Analista de Customer Service: atribuições e importância do cargo

Você já ouviu falar na profissão de analista de customer service? Pode ser que você não conheça esse cargo, afinal, ainda é uma novidade dentro das empresas. 

Mas, depois de ler esse conteúdo, certamente você ficará convencido da sua importância.

Diferente da posição de customer service, que é bastante inexplorada, o setor de suporte ao cliente já é um velho conhecido. 

No entanto, se você parar para pensar em quantas empresas realmente oferecem um bom serviço de suporte, perceberá que a área costuma ser negligenciada. 

Para resolver esse problema, surgiu o analista de customer service, o profissional responsável por prestar assistência ao cliente, seja qual for sua queixa ou demanda.

Abaixo, veja o que faz um analista de customer service e uma breve descrição das atribuições desse cargo. Vamos lá!

Afinal, o que faz um analista de customer service?

Ok, já ficou claro que o customer service é uma espécie de atendimento/suporte ao cliente, mas, o que faz um analista de customer service na prática? 

No dia a dia, esse profissional pode ser considerado o grande destaque no contato com o cliente. 

Isso porque ele atua diretamente no atendimento ao consumidor, oferecendo suporte, gerenciando demandas e esclarecendo dúvidas. 

Um ponto relevante entre as atribuições do customer service é que, em geral, esse profissional é o responsável por receber e gerenciar as reclamações dos consumidores. 

Exatamente por isso, essa posição se tornou tão importante dentro das empresas, já que, diferente do setor de suporte normal, que naturalmente é acionado para demandas técnicas, o analista de customer service recebe os mais diversos feedbacks, indo desde problemas com o produto/serviço até reclamações referentes ao atendimento ou navegação no site, por exemplo. 

Por sua relevância no relacionamento entre a marca e o consumidor, o customer service é um dos setores mais importantes para o crescimento e evolução do negócio. 

Afinal, ele é quem recebe as diversas críticas dos clientes e, portanto, pode colher insights de pontos de melhoria na empresa.

Assim, com base no que o analista de customer service já ouviu, ele é capaz de atuar na prevenção de problemas, evitando que mais clientes tenham uma experiência ruim.

Descrição de cargo de analista de customer service: entenda as atribuições

Agora que você sabe o que é um analista de customer service, chegou a hora de entender de forma rápida quais as principais funções que o profissional que ocupa esse cargo costuma realizar.

Como vimos, seu papel é prestar atendimento e solucionar problemas dos clientes, além, claro, de prevenir que as mesmas questões se repitam.

Na prática, o analista cumpre seu papel quando:

• Gerencia reclamações e críticas;
• Esclarece dúvidas;
• Corrige inconformidades dos pedidos;
• Acompanha o nível de satisfação dos clientes;
• Previne estrategicamente possíveis problemas que os consumidores possam ter.

Quais os benefícios do cargo para a empresa?

Sabemos o que faz um analista de customer service, mas, e os ganhos para a empresa, quais são? Veremos alguns deles a seguir:

1. Proporciona uma visão macro da empresa

Como vimos, um analista de customer service em sua rotina de trabalho se depara com os mais diversos feedbacks dos clientes, seja a respeito do produto/serviço ou de qualquer outro setor da empresa.

Dessa forma, se o profissional é estratégico e eficiente, ele saberá converter todas as solicitações em informações relevantes, que vão gerar melhoria para a empresa.

Afinal, ele estará cara a cara com os pontos mais fracos da companhia, os departamentos que estão deixando a desejar, os problemas mais comuns enfrentados pelos clientes no uso das soluções, etc.

Tudo isso pode ajudar a eliminar esses pontos que, no mercado, são grandes desvantagens. 

Assim, tendo um analista de customer service dentro da organização, fica mais fácil enxergar a empresa por uma lente macro, em que as próprias reclamações dos clientes proporcionam uma vistoria 360 em seu negócio.

Além disso, também não podemos esquecer que uma das funções desse profissional é atuar de forma preventiva, evitando que problemas já antigos tornem a aparecer. 

Quando a empresa consegue atingir o nível de prever uma reclamação e agir para que ela não aconteça, certamente se coloca à frente dos concorrentes. 

2. Coloca o interesse do cliente em primeiro lugar

O customer service é o setor que pode ajudar sua empresa a colocar em prática um dos mantras mais repetidos no mundo corporativo: o foco no cliente.

Hoje, toda empresa sabe que para crescer e ter bons resultados comerciais é necessário que o cliente seja o ponto central de todas as decisões e processos.

Afinal, o foco no cliente nada mais é do que fazer com que toda experiência do seu consumidor, em qualquer etapa da jornada, seja positiva.

Mas, se a organização não se preocupa com as reclamações do cliente e nem mesmo presta o suporte necessário, certamente esse ponto fica mais complicado de se atingir.

Nesse cenário, o analista de customer service pode ser uma peça-chave. 

Afinal, diferente do que acontece em empresas que não possuem essa posição, em que cada setor lida de uma forma com o feedback do cliente, com o customer service é possível reunir todas as queixas, entendendo de uma forma completa qual a experiência que o consumidor vivencia com sua marca. 

No fim, podemos dizer que ter um analista de customer service ajuda a centralizar o interesse dos clientes, tornando mais fácil satisfazê-lo. 

3. Impacta na satisfação do cliente

E falando em satisfação, certamente ter um analista vai te ajudar também neste aspecto. Por isso, podemos dizer que, após as outras vantagens, esse é o caminho final: um grau maior de satisfação e fidelização de clientes. 

Afinal, se é possível melhorar os pontos fracos da sua empresa, colocar o cliente em primeiro plano e ainda prever possíveis queixas, solucionando-as com antecedência, não há como a experiência do seu consumidor não ser a melhor possível.

Portanto, se você ainda não possui um analista de customer service em sua empresa, talvez seja hora de rever essa situação e procurar por um profissional competente para assumir o cargo. 

Para tornar esse contato com o cliente ainda mais eficiente, é importante investir também em outro ponto super relevante: o atendimento humanizado. Você sabe o que é isso? Leia: “Atendimento humanizado: o que é e como implementar”.