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O estabelecimento de uma hierarquia de suporte é um recurso eficiente na organização e otimização do atendimento ao cliente. É por isso que surgiram os conceitos de níveis de suporte: suporte N1, suporte N2 e suporte N3.
Esse escalonamento de chamados estabelece uma ordenação que melhora os fluxos das demandas entre os atendentes, além de favorecer a experiência do cliente.
É importante, porém, a compreensão da diferença entre escalar e escalonar. Ambos os conceitos são importantes para o atendimento ao cliente, mas neste artigo vamos nos dedicar ao suporte escalonado.
Escalar significa subir ou transpor um obstáculo, ou seja, um atendimento escalável é aquele que mantém sua qualidade e sua rapidez, mesmo diante do aumento da demanda.
Certamente, o escalonamento do atendimento ao cliente aumenta as possibilidades de tornar o negócio escalável.
Isso porque o escalonamento corresponde à delegação ou direcionamento de diferentes grupos de demandas para os setores ou profissionais mais indicados para atendê-las.
Assim, a classificação entre suporte N1, N2 e N3 acelera os fluxos de suporte ao cliente, assegura a resolução dos chamados e distribui a carga de trabalho de maneira equilibrada.
Quando você segue fluxos devidamente organizados, é mais fácil definir de forma adequada o escopo da sua equipe técnica.
Se essa organização das demandas para delegar adequadamente as tarefas é o seu objetivo, continue a leitura deste artigo.
Nos próximos tópicos, vamos explicar o que é suporte N1, suporte N2 e suporte N3, além das diferenças entre os três níveis. Confira!
O que é suporte N1, suporte N2 e suporte N3?
A letra “N”, quando falamos em suporte N1, suporte N2 e suporte N3, significa nível, ou seja, o suporte N1, N2 e N3 corresponde a uma organização progressiva do atendimento.
É um escalonamento de tickets em um processo com três etapas, que fazem cada demanda ser atendida da forma mais rápida e eficaz, pela pessoa com maior disponibilidade e capacitação para aquele tipo de solicitação.
Vamos falar especificamente sobre cada um dos três níveis, mas de forma resumida, podemos dizer que:
- O suporte N1 é o suporte básico, aquele em que ocorre a identificação da demanda e sua priorização de acordo com sua categoria;
- O suporte N2 corresponde a um nível um pouco mais avançado, com a tentativa de resolução do problema;
- O suporte N3 diz respeito a um atendimento mais especializado, destinado a segmentos específicos de demandas.
Falaremos sobre cada um dos três níveis em seguida.
Qual é a diferença entre suporte N1, suporte N2 e suporte N3?
A classificação das categorias de demandas nos níveis de suporte N1, N2 e N3 deve ocorrer de acordo com as especificidades do seu negócio e a partir do perfil dos seus clientes.
Sendo assim, você deve conhecer as principais razões pelas quais os seus clientes solicitam suporte, para classificá-las nos diferentes níveis.
Vamos ver em seguida quais são as características de cada um dos níveis de suporte: N1, N2 e N3.
Suporte N1
O nível de suporte N1 corresponde ao atendimento inicial do cliente, ao acolhimento e ao oferecimento de ajuda, além da busca por um diagnóstico quanto à sua demanda.
Muitas empresas são procuradas pelos clientes com frequência para a resolução de demandas simples, que pode ser realizada já no suporte N1.
Os principais canais utilizados para o suporte N1 são o telefone, o e-mail e o chat, que pode ou não ser um chatbot, dependendo se as demandas são passíveis de solução automática.
Caso a demanda não seja tão simples, o profissional de atendimento cria um ticket, qualificando o problema apresentado e definindo se ele precisa ou não ser priorizado.
O passo seguinte é o encaminhamento das demandas que não forem suficientemente simples para o suporte N2, ou seja, o atendimento prestado no suporte N1 pode ter a finalidade de esclarecer ou encaminhar a demanda.
No primeiro caso, o atendente soluciona os problemas de baixa complexidade e tira as dúvidas do cliente com a ajuda de uma base de conhecimento.
Já no caso do atendimento de encaminhamento, o profissional responsável identifica o problema e o direciona para o setor mais adequado para a sua resolução.
Nos dois casos, é importante coletar o maior número possível de informações sobre o problema do cliente para garantir uma solução ágil e eficiente.
É importante saber, por exemplo, quando o problema começou, qual foi o impacto do problema na rotina do cliente, se o problema é geral ou isolado, entre outros detalhes de acordo com as especificidades do perfil do cliente e das soluções oferecidas pela empresa.
Ao dar a devida atenção ao cliente e se esforçar para compreender o problema, o colaborador favorece o estreitamento do relacionamento com a marca.
Suporte N2
Após o atendimento inicial no suporte N1 e o devido direcionamento, a demanda chega ao suporte N2, que é responsável por atendimentos de média complexidade.
Algumas empresas optam por dividir os níveis de suporte em apenas dois grupos, excluindo assim o suporte N2.
É claro que isso vai depender dos tipos de demandas recebidas, mas o suporte N2 pode ser muito estratégico diante da variabilidade dos problemas apresentados pelos clientes.
Este nível conta com profissionais de atendimento mais experientes e, ainda que possam ser utilizados os mesmos canais de atendimento citados no tópico anterior, é comum também que se recorra ao acesso remoto.
Assim, enquanto o suporte N1 é classificado como um suporte de diagnóstico e acolhimento, o suporte N2 pode ser pensado como um atendimento solucionador.
Isso não significa que este nível seja mais importante que seu antecessor. Para que o problema seja solucionado no suporte N2, os dados coletados no suporte N1 são fundamentais.
Portanto, os diferentes níveis de suporte são igualmente importantes para garantir a eficiência do processo e a satisfação do cliente.
No suporte N2, o colaborador responsável reúne mais dados e faz uma análise profunda do problema, buscando a solução mais adequada.
Na maior parte dos casos, isso será suficiente e o problema será rapidamente solucionado. Porém, algumas situações muito específicas ainda vão permanecer sem solução.
É por isso que ainda existe a possibilidade de encaminhamento para o nível de suporte N3.
Suporte N3
O suporte N3 é destinado aos atendimentos de alta complexidade, que necessitam da dedicação dos profissionais com maior nível de conhecimento, experiência e capacitação, ou seja, não é qualquer demanda que deve chegar a este nível.
Os devidos filtros com a resolução da maioria delas antes de chegar ao suporte N3 precisam funcionar plenamente.
Normalmente, há uma redução significativa das demandas antes que elas passem de um nível a outro. A expectativa é que haja muito mais demandas direcionadas para o suporte N2 do que para o suporte N3.
A equipe que atua no suporte N3 tem a missão de:
- Validar as informações coletadas anteriormente;
- Orientar o cliente quanto à utilização avançada da solução adquirida;
- Avaliar as possibilidades de melhoria desta solução;
- Criar procedimentos para o uso mais simples da mesma;
- Aplicar possíveis novas configurações.
Outra ação importante que deve ser executada pela equipe ou profissional responsável pelo suporte N3 é a documentação de como o problema foi solucionado.
Assim, essa solução poderá ser compartilhada com os profissionais que se dedicam aos outros níveis de suporte com as devidas explicações.
Em atendimentos futuros, pode ser que o mesmo problema seja solucionado no suporte N1 ou no suporte N2 por conta da descomplexificação da demanda.
Isso fará com que o cliente seja atendido ainda mais rapidamente, facilitando o processo de fidelização.Como a demora para a resolução das demandas dos clientes é um dos grandes problemas enfrentados pelas empresas, recomendamos que, além de classificar as demandas em suporte N1, N2 e N3, você também leia o artigo sobre como reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente. Até o próximo conteúdo.
