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O SLA de atendimento é um dos documentos mais importantes para uma gestão de TI eficaz e produtiva. Para ter uma gestão que traz resultados significativos, é necessário ter organização e fazer uso de recursos que facilitem os processos internos.
O SLA de atendimento auxiliará diretamente nessa organização, tão necessária para o melhor fluir das tarefas cotidianas.
Esse documento é responsável por agir como um contrato entre duas partes: o cliente e a empresa contratada.
No SLA devem constar todos os prazos e detalhes para a solução de problemas e o atendimento de chamados.
Entre os dados essenciais que devem constar em um bom SLA de atendimento estão:
- Informações de contato;
- Dias e horários de prestação de serviço;
- Tempo previsto para resposta e resolução das demandas;
- Consequências previstas em caso de não cumprimento das metas de solução de demandas;
- Definição dos níveis de gravidade dos possíveis problemas.
É importante que a linguagem seja objetiva e de fácil entendimento, para que todos os envolvidos possam compreender os seus detalhes.
A sigla SLA vem do inglês e significa “Service Level Agreement”. Sua tradução para português é Acordo de Nível de Serviço.
Se você deseja saber mais sobre o que é SLA, você pode conferir o nosso artigo que trabalha a definição desse termo: O que significa SLA? Aprenda o seu conceito e como fazer.
No artigo de hoje, queremos falar especificamente sobre o SLA de atendimento, como é possível implementá-lo na sua empresa e como se deve realizar a sua mensuração.
Conheça os benefícios do SLA de atendimento
Primeiramente, para que você se convença ainda mais a respeito da implementação do SLA de atendimento, confira os benefícios que esse documento traz para a empresa.
O SLA de atendimento irá auxiliar no processo de atendimento, irá trazer organização para a gestão interna e, ainda, será essencial para guiar a forma como os analistas irão desempenhar o seu trabalho.
Como benefício, podemos citar a melhoria do relacionamento entre o cliente e a empresa. O SLA de atendimento facilita a comunicação assertiva entre essas partes e faz com que todo o processo seja mapeado e medido devido aos prazos acordados.
Ademais, é possível elaborar relatórios de desempenho que mostram se o SLA de atendimento está sendo cumprido ou não.
A definição dos procedimentos pelo SLA também garante que os mesmos sejam executados conforme o que é esperado pelo cliente e com a qualidade necessária.
Por último, podemos destacar que o SLA de atendimento é um documento oficial que guia o trabalho da equipe de suporte e faz com que o atendimento prestado seja de excelência.
Tipos de SLA
A principal classificação para os tipos de SLA faz uma divisão entre SLA focado no cliente e SLA focado no serviço. Vamos entender essa diferença?
Ao elaborar o SLA de atendimento, é fundamental que se conheça essa classificação para definição e cumprimento adequados de seus termos.
Em seguida, veremos as características de cada um deles.
SLA de atendimento focado no cliente
Nesse tipo de SLA, todos os termos do documento são definidos em função do cliente: obrigações, exigências, metas e expectativas.
Para cada grupo de clientes com características semelhantes ou iguais, é elaborado um SLA diferente, de acordo com as especificidades demandadas.
Em outras palavras, criar um SLA com foco no cliente implica na descrição de diferentes condições de fornecimento de um mesmo serviço de acordo com quem o solicita.
Claramente, a elaboração e o gerenciamento desse tipo de documento são mais complexos e demorados, tanto em razão das variações dos termos quanto das variações de demandas possíveis.
O grande diferencial desse tipo de documento é a possibilidade de oferecimento de serviços personalizados.
Cabe a cada empresa avaliar se é possível ou adequado ter um SLA de atendimento voltado para o cliente.
Quando consegue estabelecer e cumprir os tópicos acordados neste documento, a empresa tem como resultado mais clientes satisfeitos e fiéis.
SLA de atendimento focado no serviço
O SLA de atendimento focado no serviço visa ao atendimento de diferentes grupos de clientes de uma mesma maneira.
Ou seja, os termos do documento são pensados em função do serviço que será prestado pela empresa.
Desse modo, as metas de nível de serviço são mais padronizadas, o que não deve comprometer a satisfação do cliente.
Em tempos de busca pelo atendimento personalizado, pode-se ter a falsa ideia de que a padronização presente no SLA de atendimento com foco no serviço é um fator negativo.
Porém, o padrão pode funcionar de maneira muito promissora quando se pensa no estabelecimento de um padrão de alta qualidade que deve ser recebido por todos os clientes igualmente.
Por isso essa categoria de SLA é ideal para empresas que possuam uma grande quantidade de clientes.
E mesmo não sendo tão personalizado quanto o SLA de atendimento focado no cliente, essa categoria não é totalmente engessada e pode apresentar algumas variações, em situações específicas ou imprevistas.
Mas, de modo geral, o SLA com foco no serviço é considerado mais genérico e inflexível.
Também não é impossível que a empresa opte por um estilo de SLA híbrido ou misto, que junte características relacionadas às duas classificações.
A importância do SLA de atendimento
Como mencionamos no início do artigo de hoje, o SLA é um documento de extrema importância para as organizações de TI ou para aquelas que possuem uma área de TI.
Esse documento é importante porque ele será o responsável por determinar, e especificar, os prazos e formas de suporte que serão oferecidas ao cliente.
O SLA de atendimento funciona, então, como um contrato que estabelece o que é devido para cada uma das partes.
Assim, tanto o cliente quanto a empresa estarão respaldados, por um documento oficial, a respeito dos seus direitos e deveres, sendo este uma maneira de oferecer garantias ao cliente em relação ao trabalho que é prestado.
Entretanto, ainda é comum observarmos casos em que um SLA de atendimento é feito de maneira equivocada, o que, por vezes, acaba resultando até mesmo na anulação do contrato.
Essa situação extrema de anulação do SLA de atendimento não é desejada. E, para que isso não aconteça, é necessário elaborar um documento de qualidade.
A elaboração de um SLA de atendimento faz parte do processo de implementação desse documento na sua gestão interna.
Logo a seguir, iremos discorrer um pouco mais sobre esse processo de implementação do SLA de atendimento. Continue a leitura para saber mais.
A implementação do SLA de atendimento
Como acabamos de afirmar, para implementar o SLA de atendimento na sua equipe, é preciso saber como elaborar esse documento.
Nós temos algumas dicas importantes para que você saiba como elaborar um SLA de atendimento eficaz. Confira:
- Use uma linguagem clara e objetiva: más interpretações podem levar a confusões mais sérias posteriormente. Por isso, redija o texto do contrato com uma linguagem clara e objetiva;
- Use uma linguagem apropriada: muitas vezes clareza e objetividade são relativas. Portanto, elas devem ser pensadas de acordo com as possibilidades de entendimento pelo cliente e a realidade do segmento do seu negócio;
- Busque orientação legal: o representante jurídico da sua empresa deve certificar-se de que todos os termos do SLA de atendimento estão de acordo com as leis e normas vigentes;
- Evite usar termos muito qualificados: é importante que o cliente, muitas vezes leigo em tecnologia, entenda perfeitamente o que está sendo descrito no contrato;
- Faça um contrato detalhado: é importante descrever, com precisão, todas as especificidades do SLA de atendimento. Portanto, garanta que estejam detalhados todos os benefícios, obrigações e garantias. Assim, os clientes não terão dúvidas a respeito do que foi acordado entre as partes;
- Descreva os canais de atendimento ao cliente: o cliente precisa saber quais são as formas disponíveis para contato e comunicação. Uma boa comunicação entre a empresa e o cliente são essenciais para que o SLA de atendimento seja cumprido;
- Atualize o SLA de atendimento: nunca deixe de atualizar o contrato quando for implementada alguma mudança que necessariamente possa invalidar a versão original;
- Dê importância ao relacionamento com o cliente: por vezes, pode ser que o cumprimento do SLA de atendimento seja estressante. Para evitar isso, é necessário prezar por um bom relacionamento;
- Descreva suas metas: não se esqueça de definir indicadores para a medição do desempenho do serviço;
- Descreva as formas de suporte que serão oferecidas: é importante o cliente saber como o suporte será realizado. Por isso, não deixe de trazer essas especificações;
- Deixe claras as consequências da quebra contratual: o cliente deve saber o que acontecerá caso ele ou a empresa quebrem o contrato.
Mesmo com a tomada de todos os cuidados e atenção a todos os detalhes na implementação do SLA de atendimento, você com certeza ainda terá que lidar com os imprevistos.
É importante estar preparado para eles ou “prever o imprevisível”, uma habilidade de grande serventia aos bons gestores e empreendedores.
À medida que situações inesperadas forem surgindo, você pode encontrar maneiras satisfatórias de solucioná-las e fazer modificações em seu SLA de atendimento, que não é imutável.
Treinamento da equipe
Há, ainda, um ponto muito importante relativo à implementação de um SLA de atendimento: o treinamento do analista de suporte.
Se o SLA de atendimento ao cliente é algo totalmente novo para a sua equipe de TI, portanto, o treinamento é imprescindível.
Como toda novidade, é preciso preparar as pessoas envolvidas no uso do documento para que elas saibam como lidar com o SLA de atendimento.
É preciso que os membros da equipe de TI saibam o que é SLA, bem como a maneira certa de conduzir o atendimento a partir do SLA.
Por esse motivo, ao implementar um SLA de atendimento, prepare um treinamento para a sua equipe.
Mostre à equipe o que é SLA, ensine os membros a respeito da importância do documento e como eles devem proceder ao prestar o suporte diante do atendimento.
É impossível cumprir todos os detalhes previstos no documento se a sua equipe não receber orientações claras sobre as consequências do descumprimento.
Além disso, o estudo detalhado do SLA de atendimento pode ser um bom direcionador para que os colaboradores envolvidos saibam o que a empresa espera deles.
Lembre-se de que neste documento estão previstas metas e procedimentos muito claros e essa objetividade pode melhorar o desempenho da equipe de suporte.
Outro benefício do conhecimento e entendimento amplo do SLA pelos agentes de atendimento é uma maior autonomia no desempenho de suas funções.
Isso ocorre porque, se eles conhecem os compromissos assumidos com os clientes, não precisarão ser orientados ou supervisionados o tempo todo para resolverem as demandas que surgirem.
Por fim, cabe lembrar que o treinamento da equipe no que diz respeito ao SLA pode evitar preocupações com o atendimento de demandas infundadas, ou seja, em desacordo com os termos do contrato.
Com um bom SLA de atendimento elaborado e uma equipe treinada para colocá-lo em prática, você poderá implementar o documento na sua gestão da melhor maneira possível.
Contudo, para que a implementação seja, de fato, bem sucedida, é necessário saber como mensurar o SLA de atendimento.
De nada adiantaria fazer uso do documento se ele não fosse mensurado da maneira correta, não é mesmo?
Por esse motivo, continue a leitura e saiba como mensurar o SLA de atendimento de maneira correta.
Como mensurar o SLA de atendimento?
Qualquer empresa precisa determinar os prazos de atendimento das demandas dos clientes. A mensuração do SLA de atendimento está ligada às métricas relacionadas a esses prazos.
Por meio do seu sistema de atendimento, você pode conferir qual é o seu tempo médio para resolução de demandas, de modo a mensurar adequadamente o SLA de atendimento.
Como mensurar o SLA de atendimento é uma dúvida bastante comum. Deve-se pensar em duas métricas: tempo de atendimento e tempo de solução da demanda.
Para o Tempo de Atendimento, use um prazo baseado na demanda, ou seja, o que seu time vai iniciar o atendimento, e em quanto tempo deverá iniciar o tratamento.
Para o Tempo de Solução, siga a mesma ideia. Pense em quanto tempo no máximo sua equipe poderá resolver o atendimento assim conseguindo chegar a um prazo também.
Exemplo: a categoria de um Chamado é Hardware – Impressora.
Então, tenho como prazo de atendimento duas horas e como prazo de Solução quatro horas.
Meu time poderá demorar duas horas para atender o chamado e quatro horas para resolvê-lo.
Obviamente, esses prazos dependerão do tipo de demanda e de sua classificação quanto à complexidade, além do perfil e das expectativas do cliente.
Contudo, dentro do SLA de atendimento, existem outras métricas que podem ser mensuradas e que devem ser acompanhadas.
Uma delas corresponde ao cálculo do nível de serviço, ou seja, o percentual de demandas atendidas dentro de um determinado intervalo de tempo.
A mensuração do SLA de atendimento é fundamental para avaliar seu desempenho e conseguir implantar ações de melhoria.
O SLA é um documento que define não só as formas de atendimento prestado, mas também outras métricas e indicadores importantes relativos ao atendimento e serviço executado.
Portanto, é essencial que essas métricas do SLA de atendimento sejam devidamente acompanhadas. Nós estamos falando do SLM. Outra sigla, muito parecida, e muito importante para a gestão de TI. Para saber mais sobre o que é SLM, clique aqui.
