Por Fabio Teles em 02/03/2022

Telegram ou WhatsApp: qual canal de atendimento devo adotar?

Está pensando em qual o melhor canal de atendimento para oferecer aos seus clientes? Telegram ou WhatsApp? E se você soubesse que pode adotar os dois apps em sua estratégia de atendimento?

Não dá mais para falar em aplicativos para atendimento ao cliente sem citar os apps de mensagens instantâneas. Afinal, eles já fazem parte do dia a dia da maioria das pessoas.

No entanto, apesar de sua importância, muitas empresas ainda não estão presentes em nenhum deles. Dá para acreditar?

Esse cenário não poderia estar mais errado. Especialmente agora, em que o imediatismo e a agilidade são alguns dos atributos mais relevantes para o consumidor 4.0

Por isso, se sua empresa ainda não oferece nenhum desses canais rápidos de atendimento, chegou a hora de repensar. 

Para te ajudar nessa tarefa, vamos apresentar quais as vantagens e desvantagens do Telegram e WhatsApp e os benefícios de incluir os aplicativos de mensagem instantâneas em seu atendimento ao cliente. Vamos lá?

Telegram ou WhatsApp: qual escolher? 

Quando pensamos em canais de atendimento ao cliente, não é interessante oferecer uma única opção. No entanto, isso não significa que você precisa estar em todos eles. 

Se o objetivo é prestar um excelente atendimento, você deve pensar em quais canais fazem sentido para a realidade do seu negócio

Isso deve abranger tanto a preferência e presença de seus clientes, quanto o recurso humano, a quantidade de atendentes que sua empresa dispõe para isso. 

Nesse cenário, nem sempre adotar ambos os canais de imediato é uma possibilidade, o que faz com que muitas empresas tenham que escolher entre o Telegram e o WhatsApp. 

Se esse é o seu caso, veja abaixo algumas informações que podem facilitar sua escolha. 

Vantagens do Telegram

O Telegram é um aplicativo que durante muito tempo só era lembrado quando o WhatsApp estava fora do ar. 

Felizmente, essa realidade está mudando. O app de mensagens já está presente em 45% dos smartphones brasileiros e se tornou um canal de comunicação relevante tanto para uso pessoal quanto empresarial. 

Segundo uma pesquisa da Opinion Box, o Telegram é usado no atendimento ao cliente principalmente para:

  • Tirar dúvidas e pedir informações (63%);
  • Solicitar suporte técnico (61%);
  • Receber promoções (59%);
  • Comprar produtos e serviços (50%).

Interessante, não é? Essa escolha não é sem razão. Na verdade, existem inúmeras vantagens que fazem muitas empresas e clientes escolherem o app como canal de comunicação. Entre as principais, podemos citar:

  • Privacidade no contato (o número de telefone não fica aparente para todos e é possível iniciar uma conversa a partir do nickname); 
  • Possibilidade de enviar arquivos maiores e mais pesados, o que não é possível no WhatsApp;
  • Possibilidade de criar canais com até 200 mil pessoas;
  • Possibilidade de usar a versão desktop mesmo com o smartphone desconectado.
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Vantagens do WhatsApp

Apesar do WhatsApp ser um app mais conhecido e ter muitas vantagens, algumas limitações ainda fazem muitos ficarem na dúvida entre Telegram e WhatsApp.

Hoje é difícil encontrar quem não tenha uma conta no aplicativo, não é? Essa, inclusive, é uma das suas maiores vantagens: ao ter uma conta empresarial no WhatsApp, sua empresa pode se conectar com inúmeros possíveis clientes

Ainda assim, a versão comercial do app muitas vezes deixa a desejar quando o assunto é funcionalidades no atendimento ao cliente. 

Apesar de ter alguns recursos conhecidos e interessantes, como é o caso do catálogo e a nova funcionalidade de pagamentos, quando comparado ao Telegram, o app acaba perdendo em alguns pontos. 

No entanto, não podemos negar que estar nessa rede é importante para as empresas. 

Prova disso é o resultado de uma pesquisa do Grupo Sercom com o Instituto QualiBest que mostrou que o WhatsApp é um dos canais preferidos do consumidor.

Atrás apenas do chat (51%), o aplicativo ficou em segundo lugar com 49% de preferência no que diz respeito a canais para atendimento

E entre suas principais vantagens, podemos citar a verificação de métricas, o envio de mensagens automáticas, métodos de organização de conversas, entre outros.

Diferença entre WhatsApp e Telegram

Como vimos, ambos os aplicativos possuem suas vantagens. Mas, no fim, o que é melhor? Telegram ou WhatsApp? Vamos comparar as principais diferenças para você tirar suas próprias conclusões. 

Informações privadas

Diferente do WhatsApp, o Telegram não deixa o número de telefone do usuário visível para outros integrantes de grupos ou canais. 

Isso ajuda a manter as boas práticas no atendimento ao cliente, já que não é possível que outra pessoa pegue o contato de um cliente para enviar mensagens privadas indesejáveis de propagandas, por exemplo. 

Catálogo de produtos

Por outro lado, o WhatsApp possui um recurso muito importante, principalmente para empresas de produtos, que facilita o atendimento ao cliente: o catálogo.

Para se ter noção da utilidade dessa funcionalidade, muitas empresas nem mesmo possuem um site, mas sempre levam o cliente para o perfil na rede, onde eles terão acesso a mais informações como fotos e preços dos produtos.

No Telegram, não é possível criar esse alistamento, então, é necessário enviar essas informações individualmente para cada cliente que entre em contato. 

Número de participantes em grupos

Enquanto no WhatsApp é possível incluir apenas 256 pessoas em um grupo, o Telegram se destaca por permitir que até 200 mil pessoas recebam suas mensagens de uma única vez. 

Para empresas que utilizam o recurso de grupo para divulgar produtos e serviços, essa funcionalidade menos limitante é interessante.

Aplicativo Chat

Acesso desktop facilitado

Outra diferença entre o Telegram ou WhatsApp é o uso do aplicativo no desktop. 

Enquanto o Telegram possui um app que pode ser usado em diversos dispositivos com um login, o WhatsApp só pode ser acessado pelo computador quando está logado no celular

Isso significa que caso você fique sem acesso a internet no smartphone ou ele acabe ficando sem bateria, não é possível prosseguir com o atendimento online.

Envio de arquivos maiores 

Uma das maiores reclamações do WhatsApp é o seu limite de tamanho de arquivos, o que impede que uma foto mais pesada ou um vídeo maior seja enviado pelo app. 

No caso do Telegram, isso não é um problema já que o aplicativo permite esse envio para arquivos de até 2GB. 

Pagamento direto no app

Por fim, outro recurso que pode levantar a dúvida de utilizar o Telegram ou WhatsApp é a possibilidade de enviar e receber dinheiro direto do app, sem precisar sair do aplicativo para finalizar uma compra.

Apesar dessa funcionalidade ainda ser uma novidade, é um grande diferencial, principalmente para empresas que ainda não possuem um site onde o cliente possa finalizar a compra.

No Telegram, esse tipo de transação ainda não é possível. 

Agora você já sabe qual a diferença entre Whatsapp e Telegram, não é? Então, é com você! Qual é a melhor opção para sua empresa?

Independentemente da sua escolha, você pode contar com o Desk Manager para deixar esse canal ainda mais organizado, além de integrá-lo com outros meios de atendimento ao cliente que sua empresa oferece.

Dessa forma, sua equipe poderá acompanhar as mensagens e chamados em um só lugar, seja qual for o canal de atendimento que seu cliente escolher utilizar. 

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Por Fabio Teles em 02/03/2022