Voice of Customer (VoC): a importância do feedback do consumidor6 min read

A importância do foco no consumidor já é algo claro no mundo corporativo, mas não dá para fazer isso sem ouvir o cliente, certo? É isso que o Voice of Customer (VoC) nos mostra. 

Atender as expectativas do consumidor pode ser desafiador, mas se você souber ouvi-lo e entender suas emoções e sentimentos, essa tarefa pode ser mais fácil. 

O Voice of Customer nada mais é do que uma estratégia que prega a importância do feedback do cliente sobre a sua empresa, seus produtos e serviços. 

Uma vez que você tem essas informações em mãos, é capaz de realizar as melhorias necessárias para garantir uma boa experiência e uma maior satisfação do cliente. 

Mas, você deve estar se perguntando, como colher esses feedbacks? Como saber exatamente o que seu cliente pensa? Continue lendo e entenda tudo sobre Voice of Customer. 

Afinal, o que é VoC? 

Voice of Customer, em tradução para o português, significa voz do consumidor. 

E o próprio termo já é muito explicativo: o conceito busca ouvir e analisar as opiniões e sentimentos dos clientes.

Basicamente, essa estratégia visa entender de verdade o que o consumidor pensa sobre a marca, os produtos, a empresa. 

É uma espécie de feedback, que se bem recebido e analisado, pode gerar bons insights e oportunidades de melhorias para o negócio. 

Além desse benefício para a empresa, o VoC também impacta na imagem que o consumidor tem da organização. 

Afinal, ao sentir-se ouvido, ele passa a ver a marca com outros olhos, como uma empresa que realmente se preocupa com o cliente.

Por fim, o Voice of Customer também contribui para criações de personas mais realistas, já que é possível entender os desejos e expectativas dos clientes a partir dos feedbacks — e usá-los nessa construção. 

Como colocar o Voice of Customer em prática?

Nesse momento, vamos entender como o Voice of Customer pode ser aplicado em uma empresa.

A metodologia pode ser aplicada de diversas formas, mas em todas o objetivo é conseguir informações valiosas sobre os clientes para conseguir melhorias para o negócio.

Para isso, você pode:

• Utilizar pesquisas de satisfação, como o NPS;
• Entrevistar clientes frequentes;
• Conferir comentários em redes sociais;
• Analisar feedbacks enviados por e-mail e outras plataformas;
• Avaliar o comportamento dos clientes no site, redes sociais, etc. 

Vale lembrar que não é necessário escolher uma forma de colocar o VoC em prática. Se você entende que é mais estratégico colher feedbacks de diferentes formas e canais, vale a pena implementar. 

Benefício do Voice of Customer para a empresa

Agora que você sabe o que é VoC, certamente já consegue imaginar as vantagens dessa prática, não é? Vamos mostrar a seguir os principais benefícios de implementar técnicas de VoC em uma empresa:

1.  Melhoria dos produtos e serviços

Uma vez que você tem acesso ao que o seu cliente sente e pensa, fica mais fácil de atender às suas expectativas. Por isso, esse é um dos maiores benefícios do Voice of Customer.

Uma empresa que não está aberta a feedback dos clientes, não consegue colocá-lo no foco do negócio. 

Além disso, ao não ouvir o cliente, a empresa também se limita na relação entre marca e consumidor. Afinal, não é possível aprofundar um relacionamento quando não há troca, quando não se conhece o outro.

Assim, abrir espaço para o cliente falar o que sente sobre a marca, produtos e serviços é uma forma de entender os pontos fracos do seu negócio e trabalhar para melhorá-los. 

Da mesma forma, essa é uma oportunidade de entender os pontos fortes da sua empresa e potencializá-los para se destacar entre os concorrentes de mercado. 

2. Retenção de cliente

Uma empresa que está disposta a ouvir o cliente mostra muito sobre seus valores e propósito. E isso, claro, chama a atenção dos consumidores.

Afinal, demonstrar que o sentimento do cliente importa mostra a ele sua importância e a relevância da sua opinião para a empresa, fazendo com que ele se sinta parte daquela comunidade.

Além disso, como vimos, aplicar estratégias de Voice of Customer ajuda a fazer mudanças e melhorias estratégicas, além de contribuir para tomadas de decisões mais certeiras, que vão de encontro ao que o cliente espera. Isso impacta diretamente na satisfação do consumidor. 

Afinal, se um cliente comprou um produto e não teve suas expectativas atingidas, é preciso que a empresa tenha disponível um SAC ágil e eficaz. Assim, o problema pode ser resolvido e o cliente pode ter sua satisfação garantida. 

Isso contribui para a retenção de clientes, uma vez que o cliente passa a confiar na empresa, já que sabe que, a qualquer sinal de problema, será bem atendido.

3. Prevenção de crises 

Quando você sabe o que o cliente sente, fica mais fácil traçar estratégias e caminhos que irão agradá-los. Isso, é claro, ajuda a manter crises fora do radar.

Afinal, utilizando o Voice of Customer, você sabe não apenas o que o cliente pensa de você, mas entende seus desejos, anseios, desgostos, expectativas, sua forma de falar, agir etc.

Todas essas informações ajudam a entender as preferências dos clientes e, assim, tornar a sua satisfação mais palpável — automaticamente, tornando crises e insatisfações algo cada vez mais distantes. 

5 canais para aplicar o VoC

São muitas as vantagens do VoC para seu negócio, não é? Então, agora que você sabe como funciona e como colocá-la em prática, chegou a hora de conhecer alguns canais em que as técnicas de Voice of Customer podem ser aplicadas:

1. E-mail;
2. Telefone;
3. Pesquisas e entrevistas presenciais;
4. Redes sociais (comentários, grupos, etc);
5. Canais de atendimento, como o SAC, por exemplo. 

Agora você já está pronto para começar a usar o Voice of Customer a seu favor. Por isso, chegou a gora de entender mais sobre a pesquisa de satisfação, uma das ferramentas que podem te ajudar a entender o que o seu cliente pensa e sente em relação a sua marca. Leia o nosso conteúdo sobre o assunto.