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A excelência no atendimento é fundamental para qualquer empresa. Imagine entrar em uma loja onde os preços são baixos, mas os atendentes mal levantam os olhos para te receber. Agora, pense em outra loja, com produtos um pouco mais caros, mas onde você é recebido com um sorriso e atenção.
Qual dessas experiências te deixaria mais satisfeito? A verdade é que muitas pessoas estão dispostas a pagar mais caro por um atendimento de excelência.
Hoje, mais do que nunca, os clientes não buscam apenas comprar um produto — eles querem se sentir valorizados e criar uma conexão com a marca. Seja no atendimento presencial, por telefone, em chats ou nas redes sociais, o desejo por um tratamento excepcional é universal.
E isso faz toda a diferença. Os consumidores de hoje não são apenas compradores; eles são formadores de opinião, compartilhando suas experiências com amigos, família e até estranhos online. O poder de um atendimento impecável vai muito além de uma venda: ele constrói reputações e gera fidelidade.
Segundo uma pesquisa do American Express, 93% dos consumidores compartilham suas experiências positivas, e 46% delas chegam a impactar 8 pessoas ou mais. Essas interações podem transformar clientes satisfeitos em embaixadores da marca, criando um ciclo virtuoso de crescimento e confiança.
Mas será que sua empresa está aproveitando essa oportunidade? O atendimento ao cliente muitas vezes é tratado como um detalhe, quando deveria ser visto como o coração do negócio.
Neste artigo, vamos te mostrar 8 estratégias para encantar seus clientes e transformar cada interação em uma oportunidade de sucesso. Não perca a chance de elevar o nível do seu atendimento e conquistar de vez a confiança dos seus consumidores!
O que é excelência no atendimento?
Excelência no atendimento é a prática de oferecer ao cliente uma ótima experiência em todas as interações, superando suas expectativas e resolvendo suas necessidades de forma ágil e eficaz.
Ela envolve empatia, personalização, agilidade e a capacidade de criar um relacionamento positivo e duradouro.
A excelência no atendimento não se resume a fornecer suporte, mas também garantir que o cliente tenha sucesso em sua jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda, resultando em satisfação, fidelização e fortalecimento da marca.
8 dicas de como atender um cliente com excelência
Quanto mais a sua empresa inovar a maneira de pensar e agir no atendimento, melhores serão os resultados e maior será a satisfação dos clientes. Separamos oito passos que irão auxiliar a sua empresa a alcançar isso. Confira!
1. Estabeleça um relacionamento com o cliente
É preciso deixar de lado os scripts e roteiros pré-programados e desenvolver o diálogo com o cliente.
A equipe precisa entender as dores e as demandas da pessoa. Para encantar é necessário “abraçar a sua causa”.
Compreender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas é essencial para um atendimento e um suporte mais eficiente.
Vale a pena investir em customer success, a fim de ter profissionais dedicados, mantendo um relacionamento com o cliente, bem como garantindo que todos façam um bom uso da solução oferecida pelo negócio.
2. Tenha empatia
45% dos consumidores dizem que o pouco interesse na satisfação do cliente é o maior obstáculo que impede as empresas de oferecerem uma experiência ideal no atendimento.
Dessa forma, deixe de lado conceitos como telemarketing tradicional que trata o cliente como se fosse um robô e comece a ouví-lo de verdade.
A excelência só vai ser conquistada por meio da empatia.
Empatia significa “colocar-se no lugar do outro”, consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele necessite dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.
A equipe deve saber o que o cliente realmente quer, falar a língua dele e oferecer aquele produto sem parecer invasivo ou chato.
O profissional responsável precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos consumidores.
3. Planejamento
Essa é a palavra de ordem para as empresas que desejam oferecer a melhor experiência no atendimento.
É fundamental que a equipe trace o perfil dos seus clientes, bem como seus anseios e desejos.
Além disso, é preciso pensar de forma estratégica em como chegar a essas personas e fazer com que elas conheçam a sua empresa.
Investir em marketing de conteúdo, organização e inteligibilidade, também é essencial para conquistar este objetivo.
4. Faça bom uso da tecnologia
Ter excelência no atendimento é criar um sistema para que ele seja padronizado e tenha qualidade.
Além de um sistema de chamados, para controlar as necessidades e problemas dos clientes, é fundamental investir em um software de CRM (Customer Relationship Manager).
Eles utilizam recursos tecnológicos capazes de organizar, automatizar e sincronizar planos de ação para atrair novos consumidores, fidelizar os já conquistados e trazer de volta os que já compraram da sua organização.
O CRM tem a função de coletar dados dos clientes (histórico de compras, comportamento, região, faixa etária e etc), armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.
Esses dados, compilados, facilitam a gestão do atendimento, uma vez que oferecem insumos preciosos para o planejamento de ações e interações adequadas às necessidades de cada comprador.
5. Crie um culture code
Excelência no atendimento não é só técnica e tecnologia, é fruto de uma cultura orientada ao cliente.
Para isso, vale a pena criar um culture code, que é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura de atendimento.
Esse guia deve conter valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que norteiam as atividades da organização.
Toda a equipe precisa incorporar a cultura organizacional e refleti-la nas práticas no trato aos consumidores.
É preciso que haja treinamentos constantes para a equipe sobre aplicação dos valores da empresa no suporte ao cliente.
6. Valorize a agilidade
Você sabia que 47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento-chave para a melhor experiência deles?
Portanto, atender com agilidade garante a paciência dos clientes e preserva o tempo, um elemento valioso tanto para eles quanto para a empresa e o negócio.
Seja no contato remoto ou nas lojas físicas, a equipe precisa otimizar o prazo médio de atendimento, oferecendo soluções mais assertivas em um curto espaço de tempo.
7. Valorize a experiência omnichannel
Seu negócio precisa estar disponível nos mais diferentes veículos : telefone, site, redes sociais, help desk, chat online e outros.
Para cada canal, é essencial ter uma equipe responsável para solucionar as solicitações dos clientes rapidamente e jamais deixá-los sem resposta.
Quando sua empresa adota um sistema de atendimento omnichannel, os operadores têm, em um único suporte, múltiplos canais de comunicação.
Ele é mais rápido, assertivo e eficiente quando estes estão integrados em uma única interface.
Assim, um único profissional é capaz de responder solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.
Com os espaços integrados, o cliente pode começar uma conversa por chat e terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.
8. Analise os resultados
Para aprimorar e manter a excelência é preciso avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazo e, assim, corrigir os erros.
Por isso, todo gestor deve apostar no monitoramento constante de indicadores de atendimento, como o tempo médio e o nível de serviço.
Buscar corrigir os resultados falhos apresentados pelas métricas é uma forma de melhorar o contato com os clientes, até chegar à perfeição.
Ter excelência na comunicação com o consumidor não ajuda a sua empresa somente a reter e fidelizar, mas a construir uma cultura diferenciada, capaz de conceder à sua marca uma diferenciação frente a um mercado tão concorrido.
A importância da excelência no atendimento
Se pudéssemos definir excelência no atendimento, diríamos que é uma busca constante e incessante pela felicidade e satisfação dos clientes com a sua marca.
Mas obtê-la não é uma tarefa fácil e não há uma receita de bolo. Atender bem é sempre procurar alternativas para cumprir com as expectativas e necessidades dos clientes.
Entenda, de uma vez por todas, porque é importante buscar excelência para essa área tão relevante.
Marketing boca a boca
Pense por você mesmo: quantas vezes você indicou para um colega uma marca que oferece um bom atendimento, além, é claro, de produtos ou serviços de qualidade?
Investir em excelência significa dar uma forcinha extra para o marketing do seu negócio. Isso porque, quem é bem acolhido, volta a fazer novas compras e recomenda a sua empresa para os amigos.
Portanto, investir em uma boa comunicação com o consumidor é investir indiretamente em publicidade e não ter que pagar nada mais por isso.
Além disso, um bom atendimento pode ser uma alternativa para enriquecer estratégias de marketing e propagandas já contratadas.
Você pode pedir aos clientes mais próximos e fiéis para produzirem resenhas ou darem depoimentos sobre sua empresa e adicioná-los aos materiais de divulgação.
Isso gera credibilidade para a sua empresa e atrai a atenção de potenciais consumidores, cujo perfil seja similar aos que já utilizaram seu produto ou serviço.
Fidelização de clientes
Segundo o especialista em Marketing, Philip Kotler, ”conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes“. Essa é uma máxima que, por mais que você tenha lido diversas vezes, é sempre bom lembrar!
A excelência no atendimento é uma arma eficiente de fidelização! No mundo virtual isso se potencializa: ter o controle do seu SLA (Service Level Agreement) e tratar o caso dos clientes com a devida importância faz com que eles confiem em você.
Como consequência, eles se tornarão mais fiéis e verdadeiros embaixadores da sua marca.
Em muitas empresas, os profissionais de atendimento preocupam-se apenas com a execução das tarefas, deixando de lado o encantamento. E isso não pode acontecer!
No mundo de hoje, com a globalização e o avanço da tecnologia, fica cada vez mais difícil ser único.
Portanto, investir um pouco em atendimento ao consumidor pode ser o fator que levará a pessoa a escolher a sua marca em detrimento da concorrência e continuar usufruindo do seu produto ou serviço por muito mais tempo.
Reputação e fortalecimento da marca
Se você mantém a excelência no atendimento, a reputação da sua marca é valorizada e sua imagem será consolidada na mente dos clientes
Às vezes, ela é conhecida por uma parcela de targets, mas eles ainda não necessitam da sua solução.
Quando chegar o momento de decisão de compra, se você tiver construído uma boa imagem, ele vai se lembrar da sua empresa.
Segurança
Você já ouviu falar no Reclame Aqui? Este é um centro de reclamações por parte dos consumidores que tiveram alguma experiência negativa com alguma marca.
Quando os clientes se sentem muito insatisfeitos com o atendimento prestado por uma empresa, ou o produto e serviço adquirido, eles ficam tão irritados que podem tomar medidas mais impactantes, como fazer reclamações nas redes sociais e, em casos extremos, abrir processos judiciais contra a empresa.
O cuidado no trato previne a sua marca de atitudes negativas por parte dos consumidores.
Esteja sempre atento ao que os clientes estão dizendo sobre sua empresa e seus concorrentes. Assim, podem surgir oportunidades para melhorar seu negócio com base nos problemas apontados por eles.
Valorização e aumento dos lucros
Como nós já falamos ali em cima, hoje existem muitos produtos de qualidade semelhante, sobretudo com o crescimento dos e-commerces. Mas há uma grande diferença em relação à experiência apresentada ao cliente.
Se você oferece uma boa assistência, estará agregando valor ao seu produto ou serviço e, consequentemente, aumentando os lucros do seu negócio.
A excelência no atendimento é uma consequência do investimento de esforços e recursos no gerenciamento de boas equipes. Quer saber como fazer isso? Baixe gratuitamente nosso e-book: O guia completo para gerenciar equipes de atendimento!
