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Brand persona: o que é e como utilizá-la no atendimento9 min read

Uma suíte completa para a gestão da sua empresa

Você sabe o que é brand persona? Ela pode ser entendida como uma linguagem ou personagem que representa a mensagem de uma marca ao seu público-alvo.

Ao recorrer a este recurso, a empresa deve considerar seus principais valores e o tipo de relacionamento que deseja estabelecer com os clientes.

Após o processo de transformação digital, os clientes tornaram-se  muito mais dispostos a desenvolverem um relacionamento com as marcas que mais consomem.

Daí a importância do atendimento personalizado e humanizado para a construção de uma marca forte que se torne referência em seu segmento de atuação.

É importante fixar na memória dos consumidores as ideias relacionadas ao posicionamento da sua marca. E é para isso que serve a brand persona.

Essa expressão está no campo do marketing digital e possibilita a comunicação efetiva entre empresas e clientes, possibilitando uma identificação e estreitando os laços do relacionamento.

Ao longo dos próximos tópicos,  você vai entender o que é brand persona, conferir alguns exemplos de empresas que utilizam este recurso de forma bem sucedida e aprender a utilizá-lo em sua estratégia de atendimento.

Continue a leitura!

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O que é brand persona?

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Quando abre um novo negócio, normalmente o empreendedor pensa sobre os valores da marca, o público-alvo e outras particularidades relevantes para a empresa. 

Todos esses detalhes já existem antes mesmo que o negócio tome forma. Basta analisar os objetivos do negócio para definir as informações que correspondem à personalidade do empreendimento.

A brand persona surge nesse contexto. Ela corresponde a uma estrutura de linguagem que traduz exatamente a mensagem que a empresa quer passar ao seu público-alvo e ao mercado como um todo.

Para a elaboração dessa mensagem são considerados, além dos valores da empresa, o tipo de relacionamento que ela deseja desenvolver para se tornar uma referência em seu segmento de atuação. 

Nesse sentido, a brand persona oferece aos clientes inspiração para motivá-los a adquirir produtos ou contratar serviços, sentindo-se seguros quanto a essa decisão. 

A brand persona é aplicável a negócios dos mais diversos segmentos e serve também para diferenciar o posicionamento de empresas que atuam no mesmo ramo.

Em outras palavras, a brand persona pode, até mesmo, tornar-se um bom diferencial competitivo

Quando bem empregada, ela cria uma proximidade e um vínculo com o público-alvo da marca, favorecendo muito o processo de identificação e relacionamento com a mesma. 

Isso favorece a experiência dos clientes, que tendem a se tornar fiéis, atuando como verdadeiros promotores da empresa. 

Como a brand persona corresponde à personalidade da marca e à forma como ela se expressa, muitas empresas recorrem a personagens para representá-la.

Mas você não precisa necessariamente criar uma personagem. Em alguns casos é a própria marca que ganha personalidade e sua estratégia de comunicação deixa claro o “estilo” da brand persona. 

O importante é que a brand persona deixe claro o posicionamento da marca e promova uma comunicação empática com todos os seus interlocutores a partir de seus valores.

Ou seja, a brand persona padroniza o discurso da empresa em todos os pontos de contato com o cliente, incluindo as redes sociais, o e-mail, o SAC, as campanhas publicitárias e até os eventos. 

Ela ajuda, portanto, todos os representantes da marca a se posicionarem diante dos clientes, transmitindo os valores da empresa em seu discurso e em suas ações.

Dessa forma, seu atendimento torna-se mais humanizado e sua comunicação soa mais natural, estimulando o engajamento e as interações por parte do seu público-alvo. 

No próximo tópico, vamos dar alguns exemplos de marcas que utilizam a brand persona de maneira muito bem sucedida.

Mas antes, vamos fazer um esclarecimento: 

É importante não confundir a brand persona com a buyer persona

A buyer persona corresponde ao perfil do cliente ideal. É como dar um nome e diversas características específicas para o representante ideal do seu público-alvo.

Assim, a buyer persona não precisa necessariamente representar os valores da sua marca, embora seja coerente pensar que ela deve se parecer com a brand persona. 

Para que você construa um bom relacionamento com o cliente, é preciso que haja valores e características em comum. 

Em resumo, buyer persona e brand persona podem ser pensadas como a criação de personalidades para o cliente ideal e para a marca, respectivamente. 

Brand persona: exemplos

Vamos ver agora alguns exemplos de empresas que utilizam a brand persona de maneira exemplar.

Magazine Luiza

A rede de lojas Magazine Luiza é o exemplo brasileiro mais claro na atualidade do bom emprego da brand persona em sua estratégia de marketing.

A personagem Lu é inspirada em Luiza Trajano, empresária fundadora da rede, e se dirige ao público em um tom educado, doce, paciente e extremamente amigável ao responder, por exemplo, às dúvidas de quem acessa a loja virtual da empresa. 

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Nas páginas de diversos produtos, é possível encontrar vídeos em que a Lu explica sobre o funcionamento dos mesmos e fala sobre seus benefícios.

Mas além de ser a porta-voz do atendimento humanizado no e-commerce, a personagem também conta com o portal da Lu, onde ela dá dicas para os clientes da marca. 

A Lu também está presente nas redes sociais, criando promoções e fomentando o engajamento dos clientes. 

Netflix

Líder no segmento de streaming, a Netflix é um exemplo de emprego bem sucedido da brand persona sem a criação de um alter ego. 

Nesse caso, os protagonistas da construção da brand persona são o tipo de linguagem utilizado e as constantes interações com o público-alvo

A própria Netflix se posiciona nas redes sociais como uma pessoa, se dirigindo ao público em um tom descontraído e utilizando os verbos em primeira pessoa. 

Fica visível que a marca Netflix é uma menina, jovem, inteligente e bem-humorada, que adora fazer seus clientes e seguidores se divertirem. 

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Frases iniciadas com “meu novo filme” e “minha série favorita” são comuns e promovem o engajamento do público com opiniões e pedidos a respeito dos conteúdos disponibilizados. 

É como se o público estivesse conversando com um amigo, conhecido por ser muito animado e engraçado, a respeito de suas séries e filmes favoritos. 

O posicionamento tem tudo a ver com o segmento de atuação da empresa: o entretenimento e o lazer

Kellogg’s

O tigre Tony, que representa a marca de cereais Kellogg’s já existe há algumas décadas, antes mesmo da popularização do conceito de brand persona na área do marketing.  

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Ele ficou alguns anos longe das campanhas publicitárias, mas retornou em 2021, depois que a empresa detectou a necessidade de uma comunicação mais efetiva com os clientes.

Tony é um personagem jovem, animado e esportista, que se comunica diretamente com o público infanto-juvenil, utilizando uma linguagem moderna e associando os esportes à energia proporcionada pelo cereal.

Nas campanhas publicitárias ele está sempre praticando algum esporte e nas redes sociais aparece com frequência na companhia de esportistas profissionais. 

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Como utilizar a brand persona no seu atendimento ao cliente?

A brand persona, ainda que não seja um alter ego da marca, deve ser pensada como uma pessoa real, que tem ideias, emoções e sentimentos, além de um estilo próprio. 

Ela é o recurso ideal quando se pensa na necessidade de humanização do atendimento ao cliente.

No atendimento, a brand persona pode se dirigir diretamente ao cliente e considerar suas necessidades específicas, promovendo o atendimento personalizado.

Isso é factível graças a recursos como a inteligência artificial e o chatbot, que são extremamente recomendados em uma estratégia omnichannel

Para criar a sua brand persona, o primeiro passo é definir os pilares da sua marca, ou seja, um grupo de palavras-chave que descrevem de forma simples a sua empresa. 

Em seguida, você precisa pensar sobre a essência da marca, que corresponde à principal característica que definiria a empresa se ela fosse uma pessoa. 

O passo seguinte é a definição da promessa da marca, que é uma espécie de acordo entre a empresa e os consumidores e pode aumentar o valor agregado das soluções ofertadas. 

Ou seja, a promessa corresponde àquilo que o cliente pode esperar ao fazer uma aquisição ou manter um relacionamento com a empresa.

Por fim, você precisará pensar a respeito da missão do seu negócio ou, em outras palavras, as razões pelas quais a empresa existe, que vão além da obtenção de lucro. 

Esses quatro itens vão pautar o posicionamento da brand persona e o atendimento ao cliente, que ganhará um alto padrão de qualidade. 

Para mergulhar ainda mais nesse universo e empregar sua brand persona de maneira assertiva, recomendamos o episódio do podcast Desk Talks em que três especialistas conversam sobre marketing, vendas e sucesso do cliente. Até o próximo artigo!

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