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Este guia detalha várias dicas de atendimento ao cliente para ajudá-lo a potencializar seus resultados, assunto este que é importante para qualquer tipo de empresa, concorda?
Vamos explicar como aproveitar seus pontos fortes e criar relacionamentos genuínos com seus clientes, metas que até as maiores corporações têm dificuldade em atingir.
Ficou interessado? Então continue a leitura.
Por que é tão importante prestar um bom atendimento ao cliente
O foco no cliente é o principal pilar de um negócio, em qualquer nicho. Por isso, não adianta desenvolver um produto ou serviço totalmente inovador, se ele não resolver uma dor ou necessidade de alguém.
Muito além de um preço competitivo e da qualidade do produto, colocar em prática algumas dicas de atendimento ao cliente é a chave para o sucesso dos negócios.
Oferecer um bom atendimento ao cliente vai te ajudar não só a aumentar as vendas, mas também (e principalmente) vai possibilitar a fidelização de cada cliente conquistado.
Como nenhuma empresa pode funcionar sem clientes, é claro que eles precisam ser ouvidos e esperam ter suas demandas atendidas da maneira mais eficiente e ágil possível.
Se a eficiência, agilidade e empatia da sua empresa não forem suficientes para conquistar o cliente, certamente ele vai procurar o seu concorrente.
Com o fácil acesso à informação, o grande avanço das tecnologias de comunicação e a alta competitividade, os clientes estão cada vez mais exigentes e corresponder às expectativas deles é uma missão para a sua empresa.
Por isso é fundamental aplicar o quanto antes o maior número possível das nossas dicas de atendimento ao cliente.
Vantagens de um bom atendimento ao cliente
Veja a seguir os quatro principais benefícios de colocar em prática as dicas de atendimento ao cliente que trazemos neste artigo.
- Fidelização: clientes bem atendidos sentem vontade de voltar a fazer negócios com a sua empresa e a indicam para amigos que precisam do mesmo produto ou serviço;
- Credibilidade: se as necessidades do cliente são sempre atendidas pela sua empresa, ela conquista uma imagem positiva e de autoridade dentro do seu nicho, pois os clientes satisfeitos a propagam e defendem;
- Redução do custo de aquisição do cliente: o custo de aquisição do cliente é o valor investido pela empresa para obter um novo cliente, principalmente com a utilização de estratégias de marketing. Como clientes fiéis e engajados contribuem positivamente com os seus negócios, esse custo é reduzido à medida que você presta um atendimento de excelência;
- Aumento do ticket médio: clientes satisfeitos tornam-se fiéis e passam a confiar na empresa para resolver problemas ligados a um determinado nicho. Com isso, eles passam a comprar cada vez mais e com maior frequência.
15 dicas de atendimento ao cliente para fazer a diferença
Vamos agora às nossas dicas de atendimento ao cliente, que certamente farão a diferença na sua estratégia de atendimento, suporte, customer success e fidelização.
1. Use o toque pessoal
Todo mundo quer ser tratado como alguém especial quando está recebendo algum serviço, mesmo quando se trata de uma grande organização, que lida com milhares de clientes todos os dias.
O toque pessoal é uma das mais importantes dicas de atendimento ao cliente, pois é a melhor maneira de fazer seus clientes em potencial saberem que eles são uma prioridade.
Ao conversar com seu cliente, aprenda o nome dele e use-o repetidamente durante toda a conversa. Para mostrar que você está ouvindo, mencione algo que ele disse antes.
Seus clientes apreciarão esse tipo de personalização e provavelmente divulgarão sua empresa para amigos e familiares.
2. Valorize o tempo do seu cliente
Seu cliente tem uma vida ocupada, assim como você. Tenha isso em mente, especialmente quando você está iniciando o contato com ele. Aqui está um exemplo:
- Bom: “Este problema será corrigido em breve. Posso ligar para você amanhã ao meio-dia com uma atualização ou prefere um e-mail?”
- Ruim: “Este problema será corrigido em breve. Você receberá uma atualização por e-mail em até dois dias úteis.”
No bom exemplo, você está convidando o cliente a sugerir um horário diferente ou optar por um e-mail. Esse toque pessoal permite que o cliente tenha algum controle sobre quando você se intromete no dia dele.
No mau exemplo, você não está permitindo ao cliente qualquer controle sobre quando ou como ele recebe uma atualização. Pior ainda, você está dizendo que ele pode esperar dois dias.
Outra forma simples de demonstrar que você valoriza o tempo do seu cliente é sempre questioná-lo no começo do contato se ele está ocupado ou se pode falar com você naquele momento.
Em muitos casos, o cliente atende o telefone, mas está focado em outra tarefa ou até mesmo no meio de uma reunião, logo sua ligação pode atrapalhá-lo e gerar um impacto negativo.
Por isso, dar opções ao seu cliente e não desperdiçar o tempo dele é uma das ótimas dicas de atendimento ao cliente que você pode aplicar imediatamente.
3. Lembre-se sempre de que todo cliente importa
Estamos abordando neste artigo dicas de atendimento ao cliente que podem e devem ser aplicadas a todos os seus clientes sem exceção.
Portanto, tenha em mente que os clientes com maior poder aquisitivo ou os que fazem compras maiores ou mais frequentemente não são mais importantes do que os demais.
Todos os clientes devem ter suas necessidades atendidas ao buscarem uma solução em sua empresa, porque qualquer um deles pode se tornar um entusiasta do seu negócio e cooperar para o seu crescimento.
4. Utilize uma linguagem positiva
Entre as dicas de atendimento ao cliente, esta é sobre como você transmite sua mensagem.
Mesmo se você está encarregado de entregar más notícias, há uma maneira de aliviar o choque para os consumidores. Se você é sincero e solícito, eles vão entender.
Pense, por exemplo, em quando um cliente está procurando por um item que está fora de estoque.
Às vezes, eles ficam irados quando descobrem que uma loja não tem o que eles precisam, principalmente quando sentem que seu tempo em busca do produto foi desperdiçado.
Em vez de dizer “não temos esse produto agora”, transforme sua mensagem em uma solução produtiva. Você poderia dizer: “Estará disponível na próxima semana. Qual é a melhor maneira de entrar em contato com você quando chegar?”
Você vê a diferença? A primeira resposta é desdenhosa e não oferece uma solução, enquanto a segunda é informativa, confiante e proativa.
Sabe aquela história do copo meio cheio ou meio vazio? Neste cenário, ela pode ser aplicada muito bem!
5. Seja sincero
Se a sua empresa cometeu um erro ao atender um cliente, a melhor solução é assumi-lo e mostrar-se disposta a solucioná-lo.
Portanto, nada de esconder os seus erros. Isso comprometeria a confiança que o cliente tem em você.
Você não quer que a imagem do seu negócio seja ligada à mentira e à desonestidade. Então, assuma e repare os seus erros.
6. Seja paciente
Esta é uma das mais preciosas entre as dicas de atendimento ao cliente, pois muitas empresas adotam estratégias agressivas de vendas e não pensam que o resultado pode ser negativo.
Você não sabe como foi o dia do cliente em potencial e quais outros problemas e pressões ele enfrentou.
Então, tenha paciência se ele se mostrar indeciso ou fizer várias perguntas. Sua função é deixá-lo à vontade.
Ainda que o cliente seja grosseiro ou desdenhoso, mantenha a calma e a serenidade. Só assim, será possível conquistá-lo.
7. Deixe os clientes “descobrirem” soluções
Algumas dicas de atendimento ao cliente dizem respeito a dar o espaço e oportunidade para que ele descubra sozinho como a sua empresa pode ajudá-lo.
Se o seu produto é tátil, permita que o cliente experimente e “descubra” por si próprio. Se for mais conceitual, acompanhe-o durante o uso e faça perguntas e sugestões.
Quando ele se sentir no controle do produto e determinar que precisa disso em sua vida, estará mais apto a fazer uma compra.
Você quer dar informações suficientes para que ele possa decidir comprar. Se uma compra parecer forçada, é provável que o cliente não retorne pela segunda vez.
Para isso, aposte em Customer Success. Garantindo o sucesso do seu cliente com conteúdos educativos, bases de conhecimento e um excelente serviço de suporte, você fideliza ainda mais seu público.
8. Responda prontamente
Nunca subestime a importância de “aparecer cedo” ou responder rapidamente às mensagens de um cliente.
Embora a reclamação de um cliente possa não ser tão significativa em comparação a outras, é importante ter em mente que essas reclamações são essenciais para o cliente em si.
Mesmo que você responda ao cliente apenas para informá-lo de que recebeu a mensagem e está trabalhando no problema, isso é muito importante.
Nem sempre o cliente deseja que seu problema seja solucionado imediatamente, mas ele precisa ter certeza de que o problema chegou ao destinatário certo, alguém que irá resolvê-lo ou ao menos mantê-lo informado durante o processo de solução.
Responder no horário comercial é sempre a melhor prática. Se o problema é fácil de consertar, melhor ainda. Não adie.
Seu cliente pode acabar comprando do concorrente por não querer esperar. Então, entre as dicas de atendimento ao cliente, esta é uma que você não pode deixar de lado.
Para garantir essa disponibilidade, mantenha os KPIs claros.
Seus KPIs devem ser específicos e mensuráveis. “Atendemos chamadas o mais rápido possível” ou “Os e-mails são processados na ordem de recebimento” não são boas práticas de atendimento ao cliente.
Defina os KPIs como: “As chamadas são respondidas em 20 segundos” e “Os e-mails são processados em até duas horas após o recebimento”.
Publique os KPIs de suas empresas internamente, responsabilize sua equipe por eles e, se você realmente quiser impressionar seus clientes, compartilhe seus KPIs externamente.
Poste-os em seu website para que seus clientes saibam o que devem esperar.
9. Estabeleça uma conexão com o cliente
Para tornar o atendimento mais leve e agradável, você pode iniciar o atendimento falando sobre um interesse que você e o cliente têm em comum.
Alguns minutos de conversa sobre um jogo de futebol ou um filme que está em cartaz são suficientes para quebrar o gelo da formalidade e deixar o cliente à vontade.
10. Adapte sua abordagem
É importante saber falar com todo e qualquer cliente e a padronização vai contra todas as dicas de atendimento ao cliente que estamos enumerando.
Então, o tom da conversa, as palavras que serão utilizadas e o tempo que as explicações vão levar devem depender mais do perfil do cliente do que de um método fixo elaborado pela empresa.
11. Seja didático
Você vai atender clientes que já sabem exatamente o que querem e têm um conhecimento avançado sobre os produtos ou serviços que você oferece.
Mas você também vai lidar com clientes que não conhecem bem o seu nicho de atuação e não conseguem explorar sua solução a fundo.
Todos eles precisam ser bem atendidos e a didática pode poupar muito tempo e diminuir possíveis insatisfações.
Ouça a demanda do cliente e explique de forma clara como a solução A pode resolver o problema ou como a solução B pode não ser a melhor opção naquele caso específico.
Ter conteúdos explicativos disponíveis, como vídeos e textos, pode ajudar muito e sua preparação pode ser considerada mais uma entre as dicas de atendimento ao cliente.
- Crie opções de autoatendimento
Resolver sempre os mesmos problemas deixará a equipe responsável por aplicar as dicas de atendimento ao cliente desmotivada e entediada.
Crie opções de autoatendimento. Isso é bom tanto para a sua equipe interna quanto para os seus clientes (que não precisarão esperar o contato com um atendente).
Ofereça o máximo de soluções possíveis através de um autoatendimento, mas nunca dificultando o acesso a um atendente real. O cliente deve escolher entre as duas opções.
13. Invista em um software de atendimento ao cliente
Se você está lendo nossas dicas de atendimento ao cliente é porque quer oferecer um atendimento de alta qualidade.
Por isso, entenda que contratar um software que ajude sua equipe a atender melhor seus clientes é essencial, mesmo que isso signifique um gasto a mais no fim do mês (que, aliás, não é gasto, é investimento).
E, quando for escolher o software, opte por um que ofereça atendimento omnichannel, afinal, o consumidor não quer mais ter que esperar enquanto sua equipe atende o telefone.
Ele quer entrar em contato pelo canal em que se sente mais à vontade. E esse canal pode ser o site da empresa, um chat online, o Facebook, o Instagram, o Twitter ou até o WhatsApp! O atendimento omnichannel permite isso.
Imagine que um cliente entre em contato para devolver um produto através do Facebook. Alguns dias depois, esse mesmo cliente precisa tirar uma dúvida e entra em contato pelo telefone. Seria super chato se ele precisasse repetir todas as informações, certo?
O atendimento omnichannel cria um único ticket independente do canal pelo qual o cliente entre em contato, isso torna todo o processo de suporte mais agradável ao consumidor.
Se você se interessou por investir na experiência dos seus consumidores, experimente a Desk Manager.
Nosso software de atendimento ao cliente ajuda equipes de suporte através de um sistema simples e intuitivo. Você pode testá-lo gratuitamente clicando aqui.
14. Use a tecnologia para manter a organização
É bem mais fácil solucionar uma demanda quando você sabe que outro cliente já entrou em contato para falar sobre aquele mesmo assunto e que seu problema foi rapidamente resolvido.
Ter acesso a uma solução anterior para um problema semelhante é uma das grandes vantagens da utilização das tecnologias disponíveis para registro e aprimoramento dos atendimentos.
E é claro que nossas dicas de atendimento ao cliente não se limitam a tarefas ligadas à abordagem pessoal utilizada pela sua equipe.
As tecnologias podem e precisam ser usadas para proporcionar um atendimento de excelência.
Isso ocorre tanto quando a equipe tem acesso facilitado a soluções adotadas anteriormente quanto quando a tecnologia é usada para proporcionar um atendimento omnichannel e, consequentemente, mais rápido e eficiente.
15. Realize pesquisas de satisfação
Além de colocar em prática todas as demais dicas de atendimento ao cliente, é preciso saber se seus esforços estão sendo eficazes.
Por isso é preciso pensar em estratégias para medir o sucesso e a satisfação dos seus clientes.
Através de pesquisas de satisfação periódicas, você aprimora o seu atendimento e direciona seus esforços para as demandas apontadas pelos clientes.
A consequência natural é o aumento da fidelização e do sucesso do cliente acompanhado pelo crescimento natural do seu negócio.
E se você tem o sucesso do cliente como uma meta constante dentro dos seus negócios, seu próximo passo, depois de colocar em prática todas as dicas de atendimento ao cliente apontadas acima, é ler nosso e-book sobre esse assunto. Nele, você encontrará um roteiro infalível para alcançar o sucesso do cliente. Para baixá-lo gratuitamente, basta clicar aqui.
