O que é SAC: entenda o conceito e sua importância para as empresas

Help Desk para Gestão de Atendimento

Em um cenário em que a concorrência dos mercados está cada vez mais acirrada, é essencial que as marcas busquem redobrar sua atenção aos clientes e potencializar o atendimento, tornando seu SAC um diferencial competitivo

Por isso, tão importante quanto entender o que é SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), é buscar otimizar as suas funções.

Para isso, o primeiro passo é saber exatamente o que significa atendimento ao cliente. Não se pode pensar nele como um conceito óbvio.

Para começar, todo cliente quer ser bem atendido, seja lá qual for o produto ou serviço que estiver adquirindo.

O atendimento funciona como um “cartão de visitas” da empresa, ou seja, a primeira impressão que um cliente tem do seu negócio. 

Logo, esse é um setor chave na fidelização de clientes e consequente prosperidade da empresa.

Esse fato pode ser verificado a partir da pesquisa “Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor”, divulgada pela Freshworks.  

O estudo revela que 67% dos clientes brasileiros gostariam que as empresas oferecessem a compreensão e a solução sob medida para suas demandas. 

Além disso, 60% dos consumidores buscam por rapidez no momento de falar com um atendente de SAC para resolver seu problema.

Portanto, entender o que é SAC e como esse setor contribui para a satisfação dos clientes é uma das missões mais importantes dos gestores.

Ter um SAC de excelência, aliado a produtos de alto desempenho, é o segredo para aumentar a credibilidade da empresa, otimizar as relações profissionais e favorecer a produtividade da equipe.

Pensando nisso, hoje vamos te ajudar a entender, de uma vez por todas, o que é SAC, qual a importância desse conceito e sua evolução ao longo do tempo.

Continue a leitura para aprender o que é o Serviço de Atendimento ao Consumidor e passe a oferecer o melhor suporte para os seus clientes!

O que é SAC e o que ele pode fazer para a minha empresa?

O SAC, sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor, é uma ferramenta que estourou no meio comercial no século XX. 

O objetivo era criar um canal por meio do qual o cliente pudesse estabelecer contato direto com as empresas para buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, tirar suas dúvidas e fazer reclamações em relação à marca, serviço ou produto.

A forma tradicional assumida pelo SAC é o atendimento por telefone, em geral prestado quando a empresa contrata uma equipe ou terceiriza o serviço de call center.

O SAC trabalha de forma padrão, mas isso não quer dizer que o tempo todo é usada uma linguagem engessada e um script pronto para atender os clientes.

Mas há uma norma de atendimento a ser seguida, como o formato de e-mail, a abertura de uma conversa por chat e outras técnicas determinadas de acordo com o público-alvo.

Um bom time de atendimento entende o que é SAC e sabe que, nesse modelo, não é bacana ficar transferindo o problema do cliente para diferentes setores. O ideal é empenhar-se para resolver o problema ali mesmo.

O atendente de SAC precisa ter empatia para ouvir quem está do outro lado da linha ou da tela, respondendo suas dúvidas, mediando a solução do problema ali mesmo e garantindo a satisfação do cliente.

Caso um cliente envie por e-mail, é função do atendente de SAC responder no mesmo dia, em questão de poucas horas. 

Se for final de semana, a resposta não pode ultrapassar, de forma alguma, as 30 horas sem resposta. E, neste caso específico, a solução do problema deve ocorrer em, no máximo, cinco dias.

Mais do que atender clientes e sanar focos de insatisfação, o SAC é um canal que possibilita à empresa inovar e estabelecer espaços de diálogo com os clientes.

Uma pesquisa da Accenture, realizada no ano passado com 25 mil consumidores em 22 países, revelou as principais motivações de compra no contexto pós-pandemia.

Entre elas se destaca a expectativa de maior interação com o atendimento ao cliente, com respostas mais rápidas e atenção às suas demandas e preocupações. 

Portanto, é missão do SAC oferecer soluções ágeis e completas, a fim de mostrar que a empresa está disponível sempre que o cliente precisar.

Diferença entre SAC e ouvidoria 

É muito comum que os empreendedores e os próprios consumidores não entendam a diferença entre SAC e ouvidoria.

Ou ainda, muitos podem até saber o que é SAC, mas o conceito de ouvidoria é sempre muito difuso.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é a forma direta de comunicação entre cliente e empresa para a resolução de problemas e dúvidas.

A ouvidoria é um ponto mais amplo do atendimento ao consumidor. Essa é uma representação da opinião dos consumidores dentro da empresa.

Aplicativo SLA

A ouvidoria funciona como se fosse um coletivo de possibilidades que o cliente consegue acessar, inclusive em órgãos de defesa do consumidor, antes de entrar de fato com um processo na justiça contra o empreendimento. É o último passo antes de passar de fato para um processo judicial.

Para ter acesso à ouvidoria, um cliente precisa primeiramente entrar em contato com o SAC. Se o SAC não solucionar o seu problema, vale a pena partir para a segunda instância, que é a ouvidoria.

Por sua vez, se esse órgão não sanar seus problemas, o cliente pode ir à justiça para garantir seus direitos.

SAC 2.0

Agora que você sabe para que serve o SAC, precisa entender que na “Era da internet”, os clientes não querem apenas comprar e resolver seus problemas, mas interagir com as marcas.

A primeira proposta de SAC ficou obsoleta e, pouco a pouco, foi dando espaço ao SAC 2.0, que propõe um novo modelo de atendimento, não mais baseado em scripts e processos.

Aqui o princípio básico é o diálogo com o público para entender o problema e buscar a melhor solução para os clientes.

Uma equipe de SAC 2.0 deve estar preparada para atender, interagir e dialogar com o público, entendendo as dores do cliente e a partir disso desenvolver soluções personalizadas.

Se os clientes estão conectados, o time de atendimento deve conseguir atender de forma rápida e eficiente e, além disso, utilizando uma linguagem própria.

O SAC 2.0 deve ser capaz de responder às demandas dos clientes, também em tempo real. As redes sociais são muito importantes neste processo.

A implementação deste modelo de atendimento exige a adaptação desde a equipe até o estudo da persona da empresa. Entenda o que é essencial para implementar o SAC 2.0:

  • Alinhamento da equipe: antes de mais nada, é essencial capacitar sua equipe. Todos os consultores de atendimento devem conhecer bem sobre o negócio e que tipo de suporte podem gerar.
  • O suporte através de um software de chat é essencial para centralizar a operação e facilitar o atendimento.
  • Presença constante nas redes sociais.
  • Desenvolver uma linguagem própria para atender os clientes de forma personalizada e individualizada.

Depois disso, surgiu o SAC 3.0, uma evolução do serviço de atendimento ao consumidor  2.0, que utiliza as ferramentas da versão anterior, mas com um foco principal em oferecer uma experiência positiva e única para o cliente. Vamos falar sobre ele em seguida.

SAC 3.0

Enquanto o SAC 2.0 tem foco na comunicação e no atendimento por diferentes canais de comunicação, o atendimento omnichannel, que começou a se desenvolver com o SAC 3.0, propõe o uso da tecnologia para entender o consumidor enquanto um indivíduo único, oferecendo atendimento personalizado e automatizado.

Ou seja, o SAC 3.0 propõe a sincronia em todos os canais de relacionamento para que o cliente tenha uma sensação de continuidade.

Portanto, o discurso precisa estar alinhado para que o público não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para outro.

Isso significa que, por exemplo, o vocabulário utilizado no atendimento não pode ser totalmente formal por telefone e cheio de gírias na interação via chat. 

É preciso criar, ao mesmo tempo, uma padronização – em relação à qualidade e à postura da empresa – e uma personalização para melhorar a jornada do cliente. 

Assim, o foco do atendimento omnichannel é a experiência do cliente com a marca. Nesse modelo os softwares de CRM (Customer Relationship Manager) são importantes aliados.

Eles possibilitam a coleta de informações sobre o histórico de contato entre o cliente e a empresa, suas preferências, hábitos, desejos e expectativas.

Nesse sentido, o relacionamento com o cliente é analisado a partir de um monitoramento das interações desde o primeiro contato

A mentalidade que originou o SAC 3.0 veio da própria demanda do cliente, que também passou a ser chamado de cliente 3.0 e, mais tarde, de cliente 4.0.

Em resumo, essa demanda diz respeito à necessidade de respostas ágeis e personalizadas nos diferentes canais e à criação de uma sensação de pertencimento do consumidor em relação à marca.

O relacionamento com o cliente passa a se assemelhar a um relacionamento interpessoal, em que a linguagem informal e a antecipação de demandas se destacam. 

Assim, em constante evolução, acompanhando as mudanças do perfil do consumidor, surgiu o SAC 4.0.

Nele, a personalização e a agilidade ganham ainda mais destaque, como veremos em seguida. 

SAC 4.0 e o aprimoramento do atendimento omnichannel

O serviço de atendimento ao consumidor e o relacionamento com o cliente estão em constante evolução.

Nesse sentido é que surgiu o SAC 4.0, como consequência do desenvolvimento das ideias que conduziram o SAC 3.0.

Nessa nova modalidade de atendimento ao cliente, a agilidade, a personalização e o atendimento de forma alinhada por meio de múltiplos canais continuam sendo os norteadores.

Nova call to action

Mas acrescentam-se dois elementos muito importantes: a inovação e a utilização da tecnologia

Os primórdios do SAC 4.0 estão diretamente ligados à transformação digital, já que a utilização da tecnologia não só no atendimento, mas em todos os setores da empresa, passou a ser uma necessidade. 

Nesse contexto, também existem, por exemplo, o marketing 4.0, a comunicação 4.0 e a indústria 4.0. 

Com isso, o SAC assumiu a missão não apenas de proporcionar ao cliente uma experiência satisfatória, mas de encantá-lo

Os atendimentos precisam ser diretos, ágeis e resolutivos e a empresa precisa estar sempre preparada para inovar. 

O mapeamento das interações com o cliente permite a realização de análises que irão orientar a antecipação de demandas e o consequente encantamento dos consumidores

Canais complementares são sempre considerados de acordo com o perfil dos clientes e devem se integrar de maneira precisa dentro do atendimento omnichannel. 

Para conduzir todo esse processo de maneira impecável, é preciso recorrer a recursos como a inteligência artificial e o machine learning

Recursos de maior destaque no SAC 4.0

As novas tecnologias são características do SAC 4.0. Na prática, elas estão ligadas ao processamento e à interpretação de dados, que são importantes ativos organizacionais.  

Assim, o SAC 4.0 recorre a um campo interdisciplinar chamado de ciência de dados, que envolve métodos científicos das áreas da tecnologia e da matemática.

Esse tipo de recurso é cada vez mais necessário para que as empresas conquistem diferenciais competitivos, já que a concorrência nos mais diversos segmentos torna-se cada vez mais acirrada. 

A inteligência artificial também é um dos recursos mais recorrentes quando o objetivo é a implementação do SAC 4.0. 

Ela pode ser entendida como a engenharia ou ciência de fazer máquinas inteligentes. Ou seja, ela emprega a tecnologia na percepção de variáveis, interpretação de dados e resolução de problemas. 

A AI, como é conhecida, baseia-se nos algoritmos, que podem ser usados para programar ações a serem colocadas em prática diante da detecção de contextos específicos. 

Os assistentes virtuais e chatbots são exemplos do emprego de inteligência virtual no atendimento ao cliente e através deles também pode ser utilizado o machine learning ou aprendizado da máquina

Esse recurso recorre a ferramentas da estatística e da matemática para definir as tarefas que tornarão os algoritmos capazes de entender comportamentos.

Ou seja, inteligência artificial e machine learning caminham juntos, formando um ótimo conjunto quando empregados no SAC 4.0.

Principais vantagens do SAC 4.0

Veja a seguir os principais benefícios proporcionados pelo emprego do SAC 4.0. 

Suporte e integração de múltiplos canais

Quando sua empresa adota um software de atendimento omnichannel, os operadores têm em um único suporte múltiplos canais de atendimento. 

Assim, o atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente. Criando um verdadeiro sistema de atendimento ao consumidor.

Na medida em que novas possibilidades de canais vão surgindo, com a evolução da tecnologia, eles também vão sendo incorporados pelo atendimento omnichannel. 

Assim, o SAC permanece sempre integrado e alinhado com os meios de comunicação mais utilizados pelos consumidores.

Um bom exemplo, é o aumento da utilização do atendimento por WhatsApp, um aplicativo presente na rotina de grande parte da população. 

Visão única do consumidor

O atendimento ao cliente deixa de ser generalista para se tornar cada vez mais personalizado

Os sistemas de atendimento omnichannel permitem a compreensão de cada detalhe do cliente.

É possível descobrir o número de problemas que os clientes já relataram com a marca, seu comportamento usual e outros dados.

Oferecer um atendimento eficaz 

O SAC 4.0 acompanha o perfil do consumidor 4.0, que é aquele mais ligado à tecnologia e que procura por imediatismo e agilidade. 

Tudo isso faz com que, para oferecer um bom SAC, sua empresa deva focar em atendimentos eficazes e resolutivos. 

Afinal, o cliente quer ter seu problema solucionado de forma rápida, exatamente por isso, ele prefere os canais de atendimento digital.

Tudo isso impacta diretamente na experiência e satisfação do cliente, por isso, você deve ser estratégico. Não se esqueça que o cliente deve ser o centro. 

Análise de comportamento do cliente

O atendimento omnichannel oferece informações valiosas sobre o perfil e o comportamento do consumidor, que são capazes de orientar o modo como o atendente de SAC irá dialogar e encaminhar a solução.

Cruzamento de dados

O atendimento 4.0 possibilita o cruzamento de dados dos clientes, determinando padrões que irão auxiliar na construção de estratégias de fidelização.

Histórico de atendimento

Com o registro automático dos atendimentos, é possível traçar um histórico de relacionamento entre consumidor e empresa, de acordo com as solicitações feitas por ele ao longo dos meses.

Assim, é possível inclusive antecipar demandas e oferecer soluções antes mesmo que o cliente as procure. 

Webinar: Atendimento Omnichannel e o uso do WhatsApp

Relatórios de atendimento detalhados

O atendente de SAC consegue entender o tempo de solução de uma solicitação, as reclamações mais recorrentes e o horário de pico de atendimento.

Isso possibilita a antecipação de soluções e a elaboração de um mapa do consumidor.

Monitoramento das redes sociais

A integração dos canais permite o monitoramento das redes sociais, ou seja, os horários de maior interação com as redes, o número de menções, o teor das interações, o tempo médio de resposta aguardada pelos clientes ali e o perfil daqueles que optam por esses canais.

Segurança da informação

As empresas que possuem serviço de atendimento ao cliente também precisam se preocupar com a segurança das informações e dados pessoais dos consumidores. Especialmente agora, em que a Lei Geral de Proteção de Dados é uma realidade. 

Com o SAC 4.0, utilizando um sistema omnichannel, as informações dos clientes dificilmente serão corrompidas.

Os principais erros cometidos no SAC

Tão importante quanto oferecer um atendimento completo e ágil ao cliente, é tomar cuidado com algumas posturas para não afastá-lo. Entenda os principais erros cometidos no SAC:

Cancelamento de contratos: se o seu cliente não quer mais o plano de telefonia que ele tem, cancele. Não fique enrolando para fazer isso. Mas aja de forma imediata para descobrir o problema que causou essa atitude.

Ignorar equívocos: se o seu cliente foi prejudicado por alguma atitude ou equívoco da empresa, é importante ir além do pedido de desculpas. Ofereça benefícios e cortesias ao cliente.

Manter um cliente no fluxo contra a sua vontade: se o cliente não quiser mais receber a sua newsletter ou e-mail marketing, não insista. Ofereça opção de cancelamento de assinatura.

Deixar o cliente alheio à resolução: se o cliente faz uma reclamação, por e-mail ou chat, por exemplo, explique a ele os procedimentos para a solução. Se o atendente de SAC precisar se ausentar da chamada por uns instantes para verificar algo, é essencial explicar para o cliente e pedir que ele aguarde, gentilmente.

Viu como entender o que é SAC vai além de imaginar um cliente e um atendente dividindo uma linha telefônica?

Hoje, quanto mais extensas e completas forem as suas estratégias e ferramentas de atendimento, mais os seus clientes se sentirão abraçados.

Disponibilizar o SAC em diferentes canais é uma importante estratégia para atender todos os perfis de clientes, afinal, há aqueles que preferem um contato rápido, visual e digital, enquanto outros não abrem mão do bom e velho telefone.

Na era do SAC 4.0, a diversidade de canais e a capacidade de acompanhar as necessidades do cliente é vital para garantir a credibilidade da empresa.

Agora que você já sabe o que é SAC e a sua importância para a sua empresa, potencialize os resultados gerados pela equipe de atendimento com uma plataforma que ajude a integrar todos os canais de atendimento oferecidos pelo seu negócio.

Um bom exemplo de sistema SAC com atendimento Help Desk que oferece ótimo custo-benefício é o Desk Manager. Nele, você pode organizar chamados, otimizar atendimentos, integrar canais e manter um histórico de todas as interações do cliente com sua empresa. Experimente a solução gratuitamente!

Por Célio Fabiano em 21/03/2022