informações valiosas é uma das principais razões pelas quais vale a pena investir em um sistema de controle de chamados de TI.
A base de conhecimento vai permitir o registro de soluções para os problemas mais comuns ou as solicitações mais frequentes.
Esse registro será utilizado para atender mais rapidamente a demandas futuras. Uma base de conhecimento robusta e bem elaborada acelera a resolução de problemas e aumenta a autonomia da equipe.
Uma plataforma de controle de chamados para chamar de sua
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