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Se você é um gestor, independentemente da sua área de atuação, você deve estar ciente da necessidade de seguir uma metodologia para alcançar bons resultados corporativos. E entre as possibilidades de métodos de gestão estratégica que você pode implementar, o balanced scorecard (BSC) é um dos mais simples, abrangentes e eficientes.
Desenvolvido na década de 1990, o BSC vai além da avaliação de desempenho restrita aos índices financeiros e promove uma visão mais holística dos negócios.
Utilizando indicadores balanceados de desempenho, sua empresa pode integrar objetivos financeiros, processos internos, satisfação do cliente e aprendizado organizacional.
Neste artigo, vamos abordar detalhadamente o conceito do BSC e apresentar alguns exemplos de sua aplicação em empresas conhecidas.
Além disso, vamos explicar quais são os principais benefícios desta metodologia e como você pode utilizá-la na prática.
Confira!
Balanced scorecard: o que é?
O Balanced Scorecard (BSC) é um modelo de gestão estratégica desenvolvido com o objetivo de levar os gestores a ultrapassarem a visão limitada de que o sucesso de uma empresa depende exclusivamente do foco em questões financeiras e contábeis.
Em português, o termo se traduz como “Indicadores Balanceados de Desempenho“, ou seja, a ideia é que as empresas possam balancear indicadores oriundos de perspectivas variadas para avaliar seu desempenho e ajustar suas ações no sentido de alcançar os objetivos almejados.
Surgido na década de 1990, o conceito foi criado pelos professores Robert Kaplan e David Norton, da Harvard Business School.
A meta dos professores era a de desenvolver planejamentos muito mais abrangentes, que levassem em conta diversos aspectos do desempenho empresarial.
Assim, quando uma empresa adota o método balanced scorecard, os colaboradores passam a contar com uma visão ampla e clara do caminho necessário para alcançar as metas do negócio, o que possibilita um aprimoramento na atuação individual e coletiva, além de uma melhoria na produtividade.
Ou seja, trata-se de uma forma mais abrangente e holística de medir os resultados e definir objetivos a partir da utilização de diversos tipos de indicadores.
A metodologia do balanced scorecard busca enxergar as métricas do negócio de forma balanceada, posicionando-as em relação aos objetivos estratégicos da empresa e estabelecendo uma relação de causa e efeito.
Embora o conceito do BSC seja relativamente novo, ele tem ganhado adeptos ao redor do mundo e é utilizado por empresas de vários portes e segmentos, pois trata-se de uma metodologia simples de ser implementada trazendo resultados promissores.
Além disso, o balanced scorecard não é restritivo e pode ser combinado com outras metodologias e ferramentas, como a análise SWOT, ampliando ainda mais sua eficácia e aplicabilidade.
Mas para que o BSC seja aplicado de forma efetiva, é necessária uma mudança no mindset e na cultura organizacional, especialmente se a empresa está acostumada a focar unicamente no desempenho financeiro.
A adoção do balanced scorecard exige que os gestores e colaboradores estejam dispostos a assumir uma visão mais ampla e integrada do desempenho empresarial, considerando aspectos como aprendizado e crescimento, processos internos e a perspectiva do cliente, além das finanças.
Balanced scorecard: exemplos
A aplicação do Balanced Scorecard tem apresentado eficácia em diversas empresas e instituições, mostrando sua versatilidade e adaptabilidade a diferentes contextos e objetivos estratégicos. Vamos ver em seguida alguns exemplos notáveis de implementação dessa metodologia.
Petrobras
A Petrobras (Petróleo Brasileiro S/A) adotou o BSC para alcançar seu objetivo de “liderar o mercado de petróleo, gás natural, derivados e biocombustíveis na América Latina”.
A empresa criou um mapa estratégico que ajudou a alinhar seus processos internos, estabelecendo indicadores de desempenho que englobam perspectivas de clientes, processos internos, aprendizado e crescimento.
Esse modelo permitiu uma visão integrada das operações, facilitando a tomada de decisões estratégicas e promovendo melhorias contínuas nos processos internos.
Sabesp
A Sabesp, Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo, utilizou o balanced scorecard para gerenciar e alcançar seus objetivos estratégicos de longo prazo, estabelecidos para o período de 2016 a 2025.
A empresa definiu indicadores claros em diferentes perspectivas, o que permitiu monitorar o progresso de suas iniciativas e ajustar as estratégias conforme necessário.
Santa Casa da Misericórdia de Maceió
A Santa Casa da Misericórdia de Maceió implementou o balanced scorecard como uma ferramenta para melhorar a gestão hospitalar.
O BSC ajudou a instituição a alinhar suas atividades diárias com os objetivos estratégicos, promovendo uma cultura de responsabilidade e transparência.
Os indicadores de desempenho diversificados foram fundamentais para monitorar a qualidade dos serviços prestados, otimizar recursos e melhorar a satisfação dos pacientes.
Instituto Federal do Sul de Minas (IFSULDEMINAS)
O IFSULDEMINAS aplicou o BSC para alinhar suas iniciativas educacionais com objetivos estratégicos de longo prazo.
A instituição educacional utilizou o BSC para monitorar o desempenho acadêmico, melhorar a eficiência administrativa e promover o desenvolvimento profissional dos colaboradores, incluindo professores e servidores técnico-administrativos.
Essa abordagem permitiu ao Instituto uma melhoria da qualidade da educação ofertada e o aumento da satisfação da comunidade acadêmica.
Balanced scorecard: como utilizar
Como vimos, o balanced scorecard é uma metodologia de gestão estratégica que ajuda as empresas a alinharem suas atividades diárias com seus objetivos estratégicos de curto, médio e longo prazo.
Assim, para utilizá-lo, é preciso partir de uma estruturação baseada nas quatro perspectivas multifatoriais definidas por seus criadores
Essas perspectivas, ao serem abordadas conjuntamente, proporcionam uma visão integral sobre o desempenho da organização.
Vamos detalhar cada uma delas para que você entenda como colocar o BSC em prática.
Perspectiva financeira
Embora o BSC não se atenha exclusivamente às finanças, é importante lembrar que ele inclui a perspectiva financeira como uma das suas bases, visando manter o equilíbrio entre as diferentes áreas da empresa.
Essa perspectiva avalia os objetivos financeiros de curto, médio e longo prazo a partir de diversas métricas, tais como:
- Retorno sobre investimento (ROI): mede o retorno financeiro obtido em determinado intervalo de tempo a partir do investimento realizado em determinada área;
- Lifetime value (LTV): estima a receita total oriunda das compras de um cliente durante o período de seu relacionamento com a empresa;
- Custo de aquisição de clientes (CAC): calcula o custo médio para conquistar um novo cliente;
- Ticket médio: avalia a receita média por venda;
- Churn rate: mede a taxa de cancelamento ou perda de clientes.
Essas métricas ajudam a empresa a monitorar sua saúde financeira e a tomar decisões informadas para atingir seus objetivos econômicos.
Perspectiva do cliente
Esta perspectiva está ligada ao relacionamento com o cliente e à participação no mercado. No cenário atual, os clientes são mais seletivos e exigentes, valorizando aspectos que vão além da qualidade do produto ou serviço, como a identificação e o relacionamento com as empresas.
Nesse sentido, é crucial focar na retenção e aquisição de clientes, conhecendo a fundo o perfil do seu público-alvo.
Os indicadores mais comuns a serem acompanhados são:
- Índice de satisfação do cliente: é medido através de pesquisas de satisfação e feedbacks;
- Taxa de fidelização: corresponde à porcentagem de clientes recorrentes;
- Participação de mercado: é a proporção da empresa no mercado em comparação aos seus principais concorrentes.
Compreender as necessidades e expectativas dos clientes permite que a empresa desenvolva estratégias para melhorar sua experiência e, consequentemente, sua fidelidade.
Perspectiva dos processos internos
Essa perspectiva visa identificar, compreender e aperfeiçoar os processos internos que geram maior impacto, garantindo que eles sejam executados de forma eficiente e com alta qualidade.
Nesse caso, alguns indicadores que devem ser acompanhados são:
- Nível de produtividade: é a avaliação da eficiência das operações e das equipes;
- Agilidade no atendimento ao cliente: corresponde ao tempo de resposta e resolução de problemas;
- Compliance: diz respeito à conformidade com as normas e regulamentos vigentes;
- Inovação: é a taxa de novos produtos ou melhorias introduzidas nos processos e rotinas da empresa.
A empresa também pode, através dessa análise, identificar a necessidade de criar novos processos ou extinguir aqueles que são ineficazes, otimizando ainda mais suas operações.
Perspectiva de aprendizado e crescimento
A perspectiva de aprendizado e crescimento se concentra no conhecimento e nas competências necessárias para que a empresa atinja seus objetivos.
Ela está diretamente relacionada ao processo de recrutamento, treinamento, qualificação e aprimoramento das habilidades das equipes internas, bem como ao desenvolvimento de uma cultura organizacional com viés holístico. Veja alguns indicadores que podem ser relevantes:
- Capacitação dos colaboradores: taxa de treinamentos concluídos;
- Engajamento dos colaboradores: é medido a partir do incentivo aos feedbacks e implementação de estratégias como a gamificação;
- Desenvolvimento de competências: diz respeito ao aumento de habilidades específicas dentro da equipe.
Investir no desenvolvimento dos colaboradores assegura que a empresa conte sempre com uma equipe qualificada e motivada, capaz de enfrentar desafios e aproveitar oportunidades.
Construção do mapa estratégico
A partir das quatro perspectivas apontadas acima, o gestor deve construir o mapa estratégico do BSC.
Este mapa é uma representação visual de como o conceito será aplicado a cada processo ou setor.
Ele pode ser uma tabela com diversas cores ou um esquema gráfico com fatores interligados por setas e outros sinais.
O mapa deve conter as seguintes informações:
- Objetivos: são os alvos a serem alcançados em cada uma das quatro perspectivas;
- Indicadores: são as métricas que serão utilizadas para medir o progresso rumo ao alcance dos objetivos;
- Metas: são os valores-alvo específicos para cada indicador;
- Ações: são as iniciativas e projetos que serão implementados para alcançar os objetivos e metas.
Este mapa estratégico facilita a comunicação e o alinhamento dentro da organização, garantindo que todos os colaboradores entendam como suas atividades devem contribuir para os objetivos globais da empresa.
Vantagens do BSC
A utilização do balanced scorecard como metodologia estratégica oferece uma série de vantagens para empresas de diferentes portes e setores.
Vamos ver quais são as principais entre elas:
Visão direcionada do planejamento
Uma das maiores vantagens do BSC é proporcionar uma visão clara e direcionada do planejamento estratégico da empresa.
Ele ajuda a definir e comunicar objetivos de longo prazo, alinhando todas as atividades da organização com a estratégia global do negócio.
Ao mapear as metas e os indicadores de desempenho, o balanced scorecard facilita a compreensão de como cada departamento e colaborador contribui para os objetivos gerais da empresa.
Aperfeiçoamento contínuo dos processos
O balanced scorecard promove o aperfeiçoamento contínuo dos processos internos da empresa ao utilizar indicadores específicos para monitorar o desempenho, tornando possível a identificação de áreas que necessitam de melhorias e a implementação de ações corretivas.
Esse ciclo de avaliação e melhoria contínua garante que a empresa esteja sempre se adaptando e melhorando suas operações.
Integração entre indicadores tangíveis e intangíveis
Outra vantagem importante do BSC é a integração de indicadores tangíveis (como os financeiros) e intangíveis (como a satisfação do cliente e o engajamento dos colaboradores).
Isso possibilita uma visão holística do desempenho da empresa, reconhecendo que fatores não financeiros também são cruciais para o sucesso a longo prazo.
Alinhamento organizacional
O BSC facilita o alinhamento de todos os departamentos da organização com a estratégia corporativa, pois, ao desdobrar os objetivos estratégicos em metas específicas para cada departamento, todos os colaboradores entendem claramente como seu trabalho contribui para os objetivos gerais do negócio.
Em outras palavras, o BSB promove uma maior coesão e colaboração entre as equipes, possibilitando um trabalho mais colaborativo e eficiente.
Flexibilidade e adaptação
O BSC é uma ferramenta flexível que pode ser adaptada às necessidades específicas de cada empresa.
Ele pode ser combinado com outras metodologias de gestão, como a análise SWOT, para criar uma abordagem ainda mais robusta, e também pode ser ajustado ao longo do tempo, conforme as mudanças nas necessidades e prioridades da empresa.
Enfim, o balanced scorecard é uma ferramenta poderosa que oferece uma visão completa e balanceada do desempenho organizacional, ajudando as empresas a alcançar um desempenho superior e a manter uma vantagem competitiva sustentável no mercado.
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