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Conquistar a confiança de leads e clientes pode parecer um desafio, especialmente quando o gestor acredita que isso depende mais de intuição do que de técnica. Se as abordagens em sua empresa não são realizadas de forma estratégica, é hora de começar a aplicar as técnicas de rapport.
Originário da psicologia, o termo “rapport” significa “estabelecer uma relação” e tem sido amplamente utilizado na área de vendas.
Para entender o conceito, pense em pessoas bem articuladas, com excelente comunicação, com quem você gostaria de conversar por horas e que parecem extremamente interessantes. Certamente, essas pessoas dominam várias técnicas de rapport.
Na prática dos negócios, o rapport é uma estratégia composta por um conjunto de técnicas que favorecem um vínculo com outra pessoa, a ponto de fazê-la se interessar pelo que você tem a dizer, sem demonstrar resistências.
Neste artigo, vamos explicar o que é rapport, seus princípios fundamentais e os benefícios que ele proporciona, além de um passo a passo para estabelecê-lo, exemplos práticos e, claro, uma lista abrangente de técnicas que você pode aplicar em suas interações pessoais e profissionais a partir de hoje.
O que é rapport?
O termo “rapport” é de origem francesa, derivado da palavra rapporter, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”.
Na psicologia, o rapport refere-se ao estabelecimento de uma conexão harmoniosa e empática entre indivíduos, caracterizada por uma comunicação eficaz e pela compreensão mútua.
Mas embora suas raízes estejam realmente na psicologia, o conceito de rapport transcendeu para diversos contextos, destacando-se especialmente no mundo dos negócios.
No ambiente corporativo, o rapport é fundamental para construir relacionamentos sólidos com clientes, colegas e parceiros, facilitando negociações e promovendo um clima de confiança.
O rapport está intimamente ligado às ideias de sintonia, conexão e afinidade. Ele envolve a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo suas perspectivas e sentimentos, o que resulta em interações mais fluidas e eficazes.
Essa sintonia não implica necessariamente em concordância, mas sim em uma receptividade genuína ao que o outro comunica.
Na verdade, a comunicação de alto nível é o principal pilar do rapport. Isso significa que, além de transmitir informações, é importante ouvir ativamente, demonstrar interesse e responder de maneira que o interlocutor sinta-se valorizado e compreendido.
No contexto empresarial, essa abordagem facilita a identificação das necessidades dos clientes e a oferta de soluções mais alinhadas às suas expectativas.
Vale enfatizar que a aplicação de qualquer técnica de rapport não pode ser baseada em uma comunicação unilateral. Para que haja uma verdadeira conexão, é necessário promover uma troca mútua, onde ambas as partes se sintam à vontade para expressar suas ideias e necessidades. Isso cria um ambiente propício para colaborações produtivas e relacionamentos duradouros.
Enfim, o rapport é uma ferramenta poderosa para aprimorar interações humanas, seja no âmbito pessoal ou profissional. Ao cultivá-lo, é possível estabelecer relações mais empáticas e eficazes, que beneficiam todas as partes envolvidas.
Rapport na psicologia
Como vimos, o conceito de rapport tem suas raízes na psicologia, onde é utilizado para descrever a construção de uma relação de confiança e empatia entre terapeuta e paciente.
No contexto terapêutico, o rapport é fundamental para estabelecer uma conexão harmoniosa, permitindo que o paciente se sinta à vontade para compartilhar suas experiências e sentimentos.
Essa relação de confiança facilita o processo terapêutico, promovendo uma comunicação aberta e eficaz, o que leva o paciente a alcançar seus objetivos ao fazer terapia.
Em outras palavras, o rapport é considerado um dos pilares da aliança terapêutica, importante para o sucesso do tratamento psicológico.
Técnicas como a escuta ativa, a empatia e o espelhamento são frequentemente utilizadas pelos terapeutas para desenvolver e manter o rapport com seus pacientes.
Não é difícil perceber o quanto essas premissas são aplicáveis à área de vendas e aos negócios em geral.
Rapport em vendas
Embora originário na psicologia, o conceito de rapport foi adaptado para o campo das vendas, onde se mostrou extremamente eficaz.
Em vendas, o rapport refere-se à capacidade do vendedor de criar uma conexão positiva e de confiança com o cliente.
Na área de marketing, fala-se muito sobre a identificação da “dor” específica de cada consumidor, ou seja, o problema que ele vivencia e busca solucionar por meio da aquisição de um produto ou serviço. Observe como há uma aproximação implícita com a área da psicologia.
Assim como o terapeuta, a empresa busca ser útil para solucionar os problemas apresentados pelo cliente. É claro que são problemas de naturezas diferentes, mas a lógica é a mesma.
A conexão alcançada por meio de técnicas que promovem a empatia, a compreensão das necessidades do cliente e a comunicação eficaz proporciona um relacionamento de confiança, que se torna muito mais longevo.
Ao criar rapport, a empresa facilita o diálogo, reduz resistências e aumenta as chances de sucesso na negociação. Técnicas como o espelhamento, que envolve replicar sutilmente a linguagem corporal e o tom de voz do cliente, e a escuta ativa, que demonstra interesse genuíno nas preocupações do cliente, são comumente empregadas para construir essa conexão. Vamos falar sobre essas e outras técnicas ainda neste artigo.
O que precisamos deixar claro agora é que o rapport em vendas não apenas melhora a experiência do cliente, mas também contribui para a fidelização e a construção de relacionamentos comerciais duradouros.
Princípios do rapport
O rapport é construído sobre uma base de princípios que facilitam a criação de conexões genuínas entre indivíduos.
Compreender esses princípios é válido para a aplicação correta das técnicas de rapport sobre as quais falaremos mais adiante.
Vejamos quais são esses princípios norteadores.
Empatia
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo suas emoções, perspectivas e necessidades.
Ao demonstrar empatia, você valida os sentimentos alheios, o que fortalece a conexão e promove um ambiente de confiança.
No contexto do rapport, a empatia permite que as interações sejam mais humanas e acolhedoras.
Escuta ativa
A escuta ativa envolve prestar atenção total ao interlocutor, não apenas ouvindo suas palavras, mas também observando suas expressões e linguagem corporal.
Isso significa evitar interrupções, fazer apenas as perguntas pertinentes e fornecer um feedback que demonstre a total compreensão do que foi dito.
Essa prática assegura que o cliente se sinta valorizado e verdadeiramente ouvido.
Comunicação verbal e não verbal
A comunicação eficaz vai além das palavras proferidas. Envolve também o tom de voz, a postura, os gestos e as expressões faciais.
Alinhar a comunicação verbal com a não verbal é importante para transmitir mensagens de forma clara e congruente, evitando mal-entendidos e reforçando a confiança mútua.
Autenticidade
Ser autêntico implica agir de maneira genuína, sem artifícios ou falsidades. Quando você se apresenta de forma verdadeira, facilita que o cliente ou lead também se sinta à vontade para ser ele mesmo, criando uma atmosfera de sinceridade e abertura.
Respeito
O respeito é demonstrado quando você reconhece e valoriza as opiniões, sentimentos e experiências do seu cliente ou lead, mesmo que eles sejam diferentes dos seus.
Trata-se de aceitar o seu interlocutor sem julgamentos, o que promove um ambiente seguro para a comunicação e fortalece o vínculo entre as partes.
Personalização
Adaptar sua abordagem às particularidades do interlocutor mostra que você valoriza a individualidade dele.
A personalização começa pelo uso do nome da pessoa, mas não pode ser resumida a isso. As referências a experiências compartilhadas e o ajuste da comunicação ao estilo preferido do cliente também são pontos importantes.
Positividade
Manter uma atitude positiva durante as interações ajuda a criar um clima agradável e encorajador.
Expressar otimismo, sorrir e reconhecer aspectos positivos contribui para que o cliente se sinta bem e aberto à comunicação, facilitando a construção do rapport.
Consistência
A consistência refere-se à coerência entre suas palavras e ações ao longo do tempo. Ser consistente gera previsibilidade e confiança, pois o interlocutor sabe o que esperar de você, o que reduz incertezas e fortalece o relacionamento.
Confiabilidade
Ser confiável significa cumprir promessas e ser responsável em suas ações. Quando você demonstra que seu negócio é confiável, o cliente se sente seguro nesse relacionamento, o que é necessário para a manutenção de um rapport sólido e duradouro.
Benefícios do rapport
O rapport oferece uma série de benefícios significativos, especialmente no contexto das vendas. Veja quais são os os principais:
- Estabelecimento de confiança: ao aplicar técnicas de rapport, cria-se uma conexão imediata com o interlocutor, promovendo um ambiente de confiança mútua. Essa confiança facilita a comunicação aberta e honesta, importante para compreender as necessidades e expectativas do cliente;
- Aprimoramento do relacionamento com o cliente: o rapport fortalece o vínculo entre vendedor e cliente, resultando em interações mais harmoniosas. Os clientes que se sentem compreendidos e valorizados tendem a manter relacionamentos duradouros com a empresa, aumentando a fidelização;
- Quebra de objeções: uma relação de confiança facilita a superação de objeções durante o processo de venda. Quando o cliente percebe que o vendedor está genuinamente interessado em suas necessidades, ele se mostra mais receptivo às soluções apresentadas;
- Relacionamentos duradouros: construir rapport não apenas facilita a venda inicial, mas também estabelece a base para um relacionamento contínuo. Clientes satisfeitos e confiantes são mais propensos a retornar para futuras compras e a recomendar a empresa a outras pessoas;
- Aprimoramento do seu poder de persuasão: com as técnicas de rapport, o vendedor ou consultor desenvolve uma compreensão mais profunda do cliente, permitindo a adaptação de sua abordagem de maneira mais eficaz. Essa sintonia aumenta o poder de persuasão, pois as propostas são alinhadas às reais necessidades do cliente;
- Criação de um diferencial competitivo: em mercados competitivos, a capacidade de estabelecer rapport distingue a empresa das demais. Os clientes valorizam interações humanas e empáticas, o que pode ser um fator decisivo na escolha entre diversos concorrentes de um mesmo segmento;
- Acesso a feedbacks: uma relação baseada em confiança encoraja os clientes a fornecerem feedbacks honestos. Essas informações são essenciais para a melhoria contínua de produtos, serviços e estratégias de atendimento.
Passo a passo para criar rapport
A meta de estabelecer rapport com os clientes precisa ser abordada do ponto de vista técnico, com foco em etapas bem claras a serem cumpridas. Do contrário, esse recurso será utilizado superficialmente e sem a devida consistência.
Por isso, elaboramos um passo a passo para que você consiga realmente estruturar uma estratégia para a criação de rapport. Confira abaixo.
Treinamento da equipe
Antes de qualquer interação com clientes, é necessário que a sua equipe esteja bem treinada nas técnicas de rapport. Isso inclui habilidades de comunicação, escuta ativa, empatia e adaptabilidade.
Uma equipe preparada está mais apta a identificar as necessidades dos clientes e a responder de maneira adequada, criando uma conexão genuína.
Você pode investir em treinamentos periódicos, consultorias e reuniões para escutar sobre a experiência dos seus colaboradores nas interações com os clientes e transformar essas informações em insights.
Pesquisa prévia sobre as necessidades do cliente
Antes do primeiro contato, realize uma pesquisa aprofundada sobre o seu cliente. Entenda a área de atuação dele, seus desafios comuns, objetivos e possíveis necessidades.
Essa preparação demonstra comprometimento e permite personalizar a abordagem, aumentando a relevância da interação.
Primeiro contato
No primeiro contato, seja ele presencial, por telefone ou virtual, é necessário causar uma boa impressão.
Cumprimente o cliente de forma cordial, utilize seu nome para personalizar a interação e adote uma postura aberta e amigável.
Demonstrar entusiasmo e interesse genuíno ajuda a quebrar o gelo e estabelece uma base positiva para a conversa.
Exploração das necessidades do cliente
Faça perguntas que incentivem o cliente a compartilhar informações sobre suas necessidades, desafios e expectativas e apresente também as informações que você obteve em sua pesquisa prévia. Isso vai deixar claro seu interesse em ajudar.
Pratique a escuta ativa, prestando atenção total ao que é dito, sem interrupções. Isso não apenas demonstra respeito, mas também possibilita o acesso a informações relevantes para alinhar suas soluções às demandas do cliente.
Construção de confiança
A confiança é construída através da consistência e da transparência. Portanto, seja honesto sobre o que você pode ou não oferecer e evite promessas que não possam ser cumpridas.
Além disso, compartilhe experiências anteriores, depoimentos ou casos de sucesso que reforcem sua credibilidade e mostrem seu histórico de resultados positivos.
Apresentação de soluções
Com base nas informações coletadas, apresente soluções que atendam às necessidades específicas do seu cliente.
Personalize sua proposta, destacando como seu produto ou serviço pode resolver os problemas identificados de maneira satisfatória.
Além disso, utilize sempre uma linguagem clara e evite jargões técnicos que possam confundir o cliente.
Tratamento de objeções
Esteja preparado para lidar com objeções de maneira construtiva dentro do seu processo de construção de rapport.
Escute as objeções do cliente sem interromper e responda de forma calma e informada. Forneça esclarecimentos, dados ou exemplos que possam aliviar as dúvidas e reforçar os benefícios de sua solução.
Fechamento da venda
Uma vez que o cliente esteja convencido do valor de sua oferta, avance para o fechamento da venda. Seja claro sobre os próximos passos, termos do acordo e quaisquer outras informações relevantes.
Facilite o processo para o cliente, garantindo que ele se sinta confortável e confiante em sua decisão.
Pós-venda
O rapport não termina com a venda. Você precisa realizar um acompanhamento pós-venda para assegurar a satisfação do cliente e oferecer suporte adicional, se necessário.
Isso demonstra comprometimento contínuo e pode levar a futuras oportunidades de negócios, além de fortalecer a fidelização.
Como gerar rapport: técnicas essenciais
Agora que você sabe o que é rapport e conhece seus princípios e benefícios, é o momento de descobrir quais são as melhores e mais eficientes técnicas de rapport. Vamos lá?
1. Espelhamento
O espelhamento é uma técnica de rapport amplamente reconhecida, que consiste em refletir sutilmente comportamentos e padrões de comunicação do interlocutor.
Diferente de uma imitação direta, o espelhamento foca na sincronia e na harmonia entre as partes, promovendo uma conexão natural e empática.
Na prática, o espelhamento pode abranger diversos aspectos da comunicação, incluindo:
- Linguagem corporal: adotar posturas e gestos semelhantes aos do interlocutor;
- Tom e ritmo de voz: ajustar o volume, a entonação e a velocidade da fala para corresponder ao estilo do cliente;
- Escolha de palavras e expressões: utilizar terminologias e frases que reflitam as preferências linguísticas do seu interlocutor.
É importante que o espelhamento seja aplicado de maneira gradual e natural, evitando a sensação de que o interlocutor está sendo imitado de forma caricata.
Quando executado corretamente, o espelhamento facilita a criação de um ambiente de confiança e compreensão mútua, elementos essenciais para interações eficazes.
O espelhamento pode ajudar a reduzir resistências e a estabelecer uma conexão mais profunda com o cliente, aumentando as chances de sucesso na negociação.
No entanto, é importante estar atento à receptividade do interlocutor e ajustar a abordagem conforme necessário, garantindo que a técnica seja percebida como uma extensão natural da comunicação.
2. Oferecimento de um quick win
O termo “quick win” traduzido literalmente como “vitória rápida”, refere-se a uma técnica de rapport muito eficiente que consiste em oferecer ao cliente uma dica ou sugestão valiosa logo no primeiro contato.
Essa abordagem demonstra conhecimento do mercado e disposição para ajudar, estabelecendo imediatamente a confiança e levando a empresa a conquistar uma imagem de autoridade.
Para conseguir oferecer um quick win, você deve começar fazendo uma pesquisa prévia sobre os possíveis desafios que o cliente enfrenta. Assim, você vai identificar as áreas onde você pode agregar valor rapidamente.
Feito isso, no início da conversa, compartilhe uma dica ou insight relevante que possa beneficiar objetivamente o seu cliente.
Ao fornecer uma recomendação útil desde o início, você mostra que entende do assunto e está comprometido em ajudar, o que fortalece sua posição como especialista confiável.
O cliente percebe que você está realmente interessado em seu sucesso, o que facilita a construção de um relacionamento baseado na confiança, já que ele tende a se envolver mais na conversa e a considerar suas propostas com maior abertura.
3. Contato visual
Você já ouviu falar que mentirosos não costumam olhar nos olhos de seus interlocutores? O contato visual é uma ferramenta poderosa para a conquista da confiança e também uma técnica fundamental no estabelecimento de rapport, especialmente em contextos de atendimento ou suporte ao cliente.
Manter o “olho no olho” durante interações presenciais é importante para criar uma conexão e demonstrar interesse pelo interlocutor.
Ao sustentar o contato visual, você evita distrações, mantém o foco na conversa e aumenta a atenção ao que está sendo dito.
Em reuniões com leads ou clientes, essa prática ajuda a captar e manter o interesse no que está sendo apresentado.
Por outro lado, é importante equilibrar esse contato, não o tornando incisivo demais para não parecer invasivo. Essa abordagem facilita a construção de relacionamentos sólidos e melhora significativamente a experiência do cliente.
4. Utilização do nome do cliente
A personalização no atendimento ao cliente é uma estratégia amplamente adotada pelas empresas e considerada indispensável na atualidade, sendo também uma poderosa técnica de rapport.
E o primeiro passo para a personalização é o uso do nome do cliente durante as interações. Chamar o cliente pelo nome pode parecer uma ação simples, mas possui um impacto significativo na construção de uma conexão genuína.
Como afirmou Dale Carnegie, renomado especialista em relações humanas: “O nome de uma pessoa é, para ela, o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”.
Ao utilizar o nome do cliente, você demonstra atenção e respeito, fazendo com que ele se sinta reconhecido. Além disso, personalizar o atendimento dessa maneira pode diferenciar sua empresa no mercado, criando uma experiência mais memorável para o cliente frente a outras empresas que tratam clientes como números.
Portanto, sempre que possível, trate seu cliente pelo nome e incorpore essa técnica de rapport em todas as suas interações.
5. Adequação do tom de voz
A adequação do tom de voz é uma técnica necessária de rapport, especialmente em situações de atendimento ao cliente.
A capacidade de ajustar sua entonação e ritmo de fala conforme o estado emocional e as necessidades do cliente demonstra empatia e compreensão.
Para isso, o primeiro passo é identificar o estado emocional do cliente. Observe sinais de ansiedade, frustração ou urgência.
Por exemplo, se um cliente está enfrentando dificuldades técnicas e expressa frustração, é provável que seu tom de voz seja acelerado e tenso.
Nesse caso, responda ao cliente com um tom calmo, paciente e acolhedor, alinhando-se à sua energia para criar uma conexão mais profunda. Essa sincronia ajuda a reduzir a tensão e facilita a comunicação.
Se o cliente está ansioso pela resolução de uma demanda, mostre-se também ansioso para resolver essa demanda, mas tome cuidado para não demonstrar insegurança ou descontrole, já que eles geralmente estão agregados à ansiedade.
Ajustar seu tom de voz ao do cliente cria uma sensação de compreensão mútua, fortalecendo o vínculo e validando os sentimentos e necessidades dele.
6. Comentários positivos
Os comentários positivos correspondem a uma técnica de rapport que consiste em reconhecer e valorizar aspectos do trabalho do cliente ou suas qualidades pessoais.
Essa prática não apenas agrada o cliente, mas também quebra barreiras e facilita o primeiro contato.
Você pode elogiar aspectos específicos, como a qualidade de um projeto recente ou a eficiência de um processo implementado por ele. Por exemplo: “Observei que sua equipe implementou uma solução inovadora que aumentou a eficiência operacional da sua empresa. Achei muito interessante”.
Você também pode destacar características pessoais, como dedicação, liderança ou criatividade. Por exemplo: “Sua capacidade de liderar equipes em projetos desafiadores é impressionante e inspira confiança”.
Elogios sinceros demonstram apreço e respeito, criando um ambiente propício para uma comunicação aberta e eficaz.
7. Perguntas pertinentes
Fazer perguntas pertinentes é mais uma das técnicas de rapport que ajuda a mostrar interesse pelas necessidades e demandas do cliente.
Antes de oferecer um produto ou serviço, é crucial compreender profundamente o que o cliente realmente necessita, garantindo que a solução proposta seja realmente a mais adequada.
Por isso, durante a interação, você precisa prestar real atenção a cada ponto do raciocínio desenvolvido pelo cliente, utilizando perguntas que o incentivem a compartilhar mais informações.
Suas perguntas não podem ser rasas nem interromper o seu interlocutor. Nada mais frustrante do que não poder concluir o que se está dizendo e ainda ser compelido a responder sobre outro assunto dissonante, sobre o qual não se desejava falar.
Por outro lado, ao entender as reais necessidades do cliente, você pode oferecer soluções mais alinhadas às suas expectativas, aumentando a satisfação e a probabilidade de fidelização.
8. Ser um bom ouvinte
Ser um bom ouvinte é uma técnica válida para estabelecer uma comunicação eficaz e construir relacionamentos sólidos em quaisquer situações.
Essa habilidade está diretamente ligada à escuta ativa, que envolve prestar atenção plena ao que o interlocutor está dizendo, sem interrupções, e responder de modo a promover um melhor entendimento de suas preocupações.
Assim, durante as interações com o cliente, evite distrações e interrupções, reformule o que foi dito para confirmar sua compreensão e responda de maneira que reflita a sua empatia.
Ao ouvir atentamente, é possível identificar e resolver mal-entendidos antes que se tornem problemas maiores, além de identificar novas formas de satisfazer o cliente e mais oportunidades de vendas.
9. Paciência
Sim, a paciência também é uma técnica que rapport, pois respeitar o ritmo do cliente e sua jornada de compra é fundamental para estabelecer uma conexão eficaz.
Cada cliente possui seu próprio tempo para tomar decisões e não pode ser pressionado. Permita que ele avance em sua jornada conforme a própria conveniência. Forçar uma decisão precipitada pode gerar resistência e comprometer seriamente o relacionamento.
Manter um acompanhamento contínuo é uma forma de demonstrar interesse nas necessidades do cliente, mas também é preciso equilibrar a frequência dos contatos para não ser invasivo. Um follow-up bem planejado mantém o cliente engajado sem sobrecarregá-lo.
A paciência é um sinal de respeito e contribui para a criação de vínculos sólidos, resultando em clientes mais satisfeitos e leais.
10. Positividade
Manter uma atitude positiva, começando pelo sorriso, cria um ambiente mais agradável e estimula o cliente a se sentir confiante e à vontade durante a interação.
Um sorriso genuíno, mesmo em interações por telefone, pode ser percebido através do tom de voz, tornando a conversa mais amigável e receptiva.
Utilize palavras e expressões que enfatizem soluções e possibilidades, evitando focar em problemas ou limitações.
Essa técnica de rapport é simples: o cliente apresenta o problema, você reconhece e valida a frustração dele, mas oferece uma solução promissora, de modo a estimular as expectativas positivas.
A positividade é contagiante e, somada às demais técnicas de rapport apresentadas acima, certamente será uma prática necessária em sua estratégia de vendas.
Rapport: exemplos
Agora que você já dispõe das informações essenciais para a criação de rapport, vamos fechar este artigo com alguns exemplos fictícios para que você consiga visualizar essa estratégia fluindo no cotidiano da sua empresa.
Exemplo 1: Empresa de software educacional
Uma empresa especializada em soluções de software para instituições de ensino, identificou uma oportunidade de negócio com um colégio de sua cidade.
O representante de vendas, então, realizou uma pesquisa detalhada sobre o colégio e descobriu que eles enfrentavam desafios na gestão de atividades extracurriculares.
No primeiro contato com a diretora da escola, ele cumprimentou-a pelo nome e elogiou o compromisso da escola com a educação integral, demonstrando conhecimento e interesse pela instituição.
Durante a conversa, ele fez algumas perguntas para entender melhor as necessidades específicas da escola e a diretora expressou a necessidade de uma ferramenta que integrasse a gestão das atividades extracurriculares ao sistema principal da escola.
O representante da empresa de software, então, apresentou uma versão personalizada de uma plataforma que atendia a essa demanda.
Embora inicialmente preocupada com a curva de aprendizado da nova ferramenta, a diretora foi tranquilizada pelo representante de vendas, que ofereceu treinamento completo e suporte contínuo para a equipe escolar.
Após a implementação bem-sucedida do software, o representante de vendas realizou um follow-up para garantir a satisfação e ofereceu assistência adicional, fortalecendo a relação e abrindo portas para futuras colaborações.
Exemplo 2: Consultoria de marketing digital
Uma empresa de consultoria de marketing digital, identificou que uma loja de produtos orgânicos estava buscando aumentar sua presença online.
Uma das consultoras buscou informações sobre a loja e descobriu que eles tinham uma forte base de clientes locais, mas pouca visibilidade digital.
Por isso, no primeiro encontro, ela elogiou a qualidade dos produtos e a reputação da loja na comunidade e destacou o potencial de expansão do negócio. Em seguida, ela fez perguntas para entender os objetivos e desafios da loja no ambiente online.
O proprietário mencionou a dificuldade em alcançar um público mais amplo sem perder a identidade local. Então, a consultora propôs uma estratégia de marketing digital que destacava a autenticidade da marca enquanto ampliava seu alcance.
O proprietário da loja mostrou-se preocupado com os custos envolvidos, mas a consultora explicou detalhadamente o retorno esperado sobre o investimento e ofereceu opções flexíveis de pagamento.
Após a implementação da estratégia, a consultora acompanhou de perto os resultados e forneceu relatórios regulares, garantindo que o proprietário da loja de produtos orgânicos estivesse satisfeito e ciente dos progressos, o que levou a uma parceria de longo prazo.
Exemplo 3: Fornecedora de equipamentos médicos
Uma empresa fornecedora de equipamentos médicos viu uma oportunidade de negócios com uma clínica que estava expandindo suas instalações.
O representante de vendas descobriu que a clínica priorizava tecnologias avançadas para garantir o melhor atendimento ao paciente.
Ele informou-se previamente sobre os atributos da diretora da clínica e, no primeiro contato, cumprimentou-a usando seu nome e mencionou a promissora expansão planejada. Ele destacou a importância dos equipamentos modernos na prestação de cuidados de saúde de qualidade e perguntou sobre as necessidades específicas da clínica.
A diretora falou sobre a necessidade de aparelhos de diagnóstico de última geração. Ele, então, apresentou opções que atendiam a essas especificações e perguntou qual delas a diretora preferia. A diretora aprovou uma das opções, mas expressou preocupação com o suporte técnico pós-compra.
O representante de vendas garantiu que a empresa ofereceria treinamento para a equipe e suporte técnico 24 horas por dia e que isso estaria expresso em contrato.
Após a venda bem-sucedida, ele manteve o contato regularmente para assegurar que os equipamentos estavam funcionando conforme o esperado e também ofereceu atualizações, consolidando a confiança da diretora da clínica.
Esses exemplos ilustram como a aplicação de técnicas de rapport, como pesquisa prévia, escuta ativa, personalização de soluções e acompanhamento pós-venda, pode fortalecer as relações comerciais e levar ao sucesso nas vendas. Agora o que você tem a fazer é aplicar todo esse aprendizado ao seu próprio negócio.
