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Se antes eram as empresas que ditavam os gostos, preferências e novas aquisições dos consumidores, este cenário agora está muito diferente. Não são mais os clientes que vão até as marcas, mas elas que precisam vencer a concorrência e conquistar o novo perfil de clientela, o consumidor 3.0.
O surgimento e a popularização de tecnologias, sobretudo a Internet, contribuíram para a formação de um consumidor mais exigente e conectado.
As redes sociais, por sua vez, se tornaram verdadeiros canais de atendimento e relacionamento entre marcas e clientes. O posicionamento apresentado pelas marcas neste ambiente é vital para a experiência do cliente.
Para se ter uma ideia, pesquisas indicam que 79% dos usuários de smartphones os usam para auxiliar em compras e 70% usam o telefone em lojas físicas.
A familiaridade com o ambiente online faz com que a concorrência se torne ainda mais acirrada para as empresas, pois este é um meio capaz de conectar um consumidor a oportunidades de negócios de diferente lugares.
Esse novo comportamento dos consumidores exige que as marcas repensem e reestruturem as estratégias de relacionamento com o cliente, para proporcionar um atendimento mais ágil e integrado.
Se você deseja amplificar as oportunidades de negócio da sua empresa, é essencial conhecer o perfil do consumidor 3.0. Pronto para potencializar o atendimento ao clientedo seu negócio? Continue a leitura!
Por dentro da evolução: o consumidor 1.0, 2.0 e 3.0
Um dos grandes nomes e estudiosos do Marketing, Philip Kotler, apresentou em sua obra mais recente, intitulada Marketing 3.0, três cenários históricos vivenciados pelo marketing:
- Marketing 1.0, cujo foco das ações era o produto;
- Marketing 2.0, no qual o foco era direcionado para o consumidor;
- Marketing 3.0, um cenário no qual o foco continua sendo o consumidor, porém as ações são dotadas de aspectos humanizados e responsabilidade corporativa.
O cenário do Marketing 3.0 é o atual, como explica Kotler: “Hoje estamos testemunhando a era voltada para os valores. Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, os profissionais de marketing as tratam como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. Cada vez mais, os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer o seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor.”
A partir do conhecimento das três eras vivenciadas pelo marketing, é possível entender as transformações ocorridas no perfil dos consumidores.
O consumidor 1.0 surgiu nos anos em que a Internet ainda se formava. Você consegue se lembrar do terror da Internet discada? Era este o cenário disponível.
Com a popularização da banda larga e de buscadores como o Google, os consumidores puderam ter contato com sites promocionais sem interação, quase como uma lista telefônica facilitada.
Era uma época que o poder do consumo ainda estava nas mãos das empresas. Se os usuários precisassem de produtos e serviços, procurariam essas páginas amarelas digitais, descobririam endereços e telefones e fariam a compra.
Já o consumidor 2.0 viu na Internet uma possibilidade de escolha das compras, para encontrar melhor preço, a melhor qualidade e o melhor atendimento.
No entanto, este perfil dependia de encontrar uma empresa e ir até ela, mesmo com o leque de opções amplo, incluindo a possibilidade de comprar diretamente na Internet.
O consumidor 3.0, por sua vez, é nativo da Internet e está conectado. Recebe ofertas a todo momento, dialoga com as marcas e coloca suas preferências acima de tudo.
Os consumidores não vão simplesmente atrás das empresas para fazer negócios. São as empresas que precisam encontrar os consumidores e engajá-los com eficiência, já que estão imersos em um universo digital hiperconectado e empoderados por informação, possibilidades de escolha e um comportamento imediatista destacado.
Em suma, é possível resumir o comportamento dos três consumidores em:
- Consumidor 1.0: procura a empresa, usando a Internet somente como apoio para buscas;
- Consumidor 2.0: ele ganha mais poder de informação e a usa ao seu favor, ampliando suas opções de compra;
- Consumidor 3.0: além do acesso a mais informações, o consumidor pode compartilhar suas opiniões com outros usuários da rede. As empresas é que vão atrás deste consumidor.
Quais aspectos definem o consumidor 3.0?
Você já entende o comportamento básico do consumidor 3.0, mas ainda há uma série de características nesse perfil que a sua empresa precisa conhecer e dominar.
O perfil do consumidor 3.0 não é definido por faixa etária, renda ou gênero, mas sim por 7 características básicas que compõem a personalidade deste nativo digital. Confira!
1. Altamente informado
Habitante da Era da Informação, o consumidor 3.0 sabe de tudo!
A ascensão dos smartphones apurou ainda mais o conhecimento dos consumidores, uma vez que possibilita a velocidade nas pesquisas e permite que ele faça comparativos em tempo real na hora que for comprar.
Segundo dados da McKinsey, 30% dos atendimentos em 2015 foram realizados por meios digitais: chat online, mídias sociais e email.
2. Socialmente conectado
O Facebook, considerado como a maior rede social do mundo, registrou 1,95 bilhões de usuários no primeiro trimestre de 2017. O consumidor 3.0 é componente dessa estatística.
O consumidor 3.0 é ultraconectado e expõe suas impressões. As redes sociais se tornaram um espaço aberto para divulgação de insatisfações, reclamações e análises de atendimentos ruins, que tem o poder de alcançar outras pessoas rapidamente.
3. Sensível a preços
Vivemos um cenário de modelos de promoções recorrentes, descontos sazonais e facilitação do processo de compra.
Dessa forma, marcas que tentam se beneficiar na precificação correm o risco de afastar o consumidor 3.0, que dá atenção também ao bolso na hora de comprar.
Para se ter uma ideia, um cliente é 4 vezes mais propenso a comprar de um concorrente se o problema é relacionado a atendimento do que a preço ou produto.
O nome da marca, sem agregar nenhum valor adicional e com preços pouco competitivos não é suficiente para conquistar a preferência o consumidor 3.0.
4. Confia na opinião de outros usuários
A popularização das redes sociais também facilitou o colaborativismo entre consumidores. Grande parte utilizam essas mídias para ouvir e compartilhar experiências pessoais com as marcas.
Estima-se que, após uma experiência negativa, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em redes sociais como Facebook ou Twitter.
A opinião social, proveniente de consumidores em posição semelhante, é extremamente importante para o consumidor 3.0. Ele valoriza a experiência dos demais acima da publicidade veiculada pelas marcas.
De acordo com a American Express, 95% dos consumidores mencionam experiências negativas de vez em quando e 60% falam disso o tempo todo, em média para 21 pessoas.
5. Autopromoção
As redes sociais, muitas vezes, assumem o papel de “vitrines da felicidade”. Essas redes estão povoadas de usuários comemorando suas aquisições, conquistas pessoais e profissionais.
Atualizações de status, compartilhamento de fotos e vídeos são armas poderosas para o consumidor 3.0 se promover.
Você sabia que o Facebook registra mais de 2,5 bilhões de compartilhamentos de conteúdo por dia? Impressionante, né?
6. Procura por gratificação instantânea
Mais do que nunca, o consumidor 3.0 não tem paciência e nem deseja esperar por muito tempo para ter suas necessidades atendidas.
Eles esperam que produtos e serviços sejam entregues em qualquer lugar, no tempo certo e que melhor se encaixem nos seus desejos.
A digitalização de produtos – desde passagens de avião, passando por música e livros – tem um forte apelo e fortalece a necessidade de uma satisfação imediata.
Segundo dados da Accenture, 51% dos consumidores dizem que permaneceriam comprando se a empresa simplesmente os reconhecesse e oferecesse uma gratificação pelo seu negócio.
7. Inconscientemente seguro
Nos primórdios da Internet, era comum a existência de um medo generalizado acerca da segurança das compras online.
Já as novas gerações demonstram certa apatia a respeito da segurança na Internet. Este é um meio já integrado na vida do consumidor 3.0.
Eles mesmos têm publicado nas redes sociais um volume absurdo de informações pessoais por vontade própria, tornando-as disponíveis para qualquer um com acesso a uma conexão digital.
Os novos usuários não estão só mais confiantes nas próprias redes, mas em suas próprias habilidades ao navegar em ambientes de risco, como bancos e transações online.
Como atender bem o consumidor 3.0?
Consciente do perfil e das particularidades do consumidor 3.0, as empresas precisam agir com veracidade e empatia para conquistá-los. A luta é grande e, aquelas que prezam pelo sucesso do cliente é que vencem!
Separamos algumas dicas e comportamentos indispensáveis para atender bem o consumidor 3.0. Veja!
Amplie os canais de autoatendimento
O consumidor 3.0 é proativo e tem muita autonomia na resolução de problemas. Por isso, não hesitará em buscar informações e sanar suas dúvidas por conta própria.
Muitas vezes, dúvidas simples dos consumidores vão parar na central telefônica, aumentando o tempo médio de atendimento e gerando mais custos. Por isso é vital adotar canais de autoatendimento!
O autoatendimento pode ir desde demandas simples como acesso a guias práticos de resolver problemas comuns ou até ferramentas online que solucionam outras demandas, como acompanhamento de pedidos, troca de produtos, alteração de pagamento etc.
Implemente o atendimento omnichannel
O consumidor 3.0 está ligado, sobretudo, nos canais online. Ele quer ser atendido com agilidade e eficiência seja lá qual for o canal escolhido.
Dessa forma, seu negócio precisa estar disponível nos mais diferentes veículos: telefone, site, redes sociais, help desk, chat online e outros.
Para cada canal, é essencial ter uma equipe responsável para solucionar as solicitações dos clientes rapidamente e jamais deixá-los sem resposta.
Quando sua empresa adota um sistema de atendimento omnichannel, os operadores têm, em um único suporte, múltiplos canais de atendimento.
O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface.
Assim, um único profissional é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.
Com os canais integrados, o cliente pode começar uma conversa por chat e terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.
Faça um mapeamento de comportamento
O consumidor 3.0 não quer se enxergar como parte de uma massa social, mas sim receber atendimento personalizado e direcionado para os seus anseios e desejos individuais.
Dê fim às generalizações. Seu público não é uma faixa etária, um gênero ou uma classe social, mas sim formado por pessoas únicas, comprando da sua empresa com um propósito.
Conheça o seu consumidor:
- Crie planos de ação específicos para cada consumidor individualmente ou grupos de consumidores que apresentem a mesma demanda;
- Faça chamadas ativas para ouvir o que os clientes têm a falar sobre a empresa;
- Desenvolva programas de relacionamento por grupos de diferentes demandas em comum. Você vai conseguir enxergar problemas maiores de maneira mais ampla, podendo resolvê-los com mais assertividade;
- Alimente o setor de Customer Success da empresa com as informações que extrair de seus consumidores únicos, a fim de tornar o atendimento mais humanizado.
Antecipe as soluções
Oferecer um bom atendimento ao consumidor 3.0 é saber antecipar-se aos problemas e as demandas mais simples.
Se descobrir um problema fora do comum com algum cliente, entre em contato resolva-o antes que ele acione seu SAC.
Antecipar soluções ajuda na construção de uma boa imagem da marca e também na garantia de sucesso do cliente com o produto adquirido ou o serviço contratado.
Mantenha um bom relacionamento
O modelo de atendimento pautado em scripts, suporte e falas automáticas está fadado ao fracasso!
Quando o consumidor 3.0 precisa conversar com um agente, seja por telefone, email, chat ou redes sociais, ele deseja obter uma experiência de relacionamento.
É fundamental sentir que há contato humano, empatia e cuidado no diálogo. O consumidor 3.0 precisa precisa de atenção, carinho e responsividade nos momentos certos, naqueles em que ele realmente necessita acionar o SAC.
O relacionamento com o cliente é uma jornada que exige atenção total da sua equipe! Atender bem e cuidadosamente o consumidor 3.0 irá gerar credibilidade para a empresa e, é claro, bons lucros.
Como você pode notar, um bom atendimento é peça fundamental na construção da satisfação do consumidor 3.0. Por isso, invista em um bom time de atendentes. Baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento e aprenda muito sobre o assunto!
