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Quando falamos em atendimento ao cliente, muitas coisas vêm a nossa cabeça: pós-venda, redes sociais, script de atendimento, suporte, etc. Mas você sabe o que é URA? Já ouviu falar nesse termo?
Essa ferramenta é muito utilizada no processo de atendimento ao cliente e, se você trabalha ou se interessa por essa área, precisa saber o que é URA.
Então vamos direto ao assunto
O que é URA?
URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, que também é muito conhecida como atendente eletrônica.
Quase todo mundo já esteve em contato com uma URA. Quando você liga para uma central de atendimento, por exemplo, e ao invés de falar com uma pessoa, você fala com uma máquina, você está em contato com uma URA.
A Unidade de Resposta Audível permite várias automações no seu atendimento via telefone, como o saneamento de dúvidas simples sem que o cliente tenha que ser transferido para um operador.
A URA atende, tira as dúvidas, reconhece dígitos e voz, transfere ligações para operadores, finaliza atendimentos, entre muitas outras coisas.
Em centrais que há muitos chamados e poucos operadores, essa opção pode diminuir consideravelmente o tempo que o cliente ficará esperando para ter sua questão resolvida.
Hoje em dia o sistema funciona da seguinte forma: a URA reconhece na fala do usuário determinadas palavras-chave que levam o sistema a determinada resposta.
Dentro do sistema há diversos caminhos possíveis que podem ser feitos dependendo das palavras-chave ditas pelo consumidor.
Isso só foi possível graças ao aprimoramento da URA, que antes funcionava apenas com o toque das teclas do aparelho telefônico (o famoso “clique 1 se você quer mais informações, clique 2 se você…”).
Essa ferramenta é muito utilizada em call-centers, no entanto, ela pode ser útil para empresas de todos os ramos do mercado, desde que seja utilizada da forma correta.
Um erro que muitas empresas que possuem uma URA cometem é não disponibilizar a opção “fale com um atendente” rapidamente.
Isso obriga as pessoas a ficarem muito tempo falando com máquinas, sendo que muitas vezes elas sabem que o problema só poderá ser resolvido através de um operador.
Por isso, utilize sua URA de maneira consciente , entendendo as demandas do seu público e buscando sempre oferecer uma experiência mais leve ao consumidor.
A história da URA
A história das Unidades de Resposta Audível (URA) é uma jornada de inovação e evolução tecnológica que transformou a maneira como as empresas interagem com seus clientes.
Desde os primeiros sistemas de resposta automática até as modernas plataformas integradas com inteligência artificial, a URA se desenvolveu para oferecer um serviço cada vez mais eficiente e personalizado.
Vamos explorar os marcos significativos desta evolução.
Origem
Nos anos 1970 e 1980, os sistemas de resposta automática, ou IVR (Interactive Voice Response), marcaram o início das URAs.
Eram basicamente usados para fornecer informações gravadas e permitir transações simples como consultas de saldo ou atualizações de voo.
Esta foi a primeira fase da automação em larga escala no atendimento telefônico, estabelecendo a base para desenvolvimentos futuros.
Desenvolvimento
A década de 1990 testemunhou avanços significativos nos sistemas de URA. Com a evolução da tecnologia, foi possível criar menus de opções mais complexos, incorporar reconhecimento de voz básico e melhorar o roteamento de chamadas.
Esses sistemas permitiram uma interação mais detalhada e variada, abrindo caminho para aplicações mais sofisticadas em diversos setores de serviço ao cliente.
Integração com CRM
À medida que as URAs evoluíam, a integração com sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) tornou-se um diferencial importante.
Essa integração permitiu que as URAs acessassem diretamente informações detalhadas dos clientes armazenadas nos CRMs, proporcionando um atendimento mais personalizado e eficaz. Essa fase destacou a importância da personalização no atendimento ao cliente.
Tecnologias avançadas
Com o avanço contínuo da tecnologia, as URAs começaram a incluir recursos mais avançados, como reconhecimento de voz aprimorado, análise de sentimentos e integração com inteligência artificial.
Esses recursos permitiram interações mais naturais e intuitivas, elevando significativamente a qualidade da experiência do usuário.
Expansão
As URAs transcenderam o atendimento ao cliente e encontraram aplicações em áreas como vendas, marketing e serviços públicos.
Foram utilizadas para automatizar processos de vendas, realizar pesquisas de mercado e fornecer informações sobre serviços governamentais. Essa expansão demonstrou a versatilidade e a capacidade de adaptação das URAs.
Integração com o digital
Na era digital moderna, as URAs foram integradas com outros canais como chatbots e assistentes virtuais, oferecendo uma experiência omnicanal.
Isso permite que os clientes comecem uma interação em um canal e possam continuar em outro, garantindo uma transição suave e uma experiência de atendimento consistente e integrada.
A história da URA é um exemplo claro de como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar de maneira contínua a interação entre empresas e clientes, adaptando-se às necessidades em constante evolução do mercado e das expectativas dos consumidores.
Tipos de interações suportadas pela URA
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta essencial em call centers, proporcionando uma interface automatizada entre a empresa e o cliente.
Ao compreender os diferentes tipos de interações que uma URA pode oferecer, é possível otimizar o atendimento e melhorar a experiência do usuário.
Vamos explorar cada tipo de interação que a URA pode facilitar.
1. Menu de opções
A base de muitas URAs é o menu de opções, onde os clientes são saudados por uma série de escolhas automatizadas.
Essas opções são acessadas através do teclado numérico do telefone, permitindo aos usuários selecionar serviços como suporte técnico, informações sobre produtos ou outras consultas.
Esse método direciona o cliente de forma eficiente para a assistência apropriada sem intervenção humana imediata.
2. Reconhecimento de voz
A tecnologia de reconhecimento de voz moderniza a interação da URA, permitindo que os clientes falem suas escolhas em vez de digitá-las.
Isso proporciona uma experiência mais natural e acessível, especialmente para usuários que podem achar o uso do teclado numérico desafiador.
A URA com reconhecimento de voz interpreta comandos verbais e responde de forma adequada, guiando o cliente através dos serviços disponíveis.
3. Integração com sistemas externos
A eficácia de uma URA é amplamente melhorada quando integrada com sistemas externos, como CRM ou bancos de dados do cliente.
Esta integração permite que a URA acesse informações detalhadas sobre o cliente, como histórico de compras e preferências, para personalizar a interação.
Com essa capacidade, a URA pode oferecer respostas mais específicas e soluções personalizadas, melhorando significativamente a satisfação do cliente.
4. Coleta de dados
Durante a interação, a URA também pode coletar dados importantes dos consumidores, como números de telefone e detalhes da conta.
Essas informações são cruciais para identificar o cliente e direcionar a chamada para o departamento ou agente mais adequado.
A coleta eficiente de dados agiliza o processo de atendimento, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência.
5. Fornecimento de informações
Além de facilitar transações, a URA serve como um recurso informativo, oferecendo respostas pré-gravadas sobre produtos, serviços e horários de funcionamento.
Isso permite que os clientes acessem informações importantes de forma rápida e independente, sem necessidade de interação direta com um atendente.
6. Automação de transações
Finalmente, a URA pode ser configurada para automatizar transações rotineiras, como pagamentos, atualizações de cadastro e agendamentos.
Essa capacidade não apenas melhora a conveniência para o cliente, mas também libera os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas, aumentando a produtividade geral do call center.
Ao implementar esses diferentes tipos de interações, as URAs podem proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente robusta, ágil e satisfatória.
Como a URA pode ajudar sua equipe de suporte?
Empresas que buscam manter sua vantagem competitiva e estar na frente da concorrência investem em atendimento ao cliente.
É o primeiro passo. Sem oferecer uma boa experiência de suporte ao consumidor, torna-se inviável um crescimento exponencial do negócio, pois é vendendo que uma empresa se mantém no mercado.
Sendo assim, agora você já sabe o que é URA e como esse sistema funciona, podemos pensar em como essa ferramenta auxilia equipes de suporte de todo o mundo.
1. Desafogando aos canais de atendimento
Talvez essa seja a maior das vantagens em se ter uma Unidade de Resposta Audível na sua operação.
Quando o cliente, primeiro, é direcionado ao atendimento automático, ele pode resolver questões simples mais rapidamente, sem que seja necessário um operador para isso.
Isso desafoga a equipe de atendimento, que muitas vezes gasta muito tempo resolvendo problemas simples que poderiam ser resolvidos por uma máquina.
Dessa forma, a própria equipe de atendimento se sente mais motivada a atender as ligações e fazer os direcionamentos necessários, pois não se sente cansada por atender inúmeras ligações com os mesmos problemas.
Além disso, quando o sistema é bem formulado , ele já registra as informações disponibilizadas pelo usuário, assim, o atendente não precisa refazer as perguntas.Ou seja, o atendente virtual vai recolher dados como nome, CPF e tipo de solicitação do usuário. Quando este for encaminhado a um operador, ele não precisará repetir tais informações.
2. Diminuindo os custos
Implementar uma URA no seu processo de atendimento é algo custoso. Dependendo da complexidade da ferramenta, os valores para esse sistema podem ser caros.
No entanto, a URA dispensa a necessidade de muitos atendentes que geram custos ainda maiores para a empresa.
Uma organização gasta com um profissional formal hoje em dia quase que o dobro do salário dele em impostos.
Levando em consideração esses dados, o tamanho da sua operação e a quantidade de operadores que não precisarão ser contratados graças a Unidade de Resposta Audível, a implementação dessa ferramenta pode te ajudar na redução de custos.
3. Diminuindo o tempo de espera do usuário
Outra vantagem de utilizar a URA na sua operação é a diminuição do tempo que o usuário precisa esperar para ser atendido.
Você certamente já passou pela terrível situação de ligar para um 0800 e ficar 15 minutos com o telefone na orelha esperando ser atendido.
Não há nada que deixe o consumidor com mais raiva do que demorar horas para resolver um simples problema ou gastar vários minutos do seu dia esperando para ser atendido e, muitas vezes, desistir da ligação sem resolver o problema.
Quando você disponibiliza ao usuário um atendimento automatizado , você dá a ele a opção de ter suas dúvidas e seus problemas sanados em menos de tempo, o que o deixa feliz.
E falando em felicidade…
4. URA pode ser sinônimo de satisfação do cliente
Isso mesmo. Por mais que as pessoas não gostem muito de falar com máquinas, quando esse tipo de operação é bem montada, ela pode trazer resultados surpreendentes.
O segredo é pensar sempre na experiência do consumidor e procurar personalizar ao máximo os caminhos que podem ser percorridos com as respostas dos usuários.
Outro ponto importante é integrar o atendimento automatizado a outros sistemas de gestão da organização.
Assim, se o cliente pedir o cancelamento de um pedido, a segunda via de algum comprovante ou algo do tipo, a própria ferramenta pode fazer, automaticamente, os encaminhamentos necessários.
Como montar e operacionalizar uma URA com eficiência
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta vital para otimizar o atendimento ao cliente em call centers. A eficácia de uma URA bem planejada pode reduzir tempos de espera, aumentar a satisfação do cliente e melhorar a eficiência operacional.
Abaixo, exploramos as etapas cruciais para montar e operacionalizar uma URA de maneira eficiente, garantindo que cada interação contribua positivamente para a experiência do cliente.
1. Priorizar as necessidades do cliente
O primeiro passo na montagem de uma URA eficiente é compreender e priorizar as necessidades e expectativas dos clientes.
Analise as interações passadas para identificar as dúvidas e demandas mais frequentes. Essas informações devem guiar a estrutura do menu da URA, assegurando que as opções mais relevantes estejam facilmente acessíveis.
É crucial direcionar o cliente à opção mais adequada desde o início, evitando transferências desnecessárias e garantindo que o atendimento seja realizado pelo profissional mais capacitado para aquela demanda específica.
2. Criar uma linguagem simples e direta
A clareza na comunicação é essencial em uma URA. Utilize uma linguagem simples e direta, evitando jargões técnicos que possam confundir o cliente.
É importante que os termos usados no menu da URA sejam familiares aos seus clientes, refletindo a linguagem e nomenclatura já conhecidas por eles através de outras interações com sua empresa.
A consistência na linguagem ajuda a criar uma experiência de usuário coesa e intuitiva.
3. Organizar o menu de maneira didática
A organização do menu da URA deve ser intuitiva e lógica, com as opções mais comuns apresentadas primeiramente.
Essa estratégia reduz o tempo de busca do cliente, minimizando frustrações e melhorando a eficiência do atendimento.
A rapidez com que os clientes conseguem resolver suas demandas ou encontrar informações relevantes tem um impacto direto na sua percepção da empresa e na sua satisfação geral com o serviço prestado.
4. Integrar a URA ao software de CRM
A integração da URA com sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é fundamental para um atendimento personalizado e eficiente.
Essa integração permite que a URA acesse informações relevantes do histórico do cliente, como interações anteriores e preferências pessoais, possibilitando um atendimento mais direcionado e personalizado.
Isso não apenas melhora a experiência do cliente, como também aumenta a eficiência dos atendentes ao fornecer informações cruciais para a resolução de problemas.
5. Aplicar pesquisas de satisfação após o atendimento
É vital medir a eficácia da URA por meio de pesquisas de satisfação realizadas após cada interação. Essas pesquisas ajudam a identificar pontos de estrangulamento e áreas para melhoria.
O feedback do cliente é um recurso valioso para refinar continuamente a URA e garantir que ela atenda às expectativas dos usuários de forma consistente.
Implementar esses passos de forma cuidadosa e estratégica não só otimiza a funcionalidade da URA, como também reforça a qualidade do serviço de atendimento ao cliente, contribuindo para a fidelização e satisfação do cliente.
Dicas para melhorar a experiência do cliente com a URA
Além do passo a passo fornecido acima, apresentamos também algumas dicas para maximizar a eficiência da URA e garantir a satisfação do cliente.
1. Implemente uma opção de retorno ao menu anterior
Permitir que os clientes voltem ao menu anterior sem ter que reiniciar todo o processo é crucial para uma experiência positiva.
Essa funcionalidade ajuda a corrigir erros de navegação e melhora a autonomia do usuário, oferecendo uma navegação mais fluida e menos frustrante.
2. Mantenha consistência na comunicação
É importante que a linguagem utilizada na URA esteja alinhada com a comunicação em outros canais de atendimento da empresa.
A consistência reforça a identidade da marca e facilita a compreensão dos usuários, criando uma experiência mais integrada e coesa.
3. Colete e utilize feedback dos clientes
Encoraje os clientes a fornecerem feedback sobre sua experiência com a URA. Use essas informações para identificar pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias.
Ajustar a URA com base no feedback dos usuários demonstra compromisso com a qualidade do atendimento e ajuda a adaptar o serviço às necessidades reais dos clientes.
4. Integre sistemas para um atendimento complementar
Utilize sistemas de atendimento ao cliente que possam se integrar com a URA, como plataformas que unificam o atendimento telefônico com outros canais.
Isso permite que os agentes tenham acesso ao histórico completo das interações do cliente, o que melhora a qualidade do suporte e aumenta a eficiência dos colaboradores.
Implementando essas dicas, as empresas podem transformar sua URA em uma ferramenta mais eficaz e valorizada pelos clientes, melhorando significativamente a experiência do atendimento ao cliente e fortalecendo a relação entre o consumidor e a marca.
Legal, não é?Entender o que é URA foi fácil e agora você já sabe que esse tipo de sistema pode ajudar — e muito — seu processo de suporte. Saiba ainda hoje como estruturar sua equipe de suporte com o nosso e-book completo sobre o assunto. Para baixar é só clicar aqui. Aproveite, é gratuito!
