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Depois de muito tempo de debate, a nova lei do SAC (ou decreto do SAC) foi sancionada pelo governo brasileiro com a finalidade de regulamentar o Serviço de Atendimento ao Consumidor no país.
Como o decreto foi publicado em abril e suas regras passam a valer após 180 dias da publicação, ele entra em vigor em outubro de 2022.
Muitas empresas já estão se preparando para seguir as regras, e têm suscitado discussões em relação aos impactos operacionais e financeiros da lei do SAC.
Por outro lado, o decreto também representa um impacto no avanço dos direitos do consumidor.
Isso porque ele altera e torna mais modernos os padrões do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), conforme veremos ao longo deste artigo.
Nos próximos tópicos, você vai saber quais são as principais mudanças impostas pelo Decreto. Confira!
Nova Lei do SAC
O Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, foi criado com o objetivo de aprimorar os Serviços de Atendimento ao Consumidor regulados pelo Poder Executivo Federal.
A partir de sua vigência, que se inicia em 3 de outubro de 2022, será revogado o Decreto nº 6523, cuja vigência teve início em junho de 2008.
Os maiores destaques deste novo Decreto, também conhecido como nova lei do SAC, são o reconhecimento da realidade dos diferentes modelos de negócio e do conceito de consumidor omnichannel.
Nesse sentido, podemos dizer que a lei do SAC possibilita aos fornecedores a adequação aos canais de atendimento que melhor atendem ao seu público específico.
O telefone continua sendo um canal obrigatório, porém, diante das mudanças do comportamento do consumidor, o Decreto inova ao não mais compreendê-lo como o principal meio de comunicação com os clientes.
Ou seja, o novo decreto do SAC admite a multiplicidade de canais de atendimento, além da interseção entre eles, que está diretamente ligada ao conceito de omnichannel.
O Decreto resultou de debates ocorridos nos últimos dois anos a respeito das mudanças das necessidades e hábitos dos consumidores brasileiros, sobretudo após a pandemia da Covid-19.
Isso porque as empresas precisaram se adaptar à nova realidade pós-pandemia, criando novas formas de se relacionar com seus clientes.
Nesse sentido, o novo decreto do SAC busca reduzir os índices de insatisfação dos consumidores e modernizar as regras criadas com o Decreto de 2008, que já estavam obsoletas.
Vamos ver, em seguida, quais são as principais mudanças trazidas pela nova lei do SAC. Confira!
Disponibilidade 24/7
A total disponibilidade dos serviços de atendimento já era uma tendência seguida por muitas empresas atentas às necessidades do consumidor.
O horário comercial é muito limitante porque, muitas vezes, coincide com o horário de trabalho dos clientes.
Por isso, eles precisam contar com a possibilidade de suporte e atendimento em horários mais amplos, e o decreto do SAC vai ao encontro dessa demanda.
O decreto prevê a disponibilidade do SAC 24 horas por dia e sete dias por semana. Mas se você acha que seu negócio não está preparado para isso, saiba que não é tão complicado assim.
Somente oito das 24 horas de atendimento diário precisam contar com a disponibilidade de atendimento realizado por colaboradores humanos.
Durante as demais 16 horas, você pode utilizar canais automatizados, como, por exemplo, o e-mail e o chatbot.
Integração dos canais de atendimento
É a primeira vez que o conceito de omnichannel está presente em um decreto/lei brasileiro. De maneira simples, isso significa que as empresas vão poder escolher quais canais estão disponíveis 24 horas por dia, de acordo com o perfil de seus clientes.
O decreto anterior determinava que o atendimento ininterrupto deveria necessariamente ser feito pelo telefone, que na atualidade não é mais o canal de comunicação mais utilizado pelos consumidores.
Mais uma vez, o decreto segue a tendência do acompanhamento das necessidades do consumidor.
Contar com o atendimento omnichannel, que era um diferencial competitivo, agora é uma estratégia fundamental e obrigatória.
Os consumidores estão cada vez mais conectados e preocupados com a qualidade e agilidade do atendimento.
Por isso é tão imprescindível para as empresas a busca pelas novas tecnologias e por soluções que, além de favorecerem a experiência do cliente, também possibilitam o cumprimento das regras da lei do SAC.
Divulgação de conteúdo informativo
O ideal, de acordo com as tendências do mercado 5.0, é que não haja tempo de espera. Mas, quando ele existir, o novo decreto do SAC determina que durante este tempo só sejam transmitidas mensagens de caráter informativo.
Ou seja, as empresas não estão autorizadas a veicular conteúdos publicitários durante o tempo de espera, a não ser que tenha o consentimento prévio do consumidor.
Esse consentimento pode ser visto de duas maneiras: se, por um lado, ele estimula a autonomia do consumidor, por outro, pode criar mais uma etapa burocrática.
Novas opções no menu
A nova lei do SAC inclui duas novas opções obrigatórias no menu a ser exposto nos canais de atendimento. São elas: reclamações e cancelamento de serviço.
Os cancelamentos devem ser imediatos após a solicitação do cliente e, em caso de necessidade de transferência da ligação, ela só poderá ser feita uma única vez.
Acessibilidade
Esta é uma regra fundamental que, se sua empresa ainda não segue, é hora de implementar imediatamente.
O decreto do SAC determina que as pessoas com deficiência devem ter pleno acesso ao atendimento de suas demandas.
Fiscalização da efetividade do atendimento
Um dos temas de maior destaque que compõem o decreto do SAC é o índice de resolutividade.
A lei do SAC determina que os canais de atendimento disponibilizados pelas empresas devem assegurar a tempestividade, a celeridade, a segurança, a privacidade e a resolutividade das demandas do consumidor.
Assim, a partir da vigência do Decreto, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai desenvolver e acompanhar uma ferramenta de efetividade dos serviços de atendimento.
O objetivo é o mapeamento de itens como a quantidade de reclamações recebidas pelas empresas e a taxa de resolução das demandas apresentadas, entre outras variáveis.
Foco no tratamento de demandas
A nova lei do SAC preza pelo efetivo tratamento de demandas dos consumidores, deixando de enfatizar apenas a resolução dessas demandas, como ocorria no decreto anterior.
Essa mudança de abordagem sugere uma análise mais completa, que passa pela resolução da demanda, mas vai além dela, verificando sua real eficácia.
Uma mudança que pode favorecer o consumidor é o estabelecimento do prazo de sete dias corridos para a empresa dar uma resposta para a demanda apresentada.
Antes, o prazo era de cinco dias úteis, o que poderia atrasar a resposta ao cliente, por exemplo, no caso dos feriados.
Concluindo
É visível em todo o texto do novo decreto do SAC a necessidade de uma postura mais ativa das empresas no tratamento das demandas dos clientes.
O documento promete impulsionar a modernização dos canais de atendimento, que na atualidade ainda não são suficientemente eficientes.
Com isso, o que se espera da nova lei do SAC é consonância com a tendência do SAC 5.0, assunto que já foi abordado aqui no blog. Não deixe de ler: SAC 5.0: o atendimento ao cliente do pós-pandemia. Até o próximo conteúdo!
