Como lidar com reclamação de clientes e exemplos práticos7 min read

Independentemente do seu segmento de negócios, o sucesso da sua empresa depende do seu relacionamento com os consumidores dos seus produtos ou serviços, e isso inclui os clientes insatisfeitos. Mas você sabe como lidar com reclamações de clientes de forma assertiva e ágil?

Muitas vezes, a resposta a uma reclamação de cliente não conta com a solução que ele precisa, criando uma imagem ainda mais negativa da empresa.

Quando a empresa conta com poucas reclamações de clientes, há uma tendência a minimizá-las, afinal, quase todos os consumidores estão satisfeitos.

Porém, é inegável o prejuízo que um único cliente que não recebe a devida atenção pode causar, sobretudo quando se pensa no alcance das redes sociais e de plataformas como o Reclame Aqui.

Há que se considerar também a mudança no comportamento do consumidor devido à transformação digital e à ampla disponibilidade de informações facilmente acessíveis.

Além disso, a concorrência em praticamente todos os setores têm aumentado, criando diversas novas possibilidades de migração para clientes que não estão felizes em seu relacionamento com determinada marca.

É por isso que o seu atendimento ao cliente precisa alcançar um alto nível de qualidade, sobretudo quando se trata da dedicação às reclamações de clientes.

Ao conseguir ajudar um cliente na solução de um problema, mesmo que ele esteja irritado e não aja com a devida cordialidade, sua empresa tem seu nível de fidelização incrementado. 

Portanto, aprender técnicas sobre como lidar com reclamações de clientes é uma ação necessária para o crescimento do seu negócio. 

Nos próximos tópicos vamos dar algumas dicas e exemplos de respostas a reclamações de clientes. Continue a leitura.

Boas práticas para lidar com reclamações de clientes 

A equipe de atendimento e suporte ao cliente precisa contar com os devidos treinamentos para criar adequadamente a resposta para uma reclamação de cliente.

Além disso, a cultura organizacional deve ser voltada para a satisfação do cliente e se traduzir em práticas e processos que não minimizem nem posterguem soluções para reclamações de clientes.

O aperfeiçoamento dessas práticas deve ser promovido cotidianamente a partir da comunicação interna entre gestores e profissionais de atendimento.

Vamos ver em seguida algumas boas práticas a serem utilizadas nesse contexto:

Ouvir atentamente cada reclamação de cliente

A escuta ativa é uma prática fundamental em todo o processo de atendimento ao cliente. Então, não padronize as respostas nem minimize qualquer problema apresentado.

Os profissionais de atendimento devem ser treinados para conseguirem direcionar a interação para a clareza e a objetividade sem interromper o raciocínio do cliente. 

Ou seja, é preciso entender a reclamação por completo dentro de suas especificidades e oferecer uma solução plenamente eficaz sem demorar mais que o necessário.

Também é importante desenvolver a inteligência emocional da equipe, para não perder a paciência e deixar de lado a cordialidade necessária até mesmo quando o cliente se exalta.

Agradecer pelo feedback

É importante estimular a iniciativa dos clientes de entrar em contato para relatar um problema. Esse feedback é uma excelente base de dados para o aprimoramento da sua equipe.

Lembre-se de que, na maioria das vezes, o cliente insatisfeito simplesmente deixa de comprar da sua empresa e procura o concorrente.

Assim, as reclamações de clientes significam que eles estão dispostos a ouvirem o que a empresa tem a dizer. Elas são uma chance de reverter as opiniões negativas.

Então, nada mais justo do que agradecer por cada reclamação de clientes. Isso mostra o quanto você preza o relacionamento com eles.

Apurar os fatos apresentados pelo cliente

O cliente deve ser sempre tratado de forma personalizada e atenciosa, mas isso não significa que ele tem sempre razão.

Os problemas apresentados por ele podem decorrer, por exemplo, da configuração ou manuseio incorreto de um produto.

Por outro lado, pode haver um problema recorrente com determinado produto que a sua empresa pode resolver definitivamente com um pequeno ajuste.

Cada situação só poderá ser identificada se você apurar devidamente o problema relatado pelo cliente.

Caso descubra que é o cliente que não está sabendo usufruir plenamente do produto ou serviço adquirido, a equipe de atendimento poderá orientá-lo melhor.

Pedir desculpas

Com frequência, tudo o que o cliente deseja é ser ouvido e acolhido. Em alguns casos, não é possível reverter uma experiência ruim, mas o pedido de desculpas pode ser o diferencial.

Como comentamos anteriormente, se o cliente entra em contato para fazer uma reclamação é porque ele valoriza o relacionamento com a sua empresa.

Sendo assim, reconhecer possíveis erros é uma forma de demonstrar que você se preocupa com a experiência do cliente. 

Solucionar o problema

Esse deve ser o principal objetivo de cada resposta a uma reclamação de cliente. O problema que ele apresentou precisa ser resolvido.

A rapidez da solução do problema é diretamente proporcional às chances de reverter a situação e fidelizar o cliente.

É claro que existem diversos tipos de reclamações de clientes e nem todas poderão ser solucionadas.

O cliente de uma companhia aérea que perdeu um evento familiar por conta de um voo atrasado não poderá ter seu problema desfeito, mas ele pode ser compensado pelo transtorno.

Além da rapidez da solução, obviamente, há que se priorizar também a qualidade da mesma, ou então você vai criar as bases de uma segunda reclamação do mesmo cliente.

Monitorar o chamado

Mesmo depois de apresentar a resposta a uma reclamação de cliente e ele concordar com a solução sugerida, é importante acompanhar a situação da reclamação.

Assim, você vai saber se o problema foi realmente resolvido ou se o cliente ficou ainda mais insatisfeito e desistiu de reclamar.

A inexistência de uma nova reclamação de cliente não significa necessariamente que ele está satisfeito.

Então, um contato posterior, além de uma atitude atenciosa, também é um recurso para ter a certeza de que a questão está solucionada.

Leitura recomendada: Controle de chamados: 5 dicas de mensuração infalíveis

Lidando com reclamações de clientes: exemplos

Vamos ver agora algumas das situações recorrentes que costuram criar as condições para as reclamações de clientes.

• Tempo elevado de espera: muitas vezes, o cliente quer apenas tirar uma dúvida, mas a demora para ser atendido leva à uma reclamação. Nesse caso, é interessante investir em treinamentos voltados para a agilidade e no atendimento omnichannel;
• Produto com defeito: nada mais frustrante que receber uma encomenda com defeito. Nesse caso, é preciso identificar a origem do defeito e investir na melhoria do próprio produto, além de, claro, trocar o produto defeituoso;
• Produto fora de estoque: ter um produto fora de estoque pode significar que você vendeu mais que o esperado ou que fez um planejamento ineficiente de reposição. Quando isso gera uma reclamação, é preciso agilizar a reposição e oferecer outras soluções ao cliente;
• Produto ou serviço de má qualidade: pode ser que aquilo que a sua empresa oferece esteja abaixo das expectativas do cliente. Quando o cliente entra em contato informando isso, você tem a oportunidade de promover melhorias;
• Falhas logísticas: atrasos ou entregas dos produtos errados são inadmissíveis para os clientes mais exigentes. A solução é facilitar e agilizar as trocas e devoluções.
• Ineficiência na resolução de demandas: quando tem que fazer um segundo contato para resolver um problema que já foi relatado, o cliente fica ainda mais insatisfeito. O mesmo ocorre quando ele precisa relatar a mesma situação para diversos atendentes. Para evitar isso, é necessário investir no atendimento omnichannel.

Para saber mais sobre o conceito de omnichannel e utilizá-lo para lidar com reclamações de clientes de forma mais eficiente, leia o artigo sobre o assunto. Até o próximo conteúdo.