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Com o mundo inteiro tornando-se cada vez mais conectado e a consequente transformação digital nas empresas, o setor de tecnologia da informação deixou de ser visto apenas do ponto de vista operacional e ganhou uma importância muito mais estratégica.
Se, em outros tempos, os custos da tecnologia eram os primeiros a serem reduzidos quando havia cortes no orçamento, agora eles estão no topo da lista de investimentos prioritários.
Isso acontece em razão da ascensão de conceitos como os de ITSM, que corresponde ao gerenciamento de serviços de TI.
Essa ideia surgiu quando ficou claro que a tecnologia integra todos os setores de uma empresa e não pode ser gerida como um departamento isolado.
Na verdade, o departamento de TI atua como um prestador de serviços para que as operações de todos os outros setores funcionem plenamente.
Então, se em sua empresa a TI ainda é vista como uma multiplicadora de despesas, é hora de conhecer melhor os impactos positivos que ela causa no negócio como um todo.
Nos próximos tópicos, vamos destacar alguns desses impactos para que você consiga verificar na prática o retorno que a tecnologia da informação entrega ao seu negócio.
Principais impactos da tecnologia da informação para os negócios
Um investimento só pode ser considerado de alto custo quando o retorno obtido não é proeminente.
Este não é o caso da TI quando a empresa a trata como um movimento estratégico, investindo de maneira personalizada e direcionada ao atingimento das metas do negócio.
Os diversos exemplos de impactos positivos que a tecnologia da informação gera no mundo corporativo podem ser resumidos em três grandes grupos: aumento da produtividade, aumento da lucratividade e redução de custos.
Falaremos sobre cada um deles em seguida.
Aumento da produtividade
Já não é novidade que os recursos tecnológicos são capazes de otimizar os processos internos de uma empresa.
Um bom software de Help Desk e Service Desk, por exemplo, é capaz de otimizar a gestão de dados, centralizando-os em uma única plataforma e melhorando o atendimento ao cliente.
Nesse caso, a empresa pode trabalhar com uma estratégia omnichannel, que vai possibilitar um atendimento mais ágil e índices elevados de satisfação dos clientes.
Além disso, esse tipo de software pode ser o suporte tecnológico para a implementação do gerenciamento de serviços de TI ou ITSM.
Isso significa que o aumento da produtividade vai favorecer também os seus clientes internos, já que o departamento de TI vai atuar como um eficiente prestador de serviços para os demais setores.
Ou seja, uma boa plataforma de ITSM aumenta não apenas a produtividade do setor de TI, mas a de toda a empresa.
Isso porque os setores passam a atuar de maneira mais integrada e, tendo suas atividades desenvolvidas a partir de processos digitais, passam a contar com uma otimização progressiva.
Assim, é possível, por exemplo, viabilizar o trabalho remoto e automatizar as tarefas repetitivas.
Portanto, sua empresa passa a produzir mais, com maior qualidade e sem precisar expandir a equipe, melhorando muito a produtividade.
A integração entre os setores e processos pode ser aprimorada a partir da implementação de uma Central de Serviços Compartilhados (CSC).
Com ela, você centraliza as estruturas do seu negócio para que a sua estratégia seja colocada em prática mais rapidamente.
O resultado é a otimização dos processos e a execução de cada etapa sempre da forma mais eficiente e produtiva possível.
Aumento da lucratividade
O aumento da lucratividade está diretamente relacionado à melhora da produtividade. Se sua empresa produz mais sem precisar aumentar a quantidade de pessoas na equipe, isso resulta em um retorno maior em termos de lucros.
É possível compreender o aumento da lucratividade também a partir da perspectiva do relacionamento com os clientes externos.
O software de Help Desk, que é um dos investimentos essenciais em tecnologia, vai melhorar a qualidade do atendimento e do suporte.
Com isso, os clientes terão suas demandas atendidas e passarão a classificar positivamente sua experiência com a empresa. Sendo assim, eles retornarão para fazer novas aquisições ou manterão a assinatura ou contrato de serviço.
Por outro lado, o sucesso do cliente também resulta na conquista de verdadeiros parceiros, que indicam a sua empresa para outras pessoas.
Em resumo, os clientes atuais vão comprar mais e a empresa ainda vai criar vínculos com novos clientes — isso sem falar nos benefícios para a reputação da marca —, e estes resultados estão baseados em apenas um investimento em TI.
Quando ela é pensada de forma mais ampla e integrada, a lucratividade ganha diversas outras possibilidades de ser expandida.
Quando se torna mais produtiva e eficiente com o apoio da tecnologia para implementar, por exemplo, o ITSM ou o ESM, a empresa também se torna mais competitiva no mercado. Ou seja, você cria um diferencial em relação aos seus concorrentes, o que certamente atrairá novos clientes.
Redução de custos
Você conhece algum gestor que não se interessa pela possibilidade de reduzir custos mantendo a mesma estrutura?
A tecnologia da informação é o instrumento mais adequado para conquistar essa meta. Ao sobrecarregar a sua equipe para evitar a necessidade de uma nova contratação, você não está reduzindo custos, está criando uma situação insustentável a longo prazo.
Mas com a escalabilidade proporcionada pela tecnologia, você pode automatizar tarefas repetitivas e conseguir, por exemplo, atender a um número muito maior de demandas em determinados momentos.
Dessa forma, você evita a necessidade de promover alterações constantes em sua equipe, mantendo-a mais coesa e engajada, sem sobrecarregá-la.
Há que se pensar também na redução de custos relacionados às consequências de possíveis erros e da necessidade de refazer determinadas tarefas.
Quando conta, por exemplo, com uma central de serviços compartilhados, você evita que colaboradores em diferentes setores executem a mesma tarefa para obter resultados inerentes a suas atribuições.
Isso sem se falar nos custos relacionados ao pagamento de horas extras e encargos trabalhistas.
O conceito de ESM é exemplar quanto a esta otimização. Ele pode ser considerado uma evolução do ITSM e expande seus princípios para outras áreas e contextos que vão além do departamento de TI.
Considerando que setores como o de marketing e o de RH também atuam como prestadores de serviços, cabe a implementação da ideia de um gerenciamento de serviços corporativos ou ESM.
Com ele funcionando plenamente e de forma aliada à CSC, você identifica gargalos e investimentos que poderiam ser redirecionados.
A consequência é a redução de custos, que sem dúvida também está atrelada ao aumento da produtividade e da lucratividade.
Concluindo
Para verificar em termos práticos e numéricos os resultados obtidos a partir dos investimentos em tecnologia da informação, você pode calcular alguns indicadores.
O principal deles é o ROI ou retorno sobre investimento, cuja fórmula é a seguinte:
ROI = (Resultados obtidos – Custo de investimento) / Custo de investimento
Suponhamos que sua empresa tenha investido R$ 15 mil em um ativo de TI e que os resultados financeiros adicionais da empresa após esse investimento foram de R$ 120 mil.
Então, o ROI seria calculado da seguinte forma: ROI = (120 – 15) / 15 = 7
Ou seja, o retorno que o investimento proporcionou à sua empresa corresponde a sete vezes o valor do investimento inicial ou a 700%.
Para fazer o investimento certo em TI e obter resultados positivos como o do exemplo acima, você precisa conhecer a Desk Manager.A plataforma apoia não apenas o aprimoramento do seu atendimento ao cliente, mas também a implementação de estratégias como o ITSM e o ESM. Acesse o site e saiba mais sobre as diversas funcionalidades e aplicabilidades desta excelente ferramenta de tecnologia da informação.
