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Se você acompanha as tendências comportamentais dos seus clientes, já detectou a inegável aceleração das transformações do mercado nos últimos anos, além da necessidade de posicionar o seu negócio como uma empresa adaptável.
Ou seja, as mudanças nos hábitos dos consumidores devem ser acompanhadas por mudanças nas empresas que desejam manter-se competitivas.
Quando o assunto específico é o atendimento, é preciso contar com adaptabilidade e flexibilidade para atender quando, onde e como o cliente desejar ser atendido.
Nesse sentido, um passo fundamental é a compreensão do perfil do consumidor e das possibilidades de mudanças comportamentais.
A partir desses dados, será possível analisar como e com qual intensidade cada mudança deve influenciar as suas estratégias de atendimento.
Se o seu público-alvo é composto por pessoas mais jovens, por exemplo, é provável que eles tenham preferência por canais digitais de atendimento.
Nesse caso, como existe uma variabilidade dos canais digitais e a ascensão de novas possibilidades, é importante ficar atento para detectar novas preferências dos seus clientes.
Normalmente, os clientes de determinado negócio, possuem perfis variados que não podem ser generalizados.
É justamente por isso que surge a necessidade de contar sempre com a possibilidade de adaptação a mudanças nas empresas.
O grande desafio é identificar e compreender os fatores que unem os consumidores componentes do nicho que corresponde ao público-alvo do seu negócio.
Sendo assim, os dados e a tecnologia precisam ser amplamente utilizados na composição das estratégias de negócios que tornam uma empresa adaptável.
Nos próximos tópicos, você vai entender o que é uma empresa adaptável, porque essa característica é tão importante e como você pode garantir adaptabilidade e flexibilidade no seu atendimento ao cliente.
Confira!
O que é uma empresa adaptável?
Podemos definir uma empresa adaptável como aquela que não encontra dificuldades ao promover as mudanças necessárias para acompanhar as tendências e preferências do consumidor.
Como o consumidor da atualidade tornou-se muito mais exigente e bem-informado, além de contar com mais opções de escolha em diferentes segmentos do consumo, ser uma empresa adaptável é uma questão de sobrevivência no mercado.
Estamos vivenciando a Era dos Dados, que é a base de fundamentação das previsões de mudanças comportamentais dos consumidores.
Porém, é claro que não basta contar com diversos dados disponibilizados para a obtenção de métricas. Tudo depende de como eles são analisados e utilizados.
Os dados são os instrumentos para identificar padrões de preferências, tendências de escolhas e, até mesmo, antecipar novas demandas.
Ou seja, é através de dados extraídos, por exemplo, das pesquisas de satisfação e das interações com os clientes, que será possível mapear sua jornada.
O mapeamento eficiente dos dados fornecidos direta ou indiretamente pelos seus clientes é o que identifica empresas adaptativas.
Os gestores precisam estar atentos às diferentes possibilidades de interpretação de uma mudança de comportamento para não correr o risco de fazer análises parciais que não refletem a realidade do segmento de mercado em que se inserem.
Os dados não mentem, mas estão sujeitos a interpretações. Daí a necessidade de promover análises aprofundadas que possam confirmar causas e efeitos das escolhas dos clientes.
A união entre a seleção dos dados mais relevantes, o cruzamento entre eles e o auxílio de tecnologias, como a inteligência artificial, pode resultar em diagnósticos precisos.
Isso vai alicerçar as decisões estratégicas e as mudanças ágeis sempre que a necessidade for detectada.
Para chegar a esse ponto, o passo inicial é o acompanhamento do que tem sido feito no seu segmento de mercado no que diz respeito aos processos internos das empresas e às novas tecnologias.
Além disso, entender como os seus concorrentes se relacionam com os consumidores numa perspectiva comparativa com a sua estratégia e os seus resultados é um ótimo exercício.
O posicionamento atento e ativo em relação às tendências de mudanças no cenário em que um negócio se insere é o fator que mais fortemente caracteriza uma empresa adaptável.
Por que essa característica é tão importante?
A adaptabilidade na empresa, além de ser o único caminho viável para acompanhar as necessidades do consumidor, tem a capacidade de tornar o seu negócio mais criativo, inovador e escalável.
Uma das principais vantagens das empresas adaptativas é a de contar com a agilidade necessária para prever os melhores investimentos.
Isso significa que você não apenas consegue atrair e fidelizar mais clientes, como também aplica os investimentos do negócio de forma muito mais eficaz.
Os erros são reduzidos e as estratégias equivocadas são eliminadas, criando um ambiente propício para o aumento dos níveis de credibilidade da sua marca.
Da perspectiva da aplicação das novas tecnologias, tanto na análise de dados quanto na melhoria da experiência do cliente, o que se destaca é a escalabilidade do negócio.
Ou seja, sua empresa passa a ter mais perspectiva de crescimento sem que sejam necessários grandes investimentos.
Sendo assim, podemos dizer que contar com a característica da adaptabilidade é, não apenas importante, mas essencial para qualquer estratégia de negócios que se pretenda eficiente nos próximos anos.
Como garantir adaptabilidade e flexibilidade no atendimento ao cliente?
Empresas adaptativas têm como principais características a cultura organizacional voltada para a experiência do cliente e o foco nos dados.
Quando o assunto são os dados, é importante conhecer bem as especificidades do negócio e de seu público-alvo porque as métricas não são universais.
Isso significa que, dependendo do seu segmento de atuação e das características dos seus clientes, uma métrica de alta relevância para a sua empresa pode não fazer muito sentido para um outro negócio.
Portanto, recorrer à lógica seguida por outras empresas, ainda que do mesmo segmento de negócios, para promover a adaptação a mudanças organizacionais, não é a estratégia mais adequada.
Não existem métricas ou métodos de organização de dados que funcionem para qualquer empreendimento, mas há tendências muito fortes relacionadas ao comportamento e às expectativas do consumidor.
O maior destaque entre essas tendências, que vai fazer toda a diferença no que diz respeito à adaptabilidade na empresa, é o conceito de omnichannel.
Ele corresponde à multiplicidade de canais de atendimento e suporte com a promoção da integração entre eles.
Assim, ganham destaque os canais digitais, como as redes sociais e os aplicativos de troca de mensagens.
Do ponto de vista do relacionamento com o cliente, a pandemia da Covid-19 acelerou as mudanças ligadas à tendência do atendimento humanizado e personalizado.
É importante considerar esses dois aspectos, tecnologia e comportamento, que caminham juntos quando o assunto é uma decisão de compra ou de manter-se como cliente de determinada empresa.
Assim, são muito promissores os esforços no sentido de tornar os produtos ou serviços da sua marca cada vez mais relevantes entre as opções de que o seu cliente dispõe.
Para isso, você pode se fazer presente, por exemplo, nas redes sociais, criar conteúdos interessantes e disponibilizar o atendimento eficaz através de múltiplos canais.
Em resumo, esteja onde o seu cliente está e adapte as suas soluções às preferências e necessidades dele.
O atendimento pelos novos canais digitais seguindo a tendência do omnichannel não será promovido adequadamente a partir de estratégias criadas para os canais mais tradicionais.
Isso significa que você precisa investir em capacitações e treinamentos para a sua equipe de atendimento.
Para tornar a sua empresa adaptável a partir da perspectiva do atendimento ágil e humanizado, baixe nosso guia sobre equipes de atendimento. Até o próximo artigo!
