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Se você busca oferecer uma experiência satisfatória a seus clientes, sabe que este resultado passa pelo atendimento, que, por sua vez, precisa contar com um processo de melhoria contínua.
Como área estratégica em empresas dos mais diversos setores e portes, o atendimento ao cliente precisa acompanhar as mudanças no comportamento e nas necessidades do consumidor.
Daí a ideia de um aprimoramento constante, que precisa ser mais do que um objetivo abstrato.
Você já está ciente da importância da melhoria contínua, mas ela não pode ser apenas uma convicção. É preciso promovê-la em termos práticos e estruturados.
Como as mudanças devem acontecer com frequência por conta da dinamicidade do setor, a melhoria contínua do atendimento deve ser pensada como um processo.
O consumidor 5.0 torna-se a cada dia mais exigente e adere a expectativas mais desafiadoras e sua empresa precisa estar preparada para oferecer exatamente o que ele deseja.
Mas quais ações podem ser incorporadas às suas rotinas de negócios para promover uma melhoria constante?
Em primeiro lugar, é preciso tratar essa missão de maneira objetiva e recorrer aos dados para respaldar a tomada de decisões.
Falaremos sobre isso ao longo dos próximos tópicos. Nosso propósito é te ajudar a retirar a melhoria contínua do campo teórico e otimizar o seu setor de atendimento para alcançar melhores resultados.
Continue a leitura para saber em que consiste a melhoria contínua do atendimento em termos mais práticos e quais atitudes você pode tomar para promovê-la.
O que significa melhoria contínua no contexto do atendimento ao cliente?
Promover a melhoria contínua em qualquer setor de uma empresa significa adotar ações práticas de aperfeiçoamento ininterrupto de produtos, serviços ou processos.
Para que essas ações sejam realmente eficientes, elas devem partir de uma análise detalhada dos processos e procedimentos internos, que procura identificar gargalos e ineficiências.
Essa análise é fundamental, pois ainda que se possa observar tendências gerais de mercado e de comportamento do consumidor, a melhoria contínua depende mais diretamente das especificidades do seu negócio e do perfil dos seus clientes.
Isso significa que ela deve ser implementada em empresas de todos os portes e segmentos, mas de forma direcionada em cada uma delas.
As suas ações práticas de melhoria contínua certamente não serão iguais às de outras empresas porque elas dependem das necessidades e expectativas dos seus clientes e leads.
Essas práticas direcionadas vão resultar em diversos benefícios relacionados às finanças, à otimização do tempo e à credibilidade do negócio.
Por isso, a melhoria contínua não funciona como um ideal ou meta e sim como uma metodologia incorporada à cultura organizacional.
Ela deve ser tratada como um processo que precisa ser estruturado dentro da empresa para que não seja esquecido diante das tarefas concretas colocadas em prática a cada dia.
Ou seja, não se trata de um projeto com começo, meio e fim, e sim de um processo cíclico, contínuo, no sentido mais literal possível.
Cada procedimento precisa ser melhorado diversas vezes com o passar do tempo, pois novas necessidades vão surgir e novas oportunidades serão identificadas.
Assim, além de promover um estreitamento do relacionamento com o cliente, incentivando-o a dar feedbacks e mostrar sua opinião, também é importante que a gestão mantenha um diálogo aberto com os colaboradores da área de atendimento, para que eles façam sugestões e apontem suas percepções.
No próximo tópico, você confere nossa lista de dicas, com as ações mais imediatas que você pode adotar para implementar a melhoria contínua no atendimento.
Como promover a melhoria contínua no atendimento ao cliente?
Agora que você compreendeu a importância de tratar a melhoria contínua como um processo cíclico do seu negócio, vamos às principais ações a serem colocadas em prática para incorporá-la.
Crie um fluxograma e faça uma gestão eficiente dos chamados
O fluxograma de processos de atendimento é uma ferramenta fundamental para a promoção da melhoria contínua porque promove a organização da solução de problemas.
Esse fluxograma deve descrever as etapas e processos a serem seguidos pela sua equipe para alcançar os mais altos níveis de qualidade no atendimento ao cliente, independentemente das demandas.
Lembre-se de que o fluxograma é um documento visual e seu propósito é facilitar a gestão do setor de atendimento e a compreensão das atividades que devem ser executadas.
A partir da construção do fluxograma, será possível também sistematizar a organização e distribuição dos chamados, de modo a atendê-los com a maior rapidez e eficiência possíveis.
Conte com uma base de conhecimento constantemente atualizada
A melhoria contínua do atendimento tem como propósito direto a satisfação dos clientes e, para atendê-los rapidamente e solucionar suas demandas de maneira satisfatória, a base de conhecimento é fundamental.
É preciso que os profissionais de atendimento contem com dados relevantes de modo direto e acessível.
Diferentes clientes da empresa podem ter as mesmas dúvidas ou problemas e quando se conta com um banco de dados compartilhado e constantemente atualizado, a otimização do tempo e o atingimento de altos padrões de eficiência tornam-se metas mais palpáveis.
Mantenha o foco na atualização contínua, pois as demandas dos clientes mudam com muita frequência.
Invista em Customer Success
O sucesso do cliente está diretamente relacionado a seu relacionamento com a marca e a sua satisfação.
Assim, contar com um setor ou profissional dedicado a este objetivo é uma maneira muito eficaz de promover a melhoria contínua.
O setor de Customer Success tem a função de auxiliar seus clientes de forma individualizada e personalizada para que eles desfrutem do melhor que a sua solução pode oferecer.
Essa aproximação dará à empresa o acesso a dados valiosos sobre o perfil dos clientes que proporcionarão o aprimoramento do atendimento de forma contínua.
Ofereça o atendimento omnichannel
A Era da informação é também a Era da diversidade, e isso significa que sua empresa pode contar com clientes com diferentes perfis, que preferem entrar em contato com a marca por canais diversificados.
Além disso, o mesmo cliente pode escolher diferentes canais dependendo do momento. Por isso, o atendimento omnichannel já não é um diferencial e sim uma necessidade.
Lembre-se de que não basta oferecer diversos canais de comunicação com o cliente. É preciso que esses canais estejam interligados, para que a empresa conte com um padrão de qualidade.
A
centralização dos dados das interações em uma única plataforma vai fazer com que o consumidor veja a sua empresa como um organismo único e tornará as interações mais rápidas e dinâmicas.
Esses dados centralizados também serão úteis para análises sistematizadas e a promoção da melhoria contínua.
Acompanhe os indicadores de atendimento mais relevantes
Continuando a falar sobre a importância dos dados, o acompanhamento dos indicadores de atendimento é indispensável para a promoção da melhoria contínua.
Para melhorar um processo, você precisa saber quais resultados ele tem apresentado, utilizando-os como parâmetro.
Os indicadores te ajudam a tomar as melhorias como fatores mais concretos, deixando de lado as impressões e achismos.
Invista na equipe de atendimento
Além do incentivo às análises e sugestões a serem feitas pelos componentes da sua equipe, é importante também promover treinamentos e capacitações periódicas.
Isso porque, se o comportamento do consumidor está mudando, consequentemente novas técnicas e abordagens serão necessárias.
Então, a implementação da melhoria constante depende da preparação e do engajamento da equipe de atendimento.
Monitore as redes sociais
Se a melhoria contínua diz respeito à percepção positiva dos clientes em relação à marca, as redes sociais são outra excelente fonte de dados a serem aplicados para este propósito.
Através delas, o consumidor expressa suas opiniões, faz reclamações e fala sobre suas experiências com as marcas.
Assim, além da obtenção de dados, as redes sociais também criam uma oportunidade de aproximação e fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Ao fazer-se presente nestes ambientes, você compreende melhor o comportamento do consumidor e cria oportunidades de promover as almejadas melhorias de forma constante.
Faça pesquisas de satisfação
A melhor forma de obter uma informação sobre alguém é perguntando. Então, as pesquisas de satisfação devem ser um pilar da sua estratégia para melhorar o atendimento.
Fazer pesquisas de satisfação depois do atendimento e checar os resultados com frequência para implementar melhorias não deve ser uma ação pontual e sim cíclica.
Ao estimular os feedbacks, você demonstra ao cliente que se importa com suas percepções e colhe informações que possibilitam o monitoramento do seu desempenho no atendimento.
Isso vai tornar muito mais viável e palpável o processo de implementação da melhoria contínua, gerando valor para o cliente.
Para finalizar este conteúdo, recomendamos a leitura do artigo sobre geração de valor para o cliente, uma prática totalmente atrelada à perpetuação da melhoria contínua.
