A importância de um bom relacionamento com o cliente é indiscutível no contexto organizacional, e as empresas se esforçam cada vez mais para estreitar esse laço.
Mas o que fazer quando o cliente deixa de cumprir sua parte para a manutenção de um bom relacionamento ao atrasar um pagamento? Você sabe como cobrar um cliente de forma educada?
A ação mais indicada quando se tem clientes inadimplentes é a tentativa de negociação e busca pela compreensão de uma possível situação complicada pela qual esses clientes podem estar passando.
Descartar o cliente e deixar de oferecer uma experiência de qualidade a ele não é uma boa estratégia.
É melhor manter uma relação próxima e amigável para que ele passe a cumprir as obrigações referentes ao pagamento e sinta vontade de continuar desfrutando das soluções que você oferece.
Mas então, como cobrar um cliente em atraso sem tornar a situação constrangedora e afastá-lo?
A escolha das palavras é essencial nesse momento, e o cliente não pode se sentir ameaçado.
Então, o foco deve permanecer na negociação do pagamento e não em informações sobre a suspensão dos serviços, por exemplo.
Nos próximos tópicos você vai conferir as melhores dicas sobre como cobrar um cliente com empatia, além de exemplos de abordagens que você pode utilizar.
Continue a leitura!
Como cobrar um cliente: dicas essenciais
Para saber como cobrar um cliente da maneira mais adequada, é importante estar a par de algumas dicas essenciais. Confira quais são elas a seguir.
- Os atendentes que fazem o trabalho de cobrança devem desenvolver a inteligência emocional, já que os clientes podem se sentir ofendidos e tratarem o colaborador de forma inadequada;
- Entender a razão da inadimplência é fundamental. Portanto, é importante demonstrar a disponibilidade e a abertura para a negociação. Isso também tem a ver com o atendimento personalizado;
- Um roteiro ou script de cobrança ajuda os profissionais envolvidos a terem maior segurança, além de proporcionar uma experiência unificada e integrada aos clientes;
- A escolha do canal de comunicação para efetuar a cobrança pode ser decisiva para manter o conforto do cliente e não tornar a experiência desagradável.
- Ater-se ao horário comercial também é essencial, tanto para manter a postura profissional e o respeito ao cliente, quanto para cumprir as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor.
- No momento da cobrança, a empresa já deve ter uma proposta de negociação em mãos para facilitar o processo.
Como cobrar um cliente: exemplos
É claro que a comunicação assertiva é um requisito fundamental quando se pensa em como cobrar um cliente com educação.
Nesse sentido, a escolha das palavras é a sua principal aliada, sobretudo se o cliente for receber uma mensagem escrita.
Isso porque as ligações telefônicas, chamadas de vídeo e a comunicação feita pessoalmente contam com outros elementos que a comunicação escrita não possui como, por exemplo, as expressões faciais e corporais e o tom de voz.
No caso da comunicação escrita, as palavras bem colocadas são praticamente o único recurso que você tem para cobrar um cliente com empatia e obter o retorno esperado.
Dito isto, vamos a alguns exemplos de abordagem que você pode utilizar:
- Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Detectamos que sua mensalidade referente a outubro está em aberto. Você pode confirmar se o pagamento foi realizado?
- Bom dia, [nome do cliente]. Ainda não identificamos o seu pagamento. Houve algum imprevisto? Se for o caso, nos avise para que possamos ajudá-lo.
- Olá, [nome do cliente]. Não detectamos o pagamento da sua fatura referente ao mês de novembro. Está tudo bem? Se ocorrer algum imprevisto, estamos à disposição para ajudá-lo.
- Boa tarde, [nome do cliente]. Não identificamos o pagamento da sua fatura do mês corrente. Talvez você tenha se esquecido da data de vencimento. Por isso, estamos reenviando o boleto com mais três dias de prazo para a realização do pagamento.
- Olá, [nome do cliente]. Como vai? Nosso sistema ainda não identificou o seu pagamento deste mês. Estamos à disposição para ajudá-lo caso tenha havido algum imprevisto. Mas já estamos estendendo o prazo de pagamento em cinco dias para você se reorganizar.
- Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Encontramos uma pendência no seu pagamento. Caso você precise, podemos definir um prazo adicional. Entre em contato com a nossa central.
- Olá, [nome do cliente]. Você poderia confirmar o pagamento da mensalidade referente ao mês atual? Ainda não o identificamos em nosso sistema. Agradecemos desde já.
- Bom dia, [nome do cliente]. há uma pendência no pagamento da sua fatura. Você poderia nos informar se houve algum imprevisto e a previsão da conclusão do pagamento?
- Olá [nome do cliente]. Acho que você esqueceu de efetuar o pagamento, por isso estou entrando em contato. Estou à disposição caso você tenha alguma dúvida. Aguardo seu retorno.
- Boa tarde, [nome do cliente]. Ainda não identificamos o seu pagamento referente ao mês de outubro. Entre em contato com a nossa equipe para encontrarmos juntos uma solução.
- Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Não identificamos o seu pagamento deste mês. Caso tenha havido algum imprevisto ou você esteja com dúvidas, entre em contato conosco. Ficamos no aguardo.
- Olá, [nome do cliente], tudo bem com você? Percebemos que seu pagamento está em atraso. Você poderia entrar em contato conosco para negociarmos uma nova data? Estamos aguardando seu retorno.
- Oi, [nome do cliente], como você está? Entramos em contato porque nosso sistema ainda não constatou o seu pagamento do mês corrente. Ficamos preocupados, já que você é um dos nossos melhores clientes. Se aconteceu algum imprevisto, queremos te ajudar. Entre em contato com a nossa equipe!
- Boa tarde, [nome do cliente]. Gostaríamos de saber se ocorreu algum problema, pois sua fatura deste mês está pendente. Entre em contato para agendarmos um novo prazo. Será um prazer te ajudar.
- Olá, [nome do cliente]. Você sabia que contamos com diversas formas de pagamento além do boleto? Certamente alguma delas vai facilitar a regularização do seu pagamento. Entre em contato conosco!
- Olá, [nome do cliente], vimos que seu pagamento está em aberto. Podemos gerar um novo boleto para você? Qual seria a melhor data de vencimento?
- Olá, [nome do cliente]. Seu pagamento está em aberto, mas não se preocupe. Entre em contato conosco para solucionarmos isso juntos.
- Olá, [nome do cliente], como vai? Para facilitar a regularização do seu pagamento, estamos enviando um boleto com valor atualizado e nova data de vencimento. Estamos à disposição para ajudá-lo.
- Bom dia, [nome do cliente]. Estou passando para lembrá-lo de que seu boleto está em aberto. Posso te enviar uma fatura atualizada?
- Tudo bem, [nome do cliente]? Com a correria diária, você deve ter esquecido de pagar a fatura deste mês. Para facilitar o pagamento, estamos enviando um novo boleto.
Agora que você já conta com várias sugestões de como cobrar um cliente, leia também o artigo sobre comunicação empática para aprimorar suas mensagens. Até o próximo conteúdo.
