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Um dos maiores desafios da oferta de um atendimento ao cliente que seja ao mesmo tempo automatizado e humanizado é a escolha adequada das frases para chatbot.
A curadoria de chatbot deve estabelecer diálogos curtos e simples, além de muito eficazes na resolução das demandas dos clientes.
Por isso, é preciso criar uma estratégia bem delimitada para a aplicação desta tecnologia a favor do seu negócio.
Nesse sentido, um cuidado fundamental é a escolha de frases para chatbot que realmente promovam um diálogo eficaz com os seus clientes.
As frases feitas para chatbot precisam fornecer informações da maneira mais próxima possível ao que acontece quando o cliente é atendido por uma pessoa.
O primeiro passo para conquistar essa eficiência é considerar inadmissível que o cliente saia frustrado da interação.
Ou seja, mesmo que ao fim da interação o chatbot tenha que encaminhar o cliente para um atendente humano, a demanda dele precisa sempre ser resolvida.
Nesse caso, seria possível, por exemplo, usar o chatbot como um filtro para a condução dos atendimentos em outros canais.
O importante é que você saiba como alimentar dados de um chatbot de acordo com a proposta de utilização deste recurso em sua empresa. Assim será possível concluir quais são as melhores frases para conquistar um cliente com seu chatbot.
Ao longo deste texto, vamos te ajudar a estabelecer sua estratégia para prender a atenção dos seus clientes nesse tipo de interação e dar alguns exemplos de frases para chatbot que podem melhorar a experiência deles.
Continue a leitura!
Como prender a atenção do público no chatbot?
O primeiro passo para a escolha adequada de frases feitas para chatbot é o mapeamento das demandas dos clientes, que é geralmente feito pela equipe de atendimento.
Ou seja, a análise de dados do chatbot e também de outros canais de atendimento são uma fonte riquíssima de informação a ser aplicada na condução do cliente durante as interações com a empresa.
O seu chatbot pode atender tanto às demandas simples quanto às complexas, agilizando o resultado para o cliente e otimizando o tempo da sua equipe de atendimento.
Mas, para isso, é preciso planejamento e direcionamento das possibilidades de demandas que o chatbot pode atender.
Para fazer uma curadoria de dados do chatbot, você precisa contar com recursos de inteligência artificial e machine learning.
Isso significa que o robô estará sempre aprendendo a partir das conversas com os clientes e do banco de dados do chatbot gerado a partir delas.
Nesse contexto, o seu planejamento de frases para chatbot vai depender da persona criada para o seu bot, do escopo dele, do fluxo das conversas e do canal em que o chatbot é disponibilizado.
Para que todas essas variáveis sejam consideradas, é importante reunir as equipes de suporte ao cliente, TI e design.
Assim, será possível definir, primeiramente, a persona ou personalidade do seu chatbot. Neste momento, a equipe deve pensar nas características e na linguagem desse robô que está representando a empresa.
Se ele fosse uma pessoa, como ele seria descrito? No geral, o melhor é que os chatbots sejam descontraídos e utilizem uma linguagem informal e leve.
É claro que o tom respeitoso não pode ser deixado de lado e que o perfil dos clientes também deve ser considerado.
A definição da persona do chatbot proporciona uma humanização do atendimento, que é uma demanda crescente em praticamente todos os segmentos de negócio.
Delimitada a persona, é hora de pensar no escopo do chatbot, ou seja, que tipo de problemas ele vai resolver.
Ele pode atuar no processo de vendas, respondendo a reclamações dos clientes, tirando dúvidas, no pós-venda, entre outras possibilidades.
Em seguida, você deve mapear o fluxo das conversas para que os clientes sejam direcionados até a solução de suas demandas.
Por fim, é importante pensar em qual canal o chatbot será disponibilizado, já que ele pode estar em aplicativos de mensagens instantâneas, pop-ups dentro do site institucional, em mensagens de SMS, nas redes sociais e em chats online.
Cada canal tem suas especificidades e você deve avaliar qual deles os seus clientes mais frequentam e em qual a automatização do atendimento melhor funcionará.
Construindo as melhores frases para chatbot
Podemos subdividir as frases para chatbot em três grupos conforme as etapas do atendimento: mensagens de boas vindas, mensagens de solução de demandas e mensagens de despedida.
Mensagens de boas-vindas
A importância das mensagens iniciais consiste sobretudo na definição que elas representam para o tom da conversa.
No começo da conversa, é importante que o chatbot esclareça para o cliente quais demandas ele é capaz de resolver e dê instruções sobre como proceder para resolver as demais.
Veja abaixo alguns bons exemplos de frases para conquistar um cliente com seu chatbot ainda no início da interação:
- Olá, eu sou fulano, assistente virtual da empresa X e estou aqui para te ajudar. Diga-me o seu nome e qual é a sua dúvida.
- Bom dia, fulano. Como posso te ajudar hoje?
- Boa tarde, meu nome é X e eu sou o assistente virtual da empresa Y. Você está procurando por eletrodomésticos?
É claro que cada frase vai depender do tipo de demanda à qual o chatbot atende. Em redes sociais, por exemplo, ele já chama o cliente pelo nome.
A partir das primeiras frases de interação já é possível estabelecer o fluxo que será seguido pelo cliente até a solução da demanda.
As mensagens devem ser sempre claras e as respostas satisfatórias, não sendo as mesmas utilizadas nas dúvidas frequentes do seu site. O assistente precisa ser prestativo.
Um recurso muito útil dentro das mensagens iniciais é o oferecimento de algumas opções ao cliente.
Depois de cumprimentar o cliente e se apresentar, o chatbot pode oferecer a ele três opções para a continuação do atendimento.
Isso direciona o fluxo da conversa e orienta os clientes que não conseguem elaborar tão bem sua demanda por escrito.
Mas é importante sempre deixar a opção de voltar ao início do atendimento.
Mensagens de solução de demandas
Em seguida, vem a parte intermediária da interação, quando o cliente apresenta sua demanda e o chatbot efetivamente oferece as soluções adequadas.
Essas mensagens são mais específicas e, portanto, representam um desafio maior para a curadoria de chatbot.
Nesse momento é muito importante contar com os relatos da equipe de atendimento e com a experiência de um especialista em UX writing.
Se o seu chatbot tem o propósito, por exemplo, de auxiliar o cliente em suas compras online, é importante que ele consiga informar especificações dos produtos e tirar as principais dúvidas sobre eles.
O chatbot também pode tirar dúvidas sobre login e entregas, entre diversas outras possibilidades.
Veja abaixo alguns exemplos de frases para chatbot que solucionam demandas:
- Fulano, você pode resetar sua senha de forma simples: é só clicar no botão abaixo e você será encaminhado para o site. Depois disso, basta clicar na opção “esqueci minha senha”. Você vai informar o seu e-mail e poderá cadastrar uma nova senha. É bem rápido.
- Fulano, a previsão da sua entrega é até a data X no endereço Y. Aproveite a compra!
- Fulano, temos o produto X dentro da categoria que você está procurando e ele está preço promocional em nosso site. Suas principais vantagens são Y, W e Z.
Mensagens de despedida
As mensagens de despedida após a resolução da demanda do cliente precisam encerrar o atendimento de forma leve e amistosa.
É interessante perguntar se o cliente está satisfeito e se precisa de mais alguma ajuda. Você também pode encaminhá-lo para uma pesquisa de satisfação.
Veja alguns exemplos:
- Consegui tirar sua dúvida? Espero que sim! Caso tenha outras dúvidas, selecione a opção X abaixo para continuarmos o atendimento.
- Sua dúvida foi esclarecida? Caso precise de uma ajuda mais específica clique em X e eu vou te encaminhar para o atendente fulano.
- A empresa Y agradece o seu contato. Há algo mais em que eu possa te ajudar?
Também é muito recomendada a utilização de frases como “tenha um excelente dia” e “aproveite suas compras”. Isso demonstra que a empresa se preocupa com o bem-estar dos clientes.
É importante buscar formas de mensurar a qualidade do atendimento e da experiência do cliente a partir das interações com o chatbot.
Para isso, você pode recorrer aos relatórios de atendimento e verificar se fez uma boa escolha de frases para chatbot. Leia: Relatórios de Atendimento: como analisá-los e melhorar sua performance.
