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O atendimento automatizado é uma tendência atualmente porque pode reduzir e até eliminar o tempo de espera, aumentando a qualidade da experiência do cliente.
Trata-se de uma forma de interação entre empresas e clientes sem a necessidade de intervenção humana, o que possibilita um melhor acompanhamento das mudanças de comportamento dos consumidores.
A agilidade é a demanda que se destaca quando um gestor toma a decisão de estabelecer a automatização do atendimento, porém é preciso ter cautela quanto à implementação deste recurso, para que ele não gere ruídos de comunicação.
Isso porque o atendimento automatizado requer uma adequação às necessidades do seu público-alvo e às demandas mais recorrentes em sua empresa.
Quando isso acontece, há uma melhoria da satisfação dos clientes e das taxas de fidelização, além, é claro, do retorno financeiro.
Ou seja, o oferecimento do atendimento automatizado pode representar um grande impacto na operação do seu negócio.
Se você planeja fazer essa implementação, continue a leitura deste artigo. Ao longo dos próximos tópicos, além de explicar o que é atendimento automatizado, vamos dar algumas sugestões de formas de utilização que podem ser bem aproveitadas em sua empresa.
Confira!
O que é atendimento automatizado?
O atendimento automatizado é aquele oferecido quando uma empresa conta com sistemas tecnológicos que possibilitam o contato com os clientes sem a necessidade de intervenção humana.
Ainda que o conceito pareça bastante novo, ele já está presente no cotidiano dos consumidores há bastante tempo.
O advento de opções como os assistentes virtuais e os chatbots trouxe o assunto à tona novamente. Mas estas são apenas algumas opções novas de automatização do atendimento.
O caixa eletrônico, por exemplo, é uma forma de atendimento automatizado com o qual muitas pessoas já estão familiarizadas há tempos.
Acontece que a tecnologia evolui sempre no sentido de atender às expectativas do mercado de consumo melhorando a experiência dos clientes.
Com o atendimento automatizado no WhatsApp, por exemplo, é possível fornecer respostas aos clientes 24 horas por dia todos os dias da semana e sem tempo de espera.
Além disso, esse recurso pode aumentar a produtividade da sua equipe e representar uma considerável redução de custos e de erros.
Ou seja, quando bem implementado, o atendimento automatizado é benéfico tanto para a empresa quanto para os clientes.
E, ao contrário do que pode parecer, o atendimento automatizado facilita a humanização nas interações com o cliente, pois recursos como a inteligência artificial são mais eficientes em detectar sentimentos e expectativas.
Mais para frente, vamos analisar algumas possibilidades de automatização do atendimento que podem funcionar bem para o seu negócio.
A importância da automatização do atendimento
O atendimento automatizado é importante para as organizações que desejam permanecer com poder competitivo em um mercado extremamente acirrado, sendo capazes de atender as expectativas dos consumidores.
Essa tecnologia tem uma relevância que vai além da conveniência. Engloba uma série de fatores cruciais que impactam diretamente a eficiência operacional e a satisfação do cliente.Entre esse elementos podemos destacar:
1 – Melhoria na experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente é um dos principais objetivos do atendimento automatizado. Com a automatização, os clientes não precisam esperar longos períodos para serem atendidos. Eles recebem respostas instantâneas a suas dúvidas e problemas, o que aumenta significativamente a satisfação.
Além disso, sistemas automatizados podem fornecer informações precisas e consistentes, evitando a frustração causada por respostas contraditórias ou incorretas.
2 – Aumento da eficiência operacional
Tarefas repetitivas e de baixo valor agregado, como responder a perguntas frequentes ou processar solicitações simples, são delegadas a sistemas automatizados.
Isso libera os funcionários para se concentrarem em questões mais complexas e estratégicas, melhorando a produtividade geral da equipe.
3 – Redução de custos
Outro ponto, é que a implementação de sistemas automatizados pode resultar em uma redução significativa dos custos operacionais. Isso quer dizer que menos recursos humanos são necessários para realizar tarefas básicas de atendimento, permitindo que a empresa direcione esses recursos para áreas que requerem um toque humano.
Além disso, a capacidade de atender a um grande volume de consultas sem aumentar proporcionalmente a equipe de atendimento gera economia a longo prazo.
4 – Disponibilidade ininterrupta
Em um mundo globalizado, onde clientes podem estar em diferentes fusos horários, a disponibilidade 24/7 oferecida pelo atendimento automatizado é uma grande vantagem. Os clientes podem obter suporte a qualquer hora do dia ou da noite, o que aumenta a conveniência e a confiança na marca.
Essa disponibilidade contínua é especialmente importante para empresas que operam em mercados internacionais ou que têm clientes que exigem suporte imediato fora do horário comercial tradicional.
5 – Coleta e análise de dados
Outro elemento de destaque é a capacidade de coletar e analisar dados de interações com os clientes. Esses dados podem fornecer sobre as necessidades, comportamentos e preferências dos clientes.
Com essas informações, as empresas podem fazer ajustes estratégicos em seus produtos, serviços e abordagens de atendimento, melhorando continuamente a satisfação do cliente e os resultados comerciais.
Esses foram apenas alguns pontos que destacam a importância de um atendimento automatizado para as organizações. Dentro desse contexto, ainda podemos citar a personalização do atendimento aos clientes.
Como implementar o atendimento automatizado?
Para implementar a automatização do atendimento de maneira eficaz, é necessário seguir alguns passos importantes. Abaixo, detalhamos cada uma dessas etapas. Confira.
1 – Análise das necessidades
Antes de tudo, é preciso fazer uma análise mais abrangente e atenta das necessidades de atendimento de sua empresa. Sendo assim, identifique quais são os principais pontos de contato com o cliente e os tipos de consultas mais comuns.
Avalie quais processos podem ser automatizados sem comprometer a qualidade do atendimento. Entender as demandas específicas do seu público-alvo ajudará a determinar quais tecnologias e estratégias serão mais eficazes para sua operação.
2 – Escolha da tecnologia
Após entender as necessidades e demandas da organização, é o momento de escolher a tecnologia para realizar a automação do atendimento. As opções variam desde chatbots baseados em regras simples até assistentes virtuais sofisticados alimentados por inteligência artificial e aprendizado de máquina.
Para essa decisão, considere fatores como facilidade de integração, escalabilidade, custo e funcionalidades oferecidas. Escolher uma tecnologia que possa crescer junto com sua empresa é essencial para evitar futuras substituições e ajustes dispendiosos.
3 – Integração com sistemas existentes
Para que a automatização de atendimento funcione de maneira eficiente, é importante que a solução escolhida se integre perfeitamente com os sistemas já utilizados pela sua empresa, como CRM, ERP, e plataformas de e-commerce. Por isso, esse é o próximo passo.
A integração facilita o fluxo de informações entre diferentes departamentos e garante que os dados dos clientes estejam sempre atualizados e acessíveis. Trabalhe em estreita colaboração com os fornecedores de tecnologia para garantir uma integração sem falhas, minimizando interrupções no serviço durante a fase de implementação.
4 – Treinamento da equipe
Apesar da automatização de atendimento reduza a necessidade de intervenção humana em tarefas repetitivas, treinar a equipe é fundamental. Isso porque os funcionários ainda possuem um papel crucial no atendimento.
Eles devem estar capacitados para lidar com situações complexas que a automação não pode resolver e garantir uma transição suave entre o atendimento automatizado e o humano.
Um bom treinamento ajudará a equipe a se sentir confiante e competente, promovendo uma experiência positiva para o cliente.
5 – Monitoramento e ajustes
Após a implementação, o trabalho não termina. É essencial monitorar constantemente o desempenho do sistema de atendimento automatizado. Para isso, utilize métricas e KPIs para avaliar a eficácia do atendimento, como tempo de resposta, taxa de resolução de problemas e feedback dos clientes.
Esteja preparado para fazer ajustes e otimizações conforme necessário. A tecnologia e as necessidades dos clientes estão em constante evolução, e manter-se atualizado garante que seu sistema continue a atender às expectativas e a proporcionar uma experiência de qualidade.
A partir dessas etapas que destacamos, você pode perceber que a implementação de um atendimento automatizado requer muito planejamento e execução estratégica. Seguindo esses passos, sua empresa estará no caminho certo para oferecer um atendimento eficiente, personalizado e capaz de melhorar significativamente a satisfação do cliente.
Como promover a automatização do atendimento?
São diversas as possibilidades de automatização do atendimento. Vamos ver agora quais são as que mais têm sido utilizadas na atualidade.
Como promover a automatização do atendimento? São diversas as possibilidades de automatização do atendimento. Vamos ver agora quais são as que mais têm sido utilizadas na atualidade.
Banco de perguntas e respostas
A FAQ (Frequently Asked Questions) ou central de ajuda, embora não seja um recurso muito novo, pode ser considerada uma forma de oferecer o atendimento automatizado.
Ela engloba as respostas para as perguntas mais frequentes feitas pelos clientes, constituindo um banco de informações que precisa ser constantemente atualizado.
Com a FAQ, o cliente tira suas dúvidas de maneira ágil, o que é visto positivamente, já que os consumidores estão cada vez mais conectados e não gostam de esperar.
Dessa forma, você pode implementar, por exemplo, um software que possibilite ao cliente obter as respostas de que necessita ao digitar algumas palavras-chave.
Você também pode contar com um sistema que mantenha a central de ajuda como banco de dados e entregue informações relevantes de acordo com o perfil de cada cliente.
O importante é dar ao cliente a possibilidade de sanar suas dúvidas sem ter que esperar pela disponibilidade de um atendente.
Quando a resposta está a poucos cliques de distância, não há tempo de espera, mas é importante que o banco de perguntas e respostas seja completo e abrangente, além de proporcionar uma pesquisa facilitada.
Chatbots
Os chatbots correspondem a sistemas de conversação em que o cliente consegue solucionar suas dúvidas de forma assertiva ao interagir com um robô capaz de entender suas demandas.
Você pode implementar o chatbot, por exemplo, para oferecer atendimento automatizado pelo WhatsApp, pelas redes sociais ou pelo site da sua empresa.
Vários softwares de chatbot proporcionam integrações múltiplas com os canais mais utilizados pelas empresas.
Na prática, o cliente envia uma mensagem através de um chat programado a partir dessa tecnologia e é orientado pelo bot de acordo com uma lista de opções e com o banco de dados cadastrados.
Toda a programação pode ser feita a partir de padrões pré-estabelecidos para que as demandas do consumidor sejam resolvidas da maneira mais rápida e clara possível.
Com a inteligência artificial, o sistema vai aprendendo novas informações à medida que interage com os clientes num processo de aprimoramento constante.
Além disso, os bots também são capazes de compreender a linguagem natural humana, o que torna as interações mais fluidas.
O processo acontece, é claro, sem a intervenção humana, porém é importante oferecer ao cliente a opção de conversar com um atendente caso prefira.
RPA
Enquanto os chatbots assumem um papel mais passivo, recebendo e solucionando as demandas dos clientes, a tecnologia RPA é capaz de criar ações mais ativas junto a eles.
A automatização de processos robóticos pode, por exemplo, identificar padrões de comportamentos dos clientes que indicam que eles estão com dúvidas.
Nesse caso, o sistema pode enviar automaticamente uma mensagem por chat ou e-mail incluindo justamente a informação de que o cliente necessita.
Essa possibilidade é muito bem-vinda no caso do e-commerce, em situações de envios automáticos de mensagens com informações sobre os produtos que o cliente colocou no carrinho de compras, sobre a confirmação de aprovação do pagamento, rastreio ou entrega.
URA
As URAs são Unidades de Respostas Audíveis, utilizadas por muitas empresas que oferecem o atendimento telefônico.
Normalmente, as URAs correspondem a uma série de áudios pré-gravados que guiam o processo de suporte ao cliente.
Provavelmente você já foi atendido por uma URA e sabe que, se for mal implementada, ela pode causar a insatisfação do cliente.
As unidades de respostas audíveis são antigas conhecidas dos consumidores, que nem sempre tiveram experiências positivas com esse tipo de automação.
É importante sempre lembrar que o foco do atendimento automatizado deve ser a solução das demandas do cliente. Então, cada URA deve ser preparada de acordo com as necessidades mais recorrentes apresentadas por eles.
Assim como ocorre com o chatbot, é muito importante que o consumidor conte com a possibilidade de conversar com um atendente humano sempre que achar necessário.
Ao contrário do que ocorria há alguns anos, o consumidor da atualidade, agora chamado de cliente 5.0, está hiperconectado, muito bem informado e tornou-se bastante exigente.
Ele espera por um atendimento humanizado e personalizado, além de ágil e eficiente e a automatização precisa ser utilizada em favor dessas exigências.
Para saber mais sobre o perfil dos clientes da atualidade e implementar o atendimento automatizado com a finalidade de satisfazê-los, leia nosso artigo sobre SAC 5.0. Até o próximo conteúdo.
