Feedback do cliente: entendendo a importância e como conseguir7 min read

Para aprimorar a qualidade dos seus produtos ou serviços bem como do seu atendimento de forma progressiva, você precisa ouvir a opinião de quem consome as suas soluções, e isso só é possível a partir do feedback de clientes.

Sem o foco na satisfação do cliente, sua marca certamente não vai conseguir atingir suas metas. Mas como saber se os seus clientes estão satisfeitos?

É claro que métricas como as que apresentam uma queda nas vendas indicam uma insatisfação de parte dos clientes, mas você não precisa esperar as vendas caírem para detectar isso.

Além disso, informações relacionadas à queda de vendas não explicam as razões da insatisfação. Você pode ter um detalhamento muito maior e utilizá-lo para promover melhorias.

Em primeiro lugar é preciso mostrar ao cliente que as impressões dele importam. É necessário incentivá-lo a dar sua opinião sobre a sua empresa, seus produtos, seu atendimento e o que mais ele achar relevante.

Receber um feedback de clientes é sempre um bom sinal, mesmo quando o cliente o envia para fazer críticas. Portanto, as respostas devem sempre conter um agradecimento. 

Mesmo que o cliente não tenha razão em suas críticas, o envio do feedback demonstra que ele está disposto a ouvir o que a empresa tem a dizer. 

Sendo assim, é hora de estabelecer um diálogo, entender as motivações da crítica, esclarecer dúvidas, consertar falhas de comunicação e buscar formas de reverter a possível insatisfação do cliente.

Por outro lado, se o feedback é positivo, ele funciona como um ótimo termômetro para a compreensão das ações que estão no caminho certo.

Se você quer saber mais sobre o feedback, qual é a sua importância e como pedir feedback ao cliente, continue a leitura deste artigo.

O que é feedback de clientes?

O feedback é o retorno que o cliente dá à empresa após uma interação, suporte ou aquisição de um produto ou serviço.

Podemos dizer também que ele corresponde à opinião do consumidor sobre a experiência vivida com uma empresa.

É a oportunidade que a empresa tem de conhecer os níveis da satisfação do cliente, já que este é o momento em que ele critica ou elogia a experiência proporcionada pela marca.

O feedback pode ser fornecido por diversos canais e em diversos formatos, de acordo com as preferências dos consumidores e com as possibilidades da empresa.

A partir desse conceito, é possível inferir a necessidade de compreender a importância do feedback do cliente.

A opinião do cliente tem grande poder de impacto sobre um negócio, e esse impacto pode ser positivo ou negativo, dependendo não apenas da insatisfação do consumidor, mas também de como você lida com ela.

Com a ascensão de plataformas como o Reclame Aqui, não dar a devida atenção ao feedback de clientes é uma atitude muito arriscada para a reputação da sua marca.

É importante lembrar também a mudança no comportamento do consumidor, cujas escolhas e preferências se dão a partir de critérios cada vez mais complexos.

Preço e qualidade já não são suficientes. Muitos clientes estão dispostos a pagar mais, por exemplo, para contar com um atendimento de excelência.

Então, se você ainda não parou para pensar em uma estratégia de aproveitamento do feedback de clientes para aprimorar atendimento, marketing, vendas e diversas outras ações, esta é a hora.

Qual é a importância do feedback?

Como vimos, o feedback de clientes possibilita a avaliação dos níveis de satisfação deles em relação a diversos aspectos relacionados à experiência com a sua empresa.

Assim, você consegue alinhar os seus processos e ações com as expectativas do seu público-alvo de modo mais detalhado.

Você pode, por exemplo, descobrir que o ponto fraco da sua marca é o atendimento e não o preço. 

Assim, ao invés de abaixar os preços na busca pela satisfação dos clientes, você terá que mudar a abordagem do seu atendimento, talvez para uma versão mais personalizada.

Do mesmo modo, também é possível descobrir, por meio dos elogios contidos nos feedbacks, quais ações devem permanecer sendo feitas de determinada maneira.

Os feedbacks positivos funcionam, inclusive, como uma propaganda espontânea para o seu negócio, além de serem um fator motivacional para a sua equipe.

Mas, sobretudo, você precisa compreender a importância do feedback negativo, que deve funcionar como inspiração para a promoção de melhorias.

Muitas vezes, a insatisfação expressa no feedback revela o desejo de continuar a ser cliente e contribuir para que a empresa melhore a qualidade das ofertas ou do atendimento.

Sendo assim, não tenha medo das opiniões negativas. É fundamental que sua empresa esteja preparada para recebê-las e tratá-las como um combustível para o crescimento dos negócios.

Esse tipo de retorno pode ser empregado para reduzir os custos de aquisição por cliente, aumentar a taxa de fidelização, otimizar os seus processos, melhorar a imagem da sua marca e manter a empresa atualizada.

Como pedir feedback ao cliente?

Agora que você sabe o quanto o feedback do cliente é relevante e conhece, inclusive, a importância do feedback negativo, vamos falar sobre como pedir feedback ao cliente.

O caminho mais simples é promover as pesquisas de satisfação. Você pode utilizar uma pesquisa mais abrangente ou referente a aspectos mais específicos da experiência do cliente.

É possível direcionar uma pesquisa de satisfação, por exemplo, para os detalhes da entrega, da qualidade do produto, do atendimento, do suporte, entre diversas outras variáveis.

Uma ferramenta muito utilizada nas pesquisas de satisfação do cliente é o NPS, que permite o cálculo da probabilidade do cliente recomendar a empresa em termos de produto, marca, atendimento ou outros aspectos. 

Outra forma de obter o feedback de clientes é através do monitoramento das redes sociais, que estão cheias de possibilidades para a obtenção desse retorno.

É importante que a marca tenha um perfil oficial para facilitar o contato com seu público-alvo e coletar as opiniões dos seguidores. 

A escolha das redes sociais a serem monitoradas deve estar de acordo com as preferências dos consumidores da sua marca. Assim, você poderá fazer suas avaliações a partir de comentários mais autênticos e até espontâneos. 

É fundamental o incentivo à participação, com a criação de fóruns de discussão, enquetes, entre outros recursos.

Os fóruns e comunidades online são excelentes oportunidades para que os clientes discutam assuntos diretamente relacionados à sua marca e compartilhem suas experiências.

Para que tudo funcione conforme as expectativas, você deve intermediar as conversas e monitorar o que é publicado em cada tópico.

Você também pode obter feedbacks por meio de depoimentos, que na atualidade são valiosíssimos, já que muitos consumidores se sentem mais seguros para fechar um negócio após visualizar um depoimento de outro cliente.

Outra forma de saber a opinião dos seus clientes é utilizando o feedback transacional. Com ele, o follow-up do cliente é realizado em cada negociação para garantir a melhor experiência.

Nesse sentido, o cliente pode enviar sua opinião em troca de uma recompensa, que pode ser um brinde, um desconto ou alguma outra vantagem de acordo com o seu segmento.

Por fim, se você acha todas essas opções de obtenção de feedback de clientes muito complexas, você pode começar recorrendo a um recurso mais simples: o e-mail.

Dependendo do seu público-alvo, esta pode ser a melhor opção. Mas é fundamental buscar a personalização da estratégia.

As mensagens padronizadas enviadas para toda uma lista de clientes costumam ser ignoradas. Então, busque pelo menos inserir uma saudação diferenciada, de acordo com o seu segmento de negócios e com o posicionamento da marca.

Todas as formas de obtenção de feedback perpassam o pós-venda. Por isso, a sua estratégia nesta área deve estar bem alinhada. 

Sendo assim, para obter o máximo proveito do feedback de clientes, recomendamos a leitura do nosso e-book gratuito sobre pós-venda. Até o próximo conteúdo.