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Se você está planejando a implementação de um chatbot para WhatsApp em sua empresa, você não é o único. Este recurso tem sido um dos mais procurados por gestores de negócios com os mais variados perfis por ser uma ferramenta promissora de melhoria da experiência do cliente e de otimização do tempo das equipes de atendimento.
O WhatsApp é considerado o maior aplicativo de mensagens do mundo e sua versão para empresas, o WhatsApp Business, traz diversas possibilidades de aproximação com o cliente.
Como é preciso se fazer presente onde os clientes estão, os chatbots para empresas não demoraram a se associar a este aplicativo tão popular no Brasil.
E a união entre o WhatsApp para empresas e as ferramentas de chatbot tem funcionado de forma muito positiva.
Com o passar do tempo surgiu também o WhatsApp Business API, aumentando as possibilidades de uso do chatbot no WhatsApp Business, com a inserção da ferramenta direto no aplicativo.
Essa API permitiu às grandes empresas uma mudança significativa na forma de se relacionar com os clientes, já que é possível, além de facilitar o atendimento, explorar o pós-venda e criar ações de marketing específicas, só para citar alguns exemplos.
Quer entender como o chatbot para WhatsApp funciona, qual é sua importância e como implementá-lo? É só continuar a leitura!
Sobre a importância do WhatsApp no atendimento ao cliente
O chatbot para WhatsApp Business é um recurso de grande potencial e para entender sua relevância basta pensar no acesso que o aplicativo permite a um amplo grupo de pessoas.
O WhatsApp conta com mais de dois bilhões de usuários no mundo todo, estando presente em mais de 180 países e sendo disponibilizado em 60 idiomas.
Só no Brasil são mais de 120 milhões de usuários e o aplicativo está instalado em quase todos os smartphones.
Se quase todo mundo usa o WhatsApp, é muito provável que os seus clientes em potencial também usem, e esta é a principal justificativa para você utilizá-lo no atendimento: o acesso a um público que já está familiarizado com o aplicativo e com seus recursos e funcionalidades.
Mais do que isso, você também facilita a resolução das demandas desse público, que muitas vezes prefere mandar uma mensagem do que ter que fazer uma chamada telefônica.
Com o surgimento do WhatsApp para empresas, esse contato ganha mais possibilidades e fica ainda mais fácil e mais barato trabalhar para conquistar os clientes.
Além de tudo, o chatbot no WhatsApp de atendimento também te ajuda a dimensionar o engajamento dos clientes com a sua marca.
O WhatsApp Business ganhou mais de cinco milhões de usuários apenas em seu primeiro ano de existência e vem lançando novos recursos periodicamente.
Podemos citar como exemplos o recurso de criação de catálogos, para a exposição de produtos, e o WhatsApp Pay, que permite os pagamentos dentro do próprio aplicativo.
Mas o recurso mais promissor no momento é realmente o chatbot para WhatsApp, por conta da automatização proporcionada nas interações com os clientes.
Esse grande diferencial possibilita o fim das filas, a agilidade nas respostas e o aumento da satisfação dos clientes.
Como criar um chatbot para WhatsApp Business?
O primeiro passo para implementar um chatbot para WhatsApp é obter o WhatsApp Business API, que é a solução oficial do aplicativopara a criação de chatbots.
Em seguida, os passos são os seguintes:
1º passo: conhecer bem o seu público-alvo
O chatbot para WhatsApp não é apenas uma novidade que você pode oferecer aos seus clientes sem o devido planejamento.
Pelo contrário, seu uso indiscriminado pode inclusive atrapalhar o atendimento e é por isso que o primeiro passo da implementação é conhecer bem as principais demandas dos clientes.
O principal objetivo é que o robô consiga resolver as demandas mais recorrentes do seu público-alvo. Então, não adianta oferecer opções que não sejam do interesse dos clientes.
O chatbot precisa enviar a mensagem certa para a pessoa certa no momento adequado e somente com muito planejamento é possível obter esse resultado.
Então, antes de partir para a parte prática da implementação, você deve saber qual é o tipo de linguagem usada pelo seu público-alvo, quais são seus hábitos e necessidades, o histórico de atendimento e os dados demográficos.
Associando esses dados com os de fontes externas, como relatórios e pesquisas, você conseguirá criar uma estratégia mais eficaz para atender aos clientes com chatbot no WhatsApp.
2º passo: obter o opt-in do cliente
O opt-in é a autorização fornecida por cada usuário para que uma empresa entre em contato com ele.
Ele pode ser obtido ao final de um atendimento a partir de uma comunicação clara e direta. Você pode, por exemplo, utilizar a seguinte pergunta:
“Fulano, você gostaria de receber nossas atualizações periódicas por mensagens de WhatsApp com dicas e novidades?”
3º passo: definir a estratégia do chatbot
O sucesso da utilização do chatbot para WhatsApp é diretamente proporcional ao uso da estratégia mais adequada para os objetivos almejados.
Ou seja, você precisa ter os conhecimentos sobre os seus clientes em mãos para traçar uma estratégia que atenda às demandas mais recorrentes entre eles.
É muito difícil criar um chatbot que atenda a muitas demandas, sendo cada uma referente a um tipo de informação.
Por isso, de início, o melhor é focar nas demandas mais recorrentes e mais simples, para, com o tempo, ir aprofundando as opções do chatbot.
Então, o que você deve se perguntar é o seguinte:
- Quais são os problemas que devem ser resolvidos pelo chatbot?
- Quais funcionalidades do chatbot podem ajudar com a resolução dessas demandas?
4º passo: desenhar a árvore de interações
Agora é hora de pensar nas abordagens a serem utilizadas e no fluxo das conversas. Comece listando as principais dúvidas dos clientes.
Depois pense também sobre qual deve ser a reação do chatbot quando ele não souber uma resposta e se o fluxo das conversas vai ser livre ou orientado.
Por fim, outra questão a ser pensada é a linguagem e o tom mais adequados a serem utilizados.
A partir das respostas para essas questões, será possível criar um diálogo eficaz e intuitivo, considerando os seguintes itens:
- Menu: após a mensagem de boas vindas, o cliente deve ter acesso a uma lista de possibilidades de fácil compreensão, que podem ser escolhidas a partir da digitação de uma expressão ou de um número;
- Perguntas: as questões que podem ser respondidas com “sim” e “não” são excelentes para entender melhor as necessidades dos clientes;
- Quebra de fluxo: são as mensagens que tentam contornar a situação quando o chatbot não tem uma resposta específica para a demanda, elas devem ser elaboradas de modo a manter o cliente engajado;
- Dicas: para estimular a interação, é importante inserir algumas dicas durante a conversa com o chatbot, para instruir o cliente sobre os próximos passos.
É possível notar que o desenho da árvore de interações tem a ver com o estudo da jornada do cliente. Isso vai ajudar a encontrar e apresentar boas soluções.
Assim, o cliente vai criar um vínculo mais forte com a marca, que conquistará mais credibilidade.
Se você acha que as respostas instantâneas pré-programadas são um recurso promissor para o seu negócio, leia também nosso artigo sobre o recurso de mensagens automáticas do WhatsApp Business!
