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Quando se trata de fazer negócios online, os fundamentos permanecem os mesmos, enquanto as ferramentas passam por mudanças drásticas. O mesmo vale para lidar com o atendimento online: no final das contas, trata-se de cuidar dos clientes.
No artigo de hoje vamos te mostrar 7 formas de superar seu concorrente através de um atendimento online de qualidade, que busca a felicidade e a fidelização do cliente.
7 dicas de atendimento online para atendimento excepcional ao cliente
Desde escolher os canais de suporte corretos e as ferramentas mais eficazes, capacitar equipes para manter a felicidade do cliente uma prioridade, entender como conduzir corretamente o suporte online é fundamental para criar uma experiência incrível para o cliente.
O que segue são nossas melhores dicas para melhorar seu serviço e seu atendimento online hoje.
1. Pergunte a si mesmo: quais são as necessidades de suporte dos meus clientes?
Uma das coisas mais importantes a considerar quando se trata de atendimento online é descobrir o que seus clientes normalmente precisam da sua equipe de suporte.
Dê suporte aos seus cliente de onde eles estão. Se eles já estiverem no seu site, verifique se eles podem encontrar as respostas necessárias na página em que estão — por exemplo, com um FAQ ou Base de Conhecimento Disponível. Dessa forma, os clientes podem encontrar ajuda contextual sem sair do site.
Se ele estiver no Facebook, não o redirecione ao e-mail, responda-o diretamente através do Messenger.
É mais fácil ter sucesso colocando ênfase nos canais de suporte onde seus clientes realmente precisam de você.
O suporte por e-mail ainda é o mais popular em muitos casos, mas considerar as necessidades de seus clientes tem prioridade sobre qualquer outra coisa.
2. Saia do caminho dos seus clientes
Pode parece contraditória essa nossa dica, mas acredite, ela não é. O autoatendimento pode ser um enorme benefício para seus clientes.
Ele não precisará ficar esperando um retorno via e-mail ou telefone, ele mesmo pode resolver suas questões. Isso coloca o cliente no centro de toda a sua estratégia de atendimento online.
3. Crie uma Base de Conhecimento
A ideia de “conteúdo como serviço ao cliente” é uma das que muitas empresas podem se beneficiar.
Dedique tempo para criar uma variedade de recursos de atendimento ao cliente que
abranjam uma variedade de e-books gratuitos, seminários online e whitepapers que visam ajudar as pessoas a se destacarem no suporte ao cliente.
Quando os clientes tiverem dúvidas sobre o assunto, tenha um conjunto completo de peças de conteúdo que podem ajudá-los, em vez de criar uma resposta separada a cada vez.
Isso é uma estratégia que nós da Desk Manager fazemos, se você olhar o nosso blog, verá que temos um acervo super completo sobre o mundo do suporte ao cliente.
Quando você fornece uma tonelada de conteúdo valioso para novos visitantes e possíveis clientes, você inicia a cadeia de conhecer, confiar e transformar visitantes aleatórios em clientes de longo prazo.
4. Respeite o tempo dos seus clientes
Você sabe quanto tempo seus clientes esperam por uma resposta inicial? Ou qual é o tempo médio para resolução de um chamado? E quantas vezes um cliente tem que entrar em contato com a sua equipe até ter seu problema resolvido?
Quanto mais tempo você faz os clientes esperarem para ouvir de você, mais tempo você dá para eles começarem a explorar as ofertas de seus concorrentes.
Lembre-se que o que não é medido não é gerenciado. Por isso é preciso medir os indicadores certos de atendimento online, e, mesmo que você já faça isso, é provável que haja algumas oportunidades de otimização.
Verifique se o seu help desk vem equipado com ferramentas de relatórios robustas o suficiente para o seu negócio.
Leitura recomendada:
– Indicadores de atendimento: por que usá-los no seu negócio?
– 20 métricas de atendimento que podem salvar seu negócio
5. Não confunda atendimento online com atendimento robótico
Quando você está trabalhando com atendimento online, via e-mail ou bate-papo, a tentação pode ser em direção a um estilo “robótico”.
No entanto, um tom agradável (ou qualquer tom específico, na verdade) é mais difícil de transmitir por texto, no qual você não tem significantes adicionais como balanços no tom vocal ou linguagem corporal amigável.
Transmitir empatia no atendimento online pode ser um desafio. Uma habilidade crucial que percorre um longo caminho com os clientes é o espelhamento — combinar com o tom deles permite que eles saibam que você está do lado deles.
Quando um cliente é formal, mantenha seu tom estritamente profissional. Se eles são mais casuais, relaxe o seu tom também — não há problema em contar uma piada ou incluir um GIF engraçado em sua resposta se seu cliente der essa liberdade.
O espelhamento cria rapport e coloca o seu cliente à vontade, reduzindo a quantidade de interpretação necessária para entender o que você está tentando comunicar.
6. Aprimore seu conhecimento do produto
Só porque o atendimento online oferece mais liberdade e tempo para procurar respostas do que pessoalmente ou por telefone, não significa que as equipes de suporte devam confiar apenas no que a documentação diz para ajudar os clientes.
Funcionários voltados para o futuro devem conhecer os detalhes de como seu produto ou serviço funciona, como qualquer usuário experiente do mundo real faria.
Ter uma base sólida de conhecimento sobre produtos não só permite que você ajude mais clientes com mais rapidez, mas também ajuda a entender a experiência deles para que você possa se tornar seu defensor.
Claro, você não irá saber a resposta para todas as perguntas. Até mesmo os profissionais de atendimento ao cliente mais experientes precisam colaborar com engenheiros e designers em algumas das conversas mais complexas.
O suporte ao cliente é um esporte coletivo.
7. Capacite toda a sua equipe para ajudar os clientes
Um dos maiores benefícios de realizar a maior parte do seu atendimento online é definitivamente a flexibilidade, e capacitar toda a sua equipe para conversar com os clientes e lidar com as dúvidas deles é fundamental se você quiser transformar seu suporte de bom em ótimo.
Crie uma cultura centrada no cliente em toda a equipe fazendo com que todos o apoiem.
Isso não vai atrapalhar suas habilidades de longo prazo específicas da empresa e garantirá que cada funcionário saiba como falar adequadamente com os clientes.
Com esse sistema de equipe para conversar com os clientes, você precisa dar autonomia aos seus funcionários para tomar decisões.
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