Comparando o Desk Manager com outros sistemas de Help Desk14 min read

Investir em atendimento é um cuidado fundamental para empresas que focam no crescimento do negócio, tendo como base a satisfação do cliente.

Nesse sentido, existem softwares que podem contribuir bastante para que o atendimento ao cliente se torne cada vez melhor. No entanto, como escolher uma entre diversas opções existentes no mercado?

É sobre isso que falaremos neste artigo. Você já deve saber que o Desk Manager é uma das melhores e mais completas plataformas de Help Desk e Service Desk disponíveis no mercado.

Vamos trazer nos próximos tópicos um comparativo do Desk Manager com outras empresas do ramo, para você conseguir escolher a ideal para o seu negócio. Acompanhe!

Qual é a importância do controle de atendimento?

Antes mesmo de explicar a importância de utilizar o software adequado para promover o seu controle de atendimento, consideramos necessário conceituar essa expressão.

O controle de atendimento reúne as informações sobre esse serviço em um único lugar. Sendo assim, é possível acompanhar tudo de perto e monitorar melhor os processos.

Portanto, o controle de atendimento fornece várias vantagens para a sua empresa, como a coleta de dados valiosos, possibilitando a identificação de gargalos e melhorias que precisam ser aplicadas.

Outro benefício é a disponibilidade de um histórico completo e de fácil acesso, permitindo que você conheça o seu cliente de forma mais profunda, a fim de saber quais são as suas principais necessidades e desejos.

Não podemos esquecer que essa ferramenta de atendimento também possibilita maior rapidez no atendimento e no suporte, já que os processos ficam mais organizados, o que é bem importante num contexto em que já se fala em um cliente 5.0, muito exigente, conectado e bem informado.

Como o Desk Manager auxilia no controle de atendimento?

O Desk Manager é um software de atendimento que faz uma integração com o controle de chamados.

É uma plataforma de Help Desk (primeiro nível do suporte) e Service Desk (segundo nível do suporte) que faz a organização e controle de chamados, além de fornecer otimização ao controle de atendimento.

Por meio dela, você tem acesso a dashboards dinâmicos com diferentes aplicativos, oferecendo funcionalidades integradas para que a sua empresa consiga realizar uma gestão eficiente e focada no cliente.

Para você entender melhor, saiba que o Desk Manager fornece integração com aplicativos como:

• WhatsApp;
• Telegram;
• Google Chat;
• Rocket Chat;
• Keruak Software;
• Hosts.Green;
• Slack;
• Discord;
• Jivochat;
• Soluções de Business Intelligence (Power BI, Qlik e Slemma);
• Microsoft Teams;
• Google Account;
• Microsoft Account;
• Zoom Phone;
• NVoip;
• e muito mais.

Funcionalidades do software Desk Manager

Dentre algumas funções do software, podemos citar a abertura de chamados, suporte técnico e on-line, gerenciamento de projetos, entre outros.

Dessa forma, a sua equipe fica mais organizada e produtiva, e torna-se possível fazer o cadastramento dos passivos e ativos tanto da sua empresa, quanto dos seus clientes.

Outra funcionalidade interessante é o controle das despesas extras da equipe, durante o exercício da função. 

Por exemplo, o seu colaborador precisou fazer hora extra ou se deslocar até o cliente? O Desk Manager permite que você consiga supervisionar esses gastos.

Você ainda pode criar questionários personalizados, para saber o nível de satisfação dos seus clientes. Nesse caso, é possível elaborar respostas de múltipla escolha, dissertativas, enfim, como você preferir.

Existe também um chat, recurso que fica dentro do aplicativo “Chamado”, no qual você pode conversar com clientes que usam o WhatsApp como principal canal de comunicação.

É possível, ainda, contar com o SLA, que controla os prazos e o tempo de resposta de cada atendimento feito pela equipe, viabilizando um nível máximo de satisfação dos clientes.

O Desk Manager também oferece a funcionalidade “Ponto”, na qual o gestor faz o controle do horário de entrada e saída dos colaboradores.

Outra possibilidade existente é a realização do cadastro de todos os seus clientes e usuários atendidos na operação.

Tudo isso, é claro, fornece um controle de atendimento muito mais eficiente, fazendo com que a sua empresa possa aumentar o nível de satisfação dos clientes e, assim, consiga fidelizá-los.

Como o Desk Manager se destaca dos concorrentes no mercado?

Agora que você já conhece melhor o Desk Manager, vamos compará-lo com outros softwares que também são reconhecidos no mercado.

Um benefício bastante interessante da plataforma é que ela oferece 10% de desconto na contratação do plano anual para novos usuários. 

Quanto ao preço da mensalidade, detalhe muito relevante para quem deseja contratar um software com foco no controle de atendimento, é necessário falar que o valor pode variar bastante.

Por exemplo: enquanto algumas empresas cobram valores muito altos com entregas que não justificam o preço, o Desk Manager tem um preço de entrada a partir de R$ 89,99 por mês, podendo ter o desconto mencionado anteriormente aplicado na assinatura anual e pagando ainda menos. Apresentando assim, um dos custos-benefícios mais atrativos do mercado.

Além disso, a Desk Manager disponibiliza uma equipe de especialistas para realizar uma demonstração gratuita da nossa solução, focando em apresentar como podemos atender as suas necessidades, para que assim você possa conhecer melhor a plataforma.

Só a partir da verificação dos benefícios e facilidades práticos oferecidos pelo software é que você decidirá se vale a pena ou não contratá-lo.

Em relação às funcionalidades oferecidas, o software da Desk Manager conta com vários pontos que conseguem alavancar o controle de atendimento na sua empresa. 

Veja, a seguir, alguns deles:

• Armazenamento de documentos;
• Gerenciamento de ativos de TI;
• Portal de autoatendimento;
• Roteamento automatizado;
• Supervisão de rede;
• Alertas e escalonamento;
• Análise preditiva;
• Comunicação multicanal;
• Acesso pelo celular;
• Base de conhecimento;
• Métricas e indicadores de performance.

Enquanto isso, outras empresas não contam com roteamento automatizado, armazenamento de documentos, portal de autoatendimento, supervisão de rede, alertas e escalonamento, análise preditiva e gerenciamento de ativos de TI.

Abordaremos alguns diferenciais do Desk Manager de maneira mais específica nos próximos subtópicos.

Gamificação para o atendimento

A Desk Manager é a primeira plataforma brasileira de Help Desk e Service Desk que aplica mecanismos de gamificação.

Essa prática diz respeito à aplicação, no ambiente corporativo, de ações utilizadas em jogos dos mais diversos tipos, como o videogame ou os jogos de tabuleiro.

É o caso das recompensas e dos desafios, que melhoram o engajamento da equipe de atendimento, pois despertam tanto o espírito de cooperação quanto o espírito competitivo das pessoas.

Dessa forma, a performance dos seus colaboradores e a qualidade do atendimento são potencializadas.

Entre os vários aplicativos do Desk Manager, há um específico destinado à gamificação, que se baseia na obtenção de Desk Coins, que são pontos acumulados pelos operadores do sistema conforme eles o utilizam. 

Algumas das formas de aquisição dos Desk Coins são:

• Os próprios status das interações com os clientes;
• Os resultados das pesquisas de satisfação;
• As avaliações técnicas de chamados específicos feitas pelo gestor;
• A delegação de atividades dentro da criação de projetos;
• A creditação de coins extras conforme a avaliação do gestor.

A partir do acúmulo dos Desk Coins, o Desk Manager constrói um ranking que, ao fim de um período determinado pelo supervisor da área, é consolidado e enviado para a equipe.

Dessa forma, é possível reconhecer, parabenizar e até premiar os operadores mais engajados, motivando-os a serem ainda mais proativos.

Os colaboradores que alcançam o topo desta lista também são reconhecidos pelos clientes, através de um headset de ouro, prata ou bronze, que fica visível no momento do atendimento.

Para uma melhor performance dos profissionais de atendimento, o Desk Manager inseriu um universo lúdico dentro do aplicativo, criando o protetorado dos atendedores de chamados.

Neste universo, existem vários avatares para os heróis cujas missões devem ser assumidas pelos componentes da equipe de atendimento.

Seguindo a lógica da gamificação, o Desk Manager concebe o estágio atual do aplicativo como uma fase e continua trabalhando na criação de novas fases para aprimorar o engajamento.

Ou seja, o aplicativo de gamificação e o Desk Manager como um todo não são ferramentas estáticas. Eles acompanham o desenvolvimento tecnológico e estão em constante evolução.

Relatórios e Indicadores

A obtenção de relatórios completos, instantâneos e personalizados é uma das principais razões pelas quais os gestores de diferentes áreas buscam a ajuda da tecnologia.

No atendimento, é ainda mais importante a obtenção de relatórios certeiros com as informações essenciais para o seguimento dos indicadores de desempenho mais relevantes para as empresas.

O Desk Manager possibilita a criação de relatórios instantâneos em seus diversos aplicativos.

Ao abrir a dashboard de chamados, por exemplo, você já pode visualizar em gráficos diversas informações, como os quantitativos de chamados abertos, finalizados e cancelados do mês ou do dia.

Você também pode acompanhar os status dos chamados para saber quais estão sendo mais utilizados.

Para criar um relatório personalizado, no menu “Relatórios”, você deve clicar no sinal “+” no canto inferior direito e preencher os campos do formulário que será apresentado.

O processo é muito simples e você o finaliza em alguns segundos obtendo o relatório com a totalidade das informações de que precisa.

Quanto ao tipo de relatório, ele pode se referir aos chamados em geral ou às interações (cada chamado pode contar com várias interações). 

Depois disso, é só definir quem terá acesso ao relatório e começar a construí-lo de acordo com as muitas possibilidades de colunas que podem ser criadas. 

Você também pode adicionar filtros para restringir o que será exibido no seu relatório, caso você queira focar em informações específicas para obter mais praticidade.

Em seguida, basta selecionar o período que deseja abranger em seu relatório. Você pode, inclusive, selecionar a opção de envio programado em intervalos de tempo que correspondem às análises comparativas que você precisa fazer.

Por exemplo, você pode programar para que a ferramenta te envie um relatório mensal ou quinzenalmente com todas as informações relevantes pré-definidas.

Assim, você não precisará criar um relatório ao fim de cada período. Ele chegará automaticamente ao seu e-mail no dia e horário específicos que você definir.

Também é possível configurar uma mensagem padrão a ser enviada com os relatórios para os gestores ou colaboradores envolvidos.

Definidos todos os detalhes do seu relatório, basta clicar em “criar” e ele será disponibilizado imediatamente ou na data que você escolher.

Entre as muitas possibilidades de relatórios do Desk Manager, uma que merece destaque são os relatórios relacionados às pesquisas de satisfação.

Quando pensamos na necessidade do foco no cliente na atualidade, a importância dessas pesquisas vem à tona. E é claro que você deve utilizar os dados obtidos através dessa prática para melhorar o seu atendimento e o seu suporte ao cliente.

Através do dashboard de pesquisas de satisfação você pode começar acompanhando a taxa de respostas das pesquisas enviadas aos clientes e analisar também aspectos mais detalhados como a alternativa mais escolhida para determinada pergunta da pesquisa.

Integração do Business Intelligence

Quando se fala em BI, a referência é a um conjunto de técnicas e ferramentas que visam levar informação relevante e confiável até as pessoas corretas no momento certo com vistas à facilitação da tomada de decisões.

Ou seja, os BIs coletam e estruturam dados de forma a transformá-los em informações que serão a base das decisões assertivas de um negócio.

Considerando o grande volume de dados que uma empresa gera diariamente, os BIs são os responsáveis pelo agrupamento desses dados de forma significativa.

Eles podem ajudar, por exemplo, no controle de performance da sua equipe e nas previsões para o futuro do seu negócio.

É por isso que o Desk Manager disponibiliza a seus clientes a possibilidade de integração com três diferentes BIs: Slemma, Qlik Cloud e Power BI.

Algumas das vantagens de utilização de um BI estão:

• Cruzamento automático de informações presentes em relatórios de diferentes naturezas;
• Manutenção dos relatórios atualizados;
• Otimização do tempo;
• Eliminação do retrabalho.

Integração com WhatsApp e Telegram

Entre as diversas ferramentas com as quais o Desk Manager pode se integrar, os aplicativos de troca de mensagens instantâneas merecem ser destacados.

O WhatsApp e o Telegram estão muito presentes no cotidiano das pessoas e agilizam consideravelmente os processos comunicativos.

Pensando nisso, a integração do Desk Manager com esses aplicativos não necessita de agentes ativos em um chat online para responderem às pessoas que entram em contato com a empresa.

A lógica da integração é a seguinte: as informações relativas às interações a partir desses aplicativos serão enviadas para o Desk Manager e isso abrirá um chamado ou todo chamado que for aberto e tratado no Desk Manager enviará informações pelo WhatsApp ou Telegram para seus solicitantes.

Nesse sentido, o emprego dos chatbots representa um grande avanço, além de muita organização, para as interações com os seus clientes.

Automação de processos de atendimento

O Desk Manager possui diversos recursos que te ajudam na automatização dos seus processos de atendimento. Vamos citar alguns deles em seguida:

• Distribuição automática de chamados: cada novo chamado recebido é classificado e enviado diretamente para a equipe adequada e, especificamente, para o colaborador que tem maior disponibilidade ou capacitação para solucionar a demanda;
• Automatização de fluxos de processos baseados em um SLA: todo chamado pertencente a uma determinada categoria ou grupo pode ser programado para seguir um SLA específico com os devidos alertas sendo enviados aos gestores responsáveis;
• Automação de status: permite que você consiga configurar uma rotina de alertas automáticos com base no status que um chamado assumiu e modificar esse status a partir da obtenção ou não de respostas para os alertas;
• Workflows de aprovação: antes que um chamado seja atendido ele passa pela liberação de um ou mais gestores, que recebem a solicitação de aprovação por e-mail;
• Chamado programado: para a execução de serviços rotineiros, é possível automatizar a criação de chamados que devem ser abertos periodicamente;
• Workflows de chamados: você pode criar fluxos de trabalho com gatilhos iniciais  que vão determinar a criação automática de chamados subsequentes pelo Desk Manager.

Experimente o Desk Manager

A partir dos detalhes expostos acima, é possível perceber que o Desk Manager tem atrativos bem relevantes para as empresas que desejam aprimorar o controle de atendimento.

Mas, ao utilizar o software na prática, você vai notar diversas outras vantagens que farão sentido para os seus planos de negócios.

Por exemplo, a plataforma possibilita que os contratantes tenham acesso a uma equipe de Customer Success, para que assim eles possam melhorar ainda mais o atendimento oferecido aos consumidores.

Além disso, precisamos destacar que o Desk Manager é uma ferramenta em constante evolução e conta com um serviço de suporte em português, roadmap baseado em sugestões dos clientes e uma interface intuitiva e amigável.

Portanto, o seu controle de atendimento pode ser feito de forma muito eficiente com a ajuda do software.

E o melhor é que você pode conferir tudo isso na prática gratuitamente. Acesse nosso site e solicite o teste gratuito do Desk Manager! Até o próximo artigo.