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Se você está pensando sobre a possibilidade de utilizar o WhatsApp comercial em sua empresa, certamente já se deparou com diversas dúvidas.
Será que vale mesmo a pena ter uma conta de WhatsApp comercial? Quais seriam os diferenciais do WhatsApp comercial em relação ao aplicativo tradicional utilizado por pessoas físicas?
Essas são algumas das dúvidas que precisam ser esclarecidas antes de começar a utilizar o WhatsApp comercial.
Não recomendamos que você comece a utilizar o aplicativo de whatsapp comercial para só depois aprender como funciona e qual é a melhor forma de interação com seus clientes.
É preciso fazer um bom uso das funcionalidades do WhatsApp comercial desde o início, porque é a partir das primeiras interações que o cliente vai formar uma opinião sobre sua maneira de interagir.
Por isso preparamos esse artigo, para te ajudar a entender melhor o que é o WhatsApp comercial, quais são suas funcionalidades, como ele se diferencia do aplicativo tradicional, como utilizá-lo em sua empresa e os erros que você não pode cometer.
Fique atento aos próximos tópicos para começar a utilizar o WhatsApp comercial com muita eficiência e resultados satisfatórios.
O que é WhatsApp comercial?
O WhatsApp comercial é uma versão do conhecido aplicativo de mensagens voltada para empresas.
Ele está disponível tanto para o sistema Android quanto para o iOS e pode ajudar muito na interação com os clientes.
Com o WhatsApp comercial, é possível criar uma descrição da sua empresa e dos seus produtos ou serviços, divulgar o link do seu site, mostrar sua localização no mapa, informar seu horário de atendimento e divulgar outras formas de contato, como o e-mail.
Ao utilizar uma conta de WhatsApp comercial=, você também vai contar com um sistema de mensagens automáticas, que poderão ser enviadas ao cliente sempre que ele entrar em contato.
Essas mensagens podem conter saudações, agradecimentos pelo contato, informações sobre a ausência e a previsão de resposta à demanda apresentada.
Já deu para perceber que o WhatsApp comercial tem diferenças em relação ao aplicativo tradicional.
Ele é exclusivo para empresas e, além dos diferenciais citados acima, também oferece um sistema de etiquetas, que ajudam a organização dos pedidos e dão prioridade a assuntos mais urgentes ou relevantes.
Outra funcionalidade interessante é a possibilidade de criação de um catálogo para expor seus produtos e serviços dentro do WhatsApp comercial, com fotos, descrições, preços e links redirecionando para o seu site.
O WhatsApp comercial também fornece relatórios estatísticos com a quantidade de mensagens que foram entregues, lidas, recebidas e enviadas.
Com todos esses recursos, fica claro que o WhatsApp comercial tem como principal função o atendimento ao cliente.
Essa ferramenta foi pensada para facilitar as atividades de compra e venda, mas também para estreitar o relacionamento com o cliente, já que as empresas devem oferecer meios de contato que sejam de fácil acesso para seu público-alvo e o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular no mundo inteiro.
Sendo assim, o WhatsApp comercial é uma ferramenta para que as empresas se aproximem de seus clientes tendo em vista que este canal já é muito familiar para eles.
O recurso do whatsapp comercial pode ser utilizado para passar informações sobre o seu produto ou serviço, tirar dúvidas dos clientes, oferecer suporte, recolher críticas e sugestões e também receber pedidos e encomendas.
Tipos de WhatsApp comercial
Dentro do WhatsApp comercial, existem três categorias possíveis e você vai conhecê-las nos tópicos seguintes.
WhatsApp Comercial Regular
Assim que é criada, toda conta de WhatsApp comercial é considerada uma conta regular. Ou seja, esse é um primeiro passo para obter também as outras duas classificações.
Em resumo, esse tipo de conta permite o acesso às ferramentas citadas anteriormente e ao perfil com informações sobre a sua empresa.
Todavia, o aplicativo não dá aos seus clientes a garantia de que aquele WhatsApp comercial pertence mesmo à sua marca, como ocorre com a modalidade que veremos a seguir.
WhatsApp Comercial Oficial
O WhatsApp comercial oficial é uma conta que recebe uma verificação do próprio aplicativo, que atesta seu pertencimento à marca ou empresa em questão.
Para saber se uma conta de WhatsApp comercial é oficial, basta conferir se existe um ícone verde ao lado do nome da empresa no cabeçalho das conversas.
Todas as ferramentas disponíveis nas contas de WhatsApp comercial regular também estão presentes nessa categoria.
Mas um diferencial que pode ser muito benéfico para a empresa é que o nome dela aparece no cabeçalho da conversa com o cliente, mesmo que ele não tenha seu número adicionado aos contatos.
Contudo, não existe um passo a passo garantido para obter essa verificação. Ela costuma ser feita de maneira voluntária e com critérios específicos pelo WhatsApp Business.
É possível solicitar uma análise para a confirmação de que a conta pertence à sua marca. Esse procedimento é feito na página do Facebook Business que trata do WhatsApp.
Mas não há prazos nem a garantia de que a verificação será realizada. Mesmo assim, vale a pena tentar, já que o selo de verificação confere mais credibilidade à empresa.
Para aumentar as chances de verificação, você pode se certificar de que preencheu correta e completamente todas as informações sobre sua empresa dentro do aplicativo.
WhatsApp Comercial confirmado
Esse tipo de conta é bem parecido com o WhatsApp comercial regular. A única diferença é que a conta confirmada conta com um símbolo cinza ao lado do número da empresa no cabeçalho das conversas.
Esse símbolo, entretanto, não atesta que a conta de WhatsApp comercial pertence realmente àquela marca, como ocorre com as contas oficiais.
Sua presença significa que o número de telefone da conta corresponde ao número de telefone da empresa.
Mas, nesse caso, o nome da empresa não aparece no cabeçalho das conversas se o cliente não salvar o contato.
Como criar uma conta de WhatsApp Comercial
Para criar a conta de WhatsApp comercial da sua empresa, o procedimento é bem simples. Basta seguir o roteiro abaixo:
Baixe o aplicativo
Você deve procurar o WhatsApp Comercial ou WhatsApp for Business na loja Google Play Store ou na App Store.
Quando o encontrar, clique em “baixar’ e aguarde até sua instalação em seu dispositivo.
Forneça as permissões necessárias
Ao abrir o aplicativo, você deve aceitar os termos e condições para seu uso e permitir que ele tenha acesso a seus contatos, arquivos e fotos.
Assim, será possível buscar os contatos dos clientes em uma lista para iniciar as conversas e enviar a esses clientes fotos e arquivos de divulgação dos seus produtos e serviços que estiverem armazenados em seu dispositivo.
Insira o seu número de telefone
Nesse momento você deve escolher qual número será atrelado ao WhatsApp comercial.
Lembre-se de que você não está preso a números de celulares, pois telefones fixos também podem ser usados.
Caso você queira associar à conta um número de celular que você já utiliza como WhatsApp pessoal, será necessário fazer uma migração.
Se for essa a sua escolha, ao digitar o número de telefone, o WhatsApp vai identificar que esse número já é utilizado em uma conta pessoal e vai te dar a opção de fazer a migração.
Quando você manifestar sua concordância, o aplicativo vai te enviar um código de confirmação por SMS ou ligação.
Então, você deve digitar esse código na tela e finalizar o processo de cadastro. Após a migração, você não perde seu histórico de conversas.
Não é possível, porém, utilizar o mesmo número simultaneamente como WhatsApp comercial e pessoal. Portanto, pense bem em sua escolha.
Configure o seu perfil
Como já foi dito, em uma conta de WhatsApp comercial você pode inserir algumas informações sobre sua empresa.
A primeira coisa a fazer é inserir o nome da empresa e uma foto de perfil. Lembre-se de que o nome da empresa não poderá ser alterado posteriormente. Portanto, preencha essa informação com bastante atenção. Já a foto de perfil pode ser o seu logotipo.
Ao clicar nos três pontos que ficam no canto superior da sua tela, você tem acesso a outras configurações. Você deve seguir o caminho Configurações > Configurações da Empresa > Perfil.
Então, é só adicionar informações como o endereço da sua empresa, o seu segmento de negócios, horários de atendimento, endereço de e-mail e link para o seu site.
Para finalizar a configuração, salve as informações fornecidas e você estará pronto para entrar em contato com seus clientes.
12 erros que você não deve cometer ao utilizar o WhatsApp comercial
Os erros a serem evitados na adoção desta nova plataforma de comunicação com os clientes são tão importantes quanto as boas práticas.
É importante prestar atenção a cada detalhe para que o cliente tenha uma visão positiva sobre a sua empresa e os colaboradores que interagem com ele.
Por isso, evite os erros que vamos listar em seguida.
Exagerar na informalidade
Sim, concordamos que a linguagem informal é adequada ao WhatsApp comercial. Mas é preciso lembrar que você representa uma marca.
Credibilidade e segurança não têm nada a ver com uma linguagem engessada. Mas também não trate o cliente como seu amigo da mesa de bar.
Você pode e deve usar uma linguagem descontraída e atenciosa, mas sempre de acordo com o perfil da sua marca e do seu público-alvo.
Usar uma linguagem informal não significa ser invasivo ou desrespeitoso. Mantenha uma postura profissional, mas com um profissionalismo humanizado e atento às expectativas do cliente.
Enviar mensagens com muita frequência
Cada perfil de clientes, nicho do mercado, tipo de produto e campanha tem uma frequência de envio apropriada.
Faça pesquisas prévias e testes. Use e abuse das métricas oferecidas pelo próprio WhatsApp comercial e monte uma estratégia que agrade seus clientes.
Postar conteúdos inapropriados
Se você é responsável pela conta de WhatsApp comercial da sua empresa mas acumula em seu smartphone conteúdos que não estão ligados aos negócios, o risco é grande.
Toda a atenção é necessária, porque acidentes acontecem e você pode acabar enviado ao cliente um conteúdo que nada tem a ver com a intenção comunicacional.
Enviar mensagens com erros gramaticais
Os erros de português são subestimados enquanto potencializadores da insatisfação do cliente.
Quando o cliente detecta um erro de grafia ou concordância em uma mensagem enviada pela empresa, a credibilidade da mesma fica muito prejudicada.
Escreva mensagens claras, diretas, com frases completas e sem erros. Assim será muito mais fácil criar a imagem desejada na cabeça do cliente.
Enviar mensagens repetidas
Ainda que você vá realizar uma grande liquidação ou um megaevento, não é preciso ficar repetindo e lembrando o cliente várias vezes.
Se você enviou a mensagem com as informações corretas, claras e sucintas uma vez e o cliente recebeu, caso ele precise, irá reler a mensagem e te enviar as dúvidas que surgirem.
Para postar lembretes sobre um evento ou promoção, sua empresa deve usar as redes sociais, que funcionam muito bem inclusive com as contagens regressivas.
No WhatsApp comercial, as repetições são desgastantes e nada bem-vindas.
Enviar textos muito extensos ou incompletos
Escreva mensagens completas e, se as informações a serem passadas forem muitas, divida-as em blocos de textos menores, mas cada um deles com um assunto ou informação completa.
Se você envia uma única mensagem com um texto enorme, as informações relevantes se perdem no meio dele e pode ser que o destinatário nem tenha paciência de ler.
Por outro lado, se você envia dezenas de pequenas mensagens que, quando lidas separadamente, não transmitem nenhuma informação completa, o cliente vai questionar a sua estratégia de comunicação.
Resumindo: redija mensagens sucintas, de preferência curtas, mas com as informações completas.
Enviar mensagens de áudio aos clientes
Áudios só devem ser utilizados se forem solicitados pelo cliente. Há muitas pessoas que gostam de receber áudios e consideram a comunicação oral mais eficaz e informal. Porém, até saber se o cliente é uma dessas pessoas, nada de áudios.
A comunicação escrita, quando bem elaborada, é mais assertiva, direta e se detêm ao assunto que realmente interessa, sem desviar do foco.
Por outro lado, os áudios ocupam mais espaço na memória do celular e isso pode não agradar aos clientes.
Cabe lembrar que, se o cliente estiver na rua ou no trabalho, pode não conseguir ouvir o áudio e se esquecer de ouvi-lo posteriormente.
Por fim, se você ou o cliente precisar resgatar uma mensagem de áudio antiga, vai precisar clicar em todas elas, uma por uma, até encontrar a informação de que necessita.
Por todas essas razões, as mensagens de áudio não são nada práticas. Então, evite-as sempre que puder.
Enviar mensagens em horários inapropriados
Mensagens corporativas devem ser enviadas em horário comercial sempre. Nada de incomodar os clientes às seis da manhã ou à meia noite.
Mesmo que você acredite que seus clientes dormem muito tarde ou acordam muito cedo, isso não é desculpa para incomodá-los com mensagens em horários inapropriados.
Colocar os clientes em grupos
Pela manutenção do contato com um cliente, muitas empresas acreditam que ele vai se interessar em participar de um grupo cujo tema é um assunto relacionado aos produtos ou serviços fornecidos.
Esse raciocínio tem mais chances de dar errado do que de obter sucesso. Muitas pessoas, ainda que tenham interesse por determinado assunto, não gostam de participar de grupos.
Há também os clientes que não querem ter seus interesses divulgados para terceiros e os que compraram o seu produto como presente sem ter interesse algum pelo assunto.
Uma série de outras possibilidades podem ser pensadas para que você chegue à conclusão de que só deve colocar um cliente em um grupo com a autorização prévia dele.
Enviar fotos de todos os produtos disponíveis em sua empresa
Se você deseja fotografar e divulgar cada produto da sua coleção, o site da sua empresa é a plataforma ideal para postar esse conteúdo. Mas você também pode usar o Instagram ou o Facebook.
Não encha a memória do smartphone dos seus clientes com imagens pelas quais eles podem nem se interessar. Isso vai deixá-los chateados.
Você pode escolher um produto de destaque e enviar a imagem dele, bem produzida, com um convite e um link para que o cliente visite seu site, caso tenha interesse.
Mas se você conhece bem cada um dos seus clientes e recebeu um produto novo do qual com certeza algum deles vai gostar, vale a pena enviar a imagem do mesmo pelo WhatsApp comercial. Isso é uma iniciativa de atendimento personalizado.
Só envie várias imagens seguidas, se o cliente solicitar. Ainda assim, você pode direcioná-lo para links específicos do seu site ou das redes sociais.
Usar o smartphone pessoal para contato com os clientes
Se os componentes da sua equipe possuem smartphones não significa que eles devem utilizá-los para manter contato com os clientes.
Como já relatamos, a mistura de contas pessoais com comerciais pode acabar prejudicando a empresa quando conteúdos inapropriados são postados por acidente.
O ideal é que o aparelho utilizado para estabelecer os contatos com os clientes seja da própria empresa, ainda que seja apenas um aparelho a ser compartilhado por vários colaboradores.
Não utilizar um software de Help Desk
Os sistemas de Help Desk são fundamentais para o alcance do sucesso do cliente e, aliados ao WhatsApp comercial, podem facilitar muito a vida dos gestores.
Esses softwares têm como objetivo o suporte ao cliente. Eles organizam, separam e finalizam o atendimento em poucos cliques.
Ou seja, com a utilização de um software de qualidade, como o da Desk Manager, seu relacionamento com os clientes ficará muito mais prático.
Agora que você já está informado sobre como utilizar o WhatsApp comercial e os erros que você não pode cometer, uma boa ideia para aprimorar o seu suporte ao cliente é conhecer um pouco mais sobre os benefícios da utilização de softwares de Help Desk. Você pode ler um artigo do nosso blog sobre esse assunto clicando aqui. Boa leitura e até o próximo artigo.
