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Se o seu objetivo é melhorar a experiência dos clientes com a sua empresa e fidelizá-los, você precisa banir as falhas de comunicação dentro do seu negócio.
Um erro que seria aceitável há alguns anos pode trazer consequências muito ruins para a empresa hoje em dia, como a decisão do cliente por procurar o seu concorrente e uma imagem negativa do negócio.
É nesse contexto que a criação e o gerenciamento de processos de comunicação eficazes são desafios presentes na rotina de gestores de empresas dos mais diversos segmentos.
Como as vertentes interna e externa da comunicação empresarial não podem ser trabalhadas isoladamente, os cuidados quanto à exterminação das falhas precisam ser pensados de modo a melhorar a comunicação como um todo.
Ou seja, as falhas não podem estar presentes na comunicação interna, para não atrapalharem a produtividade das equipes, e também não devem existir no atendimento externo, para não prejudicarem a experiência do cliente.
Um estudo recente da The Insight Partners mostrou que existe uma forte tendência de crescimento de mercado referente à comunicação com o cliente.
Segundo a projeção, estima-se que os valores investidos nessa área aumentem de US$1,32 bilhão em 2021 para US$ 2,75 bilhões até 2028.
Essa estimativa engloba tanto empresas que trabalham com produtos quanto as que trabalham com serviços, abrangendo os mais diversos segmentos de negócios.
Ou seja, a comunicação com o cliente deve ser uma prioridade para os gestores nos próximos anos.
Se você ainda não está seguindo essa tendência em seu negócio, é hora de dar atenção a ela.
Por isso, ao ler os próximos tópicos, você vai entender como as falhas de comunicação podem atrapalhar a reputação da sua empresa e quais são os principais erros de atendimento a serem evitados na sua gestão.
Continue a leitura!
Como falhas de comunicação no atendimento ao cliente atrapalham a reputação da marca
É impossível falar sobre o fornecimento de um atendimento de excelência sem passar por uma boa estratégia de comunicação.
Por isso, os seus processos comunicacionais precisam ser pensados a partir de um planejamento adequado e da utilização de ferramentas eficientes.
Isso significa promover constantemente a análise de métricas e tendências, para que as falhas na comunicação sejam evitadas.
Quando um cliente entra em contato com a empresa e o atendente tem dificuldades para encontrar informações sobre sua jornada, temos uma enorme falha de comunicação detectada.
A comunicação torna-se um processo moroso, o relacionamento com o cliente torna-se mais distante e a experiência dele com a marca passa a ser muito negativa.
Pior ainda é quando são passadas para o cliente informações imprecisas ou, até mesmo, inverídicas, ou seja, quando ao falar com diferentes atendentes, o consumidor se depara com informações contraditórias.
Todos os profissionais de atendimento precisam seguir um padrão ao lidar com o cliente e o ideal é que a empresa conte com ferramentas omnichannel aplicadas ao atendimento.
Quando isso não acontece, na melhor das hipóteses, o cliente vai abandonar a sua empresa e procurar a concorrência.
Sim, essa é a melhor hipótese, pois o cliente também pode divulgar sua insatisfação nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui.
Isso sem falar na possibilidade de ele relatar a experiência negativa para todas as pessoas com quem convive. Nunca subestime o poder do boca a boca. Ele pode gerar um dano irreparável à reputação da sua marca.
Como a recuperação de um cliente insatisfeito é um processo muito complicado, o melhor é investir na satisfação de todos os clientes proporcionando ótimas experiências a cada um deles.
Os 9 principais erros no atendimento ao cliente
Existem muitos erros de atendimento a serem evitados no que diz respeito às falhas de comunicação, desde os mais simples até os mais complexos.
Vamos falar sobre os mais recorrentes nos subtópicos seguintes.
Não dar a devida atenção ao cliente
Uma comunicação assertiva depende do envolvimento das duas partes e o famoso “pouco caso” para com o cliente é uma das piores falhas de comunicação que sua equipe pode cometer.
Por razões como esta, a comunicação interna também precisa ser eficiente para que o atendimento seja de qualidade.
Seus colaboradores precisam passar por treinamentos e se identificar com os valores do negócio para transmitirem aos clientes toda a empatia que eles necessitam.
Ou seja, a regra é que a equipe de atendimento seja sempre treinada para atender com agilidade e se colocar no lugar do consumidor ao analisar suas demandas.
Não satisfazer as necessidades do cliente
Esse tipo de falha de comunicação também tem a ver com o treinamento da equipe. Sem o engajamento da mesma na solução das demandas dos clientes não há comunicação empática.
Ao praticar a escuta ativa, os atendentes devem se colocar no lugar do consumidor de modo a entender suas necessidades e apresentar soluções condizentes com o que eles esperam.
Não adianta oferecer outras soluções que não vão ajudar, de fato, o cliente a resolver o problema que ele está relatando.
É preciso valorizar e compreender o que está sendo dito de modo a solucionar a questão de forma ágil sempre que possível.
Não investir na comunicação pré e pós-venda
O momento da efetivação de uma venda não pode ser o único contato da empresa com o cliente, a não ser que você não queira que ele faça novas aquisições.
Sendo assim, obviamente, é uma enorme falha de comunicação o ato de não se comunicar com o cliente.
É preciso fornecer informações relevantes no pré-venda e prestar suporte no pós-venda, além de oferecer novas ofertas que sejam do interesse do cliente.
Nunca se esqueça que, ao avaliar a sua empresa, o cliente considera a experiência como um todo e não apenas a qualidade do produto ou serviço adquirido.
Dispensar a empatia
Em tempos de clientes exigentes e de um atendimento que engloba a humanização e a personalização, uma comunicação sem empatia deve ser evitada a todo custo.
A empatia melhora o desenvolvimento das interações, faz com que o cliente se sinta mais seguro e acolhido em suas demandas e agiliza os resultados satisfatórios para ambas as partes.
Fornecer informações incompletas ou imprecisas
A equipe de atendimento, com o auxílio das tecnologias adequadas, precisa estar preparada para fornecer as informações de que o cliente necessita e propor soluções eficazes.
Nesse sentido, é preciso planejar as interações a partir da sua base de conhecimentos relacionada às demandas dos clientes.
Nada de informações desencontradas, incompletas ou imprecisas. As informações fornecidas pelos atendentes devem ser capazes de solucionar as demandas apresentadas.
Não cumprir prazos
Se a sua promessa para o cliente é de que ele vai receber uma resposta para a sua demanda dentro de 24 horas, sua meta deve ser entregar essa resposta em um tempo bem menor que o prometido.
Quando, em situações específicas, a equipe de suporte identifica que não conseguirá cumprir o prazo, ela deve fornecer um feedback ao cliente explicando os motivos específicos do possível atraso.
Deixar o cliente esperando
Seja qual for o meio de comunicação pelo qual o cliente decide entrar em contato com a empresa, ele não pode ficar esperando.
Frases como “aguarde na linha enquanto verificamos a disponibilidade de um de nossos atendentes” são coisas do passado.
Quando se pede que o cliente aguarde, ele se sente menosprezado. É como se o tempo dele não tivesse valor para a empresa. O resultado é quase sempre a insatisfação.
Relatar problemas internos para o cliente
Ainda é bastante comum que profissionais de atendimento relatem problemas internos da empresa como forma de justificar o atraso ou o não atendimento de uma demanda.
Esse tipo de comunicação definitivamente não funciona e ainda demonstra a incapacidade da empresa para atender às necessidades do cliente.
É claro que o mínimo que ele pode fazer é procurar a sua concorrência.
Não valorizar a equipe de atendimento
Como você já sabe, a eficácia na comunicação interna é essencial para que os processos de comunicação com o cliente sejam bem-sucedidos.
Assim, você precisa ouvir os componentes da equipe que está na linha de frente do atendimento.
Eles estão acostumados a lidar com os clientes e são as melhores pessoas para sugerir melhorias. Então, procure saber o que eles pensam e valorize suas ideias.
Para saber mais sobre equipes de atendimento e contar com a ajuda dos seus colaboradores na missão de evitar as falhas de comunicação, baixe o nosso e-book completo sobre o assunto. Ele é gratuito! Até o próximo conteúdo.
