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Você sabe o que são clientes promotores? Se o foco da sua empresa é se tornar mais competitiva no mercado, você precisa entender quem são esses consumidores, peças-chave para o crescimento de um negócio.
Afinal, o cliente promotor é aquele que, após ter experiências tão positivas com sua marca, passa a recomendá-la por livre e espontânea vontade a todos.
E um marketing “gratuito” é sempre um bom negócio, não é? Principalmente para reforçar sua marca e destacá-la de seus concorrentes.
Esse é um caminho eficiente para conquistar mais clientes de forma natural e tudo o que você precisa fazer é cuidar bem da sua base atual, que ela mesma fará o resto! Já pensou?
Se você sente que sua empresa ainda não possui esse tipo de consumidor, chegou a hora de entender o que são os clientes promotores e como encantar um cliente ao ponto de torná-lo um. Vamos lá!
O que são clientes promotores?
Como vimos, são chamados de clientes promotores aqueles consumidores que a sua marca conseguiu converter e fidelizar.
Por isso, devido à sua satisfação com a empresa, eles acabam por exercer a função de propagadores do seu negócio.
Na teoria, conseguir clientes promotores é simples: oferecer bons serviços, um ótimo atendimento e uma excelente experiência. Mas, na prática, pode não ser tão fácil.
Para identificar se sua empresa já tem alguns clientes encaminhados para se tornarem promotores, é necessário analisar os feedbacks e as respostas colhidas a partir das pesquisas de satisfação. Esses recursos são bons índices para acompanhar.
Os clientes promotores, por exemplo, são aqueles que majoritariamente avaliam bem a marca, geralmente atribuindo notas entre 9 ou 10 na pesquisa de satisfação.
Por isso também é fundamental investir estrategicamente na linha de atendimento ao cliente, já que esse setor trabalha ativamente para estabelecer um bom relacionamento com o consumidor.
Afinal, com boas experiências de compra, aumentam-se os índices de satisfação e consequentemente a quantidade desses clientes que podem se tornar defensores (e promotores) da sua marca.
Depois de uma experiência extraordinária com sua empresa, diferente de tudo que ele já passou com outras marcas, se torna natural que estes clientes queiram cada vez mais auxiliar no crescimento do seu negócio.
Assim, ele se sente tão satisfeito que passa a dar feedbacks positivos, se torna ativo nas ações que a marca cria e não perde a oportunidade de falar sobre ela com outras pessoas.
E tudo isso só acontece por causa da identificação que você conseguiu gerar com o seu cliente.
A importância dos clientes promotores para a sua marca
Ter uma boa reputação no mercado é essencial para manter a sua marca competitiva, destacando-se entre as demais.
Neste sentido, é possível dizer que os clientes promotores agregam valor ao seu negócio, uma vez que eles podem, por exemplo, promover avaliações dos produtos ou serviços ofertados pela empresa em diversos canais, como em marketplaces e redes sociais.
Esse tipo de ação é importante porque conta com depoimentos reais de clientes satisfeitos em múltiplos lugares e aumenta a segurança da marca perante consumidores em potencial.
Por isso, é fundamental que a empresa saiba manter uma relação próxima com os promotores que oferecem um nível alto de lealdade para a marca.
Mas, atenção! Não é porque esses clientes já estão fidelizados e apresentam um bom índice de satisfação que a empresa deve esquecê-los ou tratá-los da mesma forma que os outros.
O atendimento personalizado precisa ser mantido ao longo de todo relacionamento com cliente independentemente de qual parte da jornada de compras ele esteja — e com os clientes promotores não é diferente.
Confira algumas dicas para se relacionar bem com esse perfil de cliente e não perder oportunidades de negócio.
Comunicação empática e humanizada
Invista na comunicação mais personalizada e próxima possível! Não perca a oportunidade de demonstrar o quanto eles são especiais para a marca.
Clube de vantagens
Uma outra ação estratégica é criar clubes ou grupos especialmente para essa categoria de clientes que são mais leais à sua marca.
Nesses clubes, eles podem interagir entre eles para trocar experiências, além de receber informações exclusivas da marca, vantagens mais seletas e até mesmo convites para testar novidades da empresa.
Essas são dicas importantes para se aplicar quando os clientes já são promotores da marca, ou seja, para continuar proporcionando boas experiências a essas pessoas.
Mas afinal, como conquistar os consumidores que ainda não estão nesse nível de confiança? É o que explicamos a seguir. Continue com a gente!
3 passos para encantar e conquistar clientes promotores
Agora, vamos a um passo a passo simples, mas eficiente, que pode ajudar a encantar clientes e transformá-los em verdadeiros promotores.
1. Identifique esse tipo de cliente ainda durante a jornada de compra
É de extrema importância incluir como rotina a realização da pesquisa de satisfação, porque a partir dela é possível identificar e agrupar os clientes em categorias específicas.
Quando isso acontece, você sabe como e com quem trabalhar para desenvolver um relacionamento mais próximo.
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito relevante dentro do relacionamento com o cliente e permite que sejam monitorados diversos aspectos como as opiniões, sugestões, críticas e o nível de satisfação geral.
Com essas informações em mãos, é possível converter o máximo de consumidores em promotores, sobretudo os que avaliam a empresa com graus de satisfação entre 9 ou 10, normalmente.
2. Tenha foco total na experiência
Escolher focar a sua linha de comunicação apenas nas características e diferenciais do que a sua marca oferece ao público é uma estratégia bastante arriscada, já que existem várias opções no mercado que podem ser semelhantes.
O interesse é manter o foco na experiência que se oferece para as pessoas.
Existem diversos caminhos que podem levar a uma experiência ótima, mas, para isso, é fundamental que se conheça de fato os clientes.
Você também pode investir em elementos comuns que podem gerar boas experiências, como agilidade no atendimento, comunicação humanizada e um suporte de qualidade.
Algumas ferramentas como a automatização de conversas a partir de chatbots, CRM e a própria automação de marketing podem ajudar a alcançar o resultado aguardado de conversão.
3. Desenvolva o relacionamento a partir do nível de lealdade
Oferecer um atendimento personalizado é fundamental para transformar clientes em promotores.
Ter uma comunicação mais humanizada e próxima dessas pessoas, que já demonstram satisfação de alguma forma com a marca, é um passo muito importante para que elas se tornem de fato promotoras.
Estabeleça relações mais íntimas com esses clientes. Isso pode ser feito a partir de várias ações, como os programas de incentivos.
Assim, se você já conhece bem o seu consumidor e está focando na experiência desse cliente, invista também em formas de incentivar essas pessoas a indicar a marca ou determinados produtos.
O mais importante é ter em mente que o objetivo final deve ser tornar a experiência única para o maior número de consumidores em potencial de serem promotores possível.
É importante conquistar a lealdade e o apoio dos clientes, mas também é essencial conhecer as outras categorias de consumidores que existem para, futuramente, trabalhar na conversão deles para promotores.
Para isso, é preciso monitorar a satisfação do cliente, o que pode ser feito a partir da metodologia NPS.
Ainda não conhece? Leia mais sobre o método em “Net Promoter System: entenda tudo sobre NPS” e aprenda a mensurar a satisfação do cliente ao longo de toda a jornada de compra.
