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Sua estratégia de marketing inclui o envio de mensagem para clientes inativos? A prospecção de novos consumidores deve ser uma meta constante, mas recuperar os antigos pode ser muito mais fácil e ter custos bem menores.
Perder o vínculo com clientes é uma situação bastante comum, mas os consumidores que já procuraram o seu negócio em outros momentos não podem ser deixados de lado.
Nesse sentido, é muito importante priorizar uma comunicação ainda mais assertiva quando os seus esforços dizem respeito à recuperação de clientes inativos.
Inicialmente, entrar em contato com esses clientes pode parecer bastante simples, mas basta começar a redação de uma mensagem para surgirem as dúvidas.
Esses consumidores já conhecem o negócio e, por algum motivo, deixaram de procurá-lo. Assim, o primeiro passo, antes de enviar a mensagem, é compreender bem a sua jornada de compra.
Em outras palavras, é preciso conhecer o caminho feito pelo cliente até chegar à sua empresa.
Só assim será possível elaborar uma mensagem para atrair clientes inativos capaz de capturar sua atenção e gerar a vontade de fazer uma nova compra.
Quanto menor o tempo de inatividade, mais chances de obter êxito com o envio dessa mensagem.
Por isso é tão importante acompanhar a jornada do cliente. Se ele utilizava suas soluções com recorrência e mantinha o relacionamento, mas a frequência de compras, em algum momento, diminuiu, esta é a hora de enviar uma mensagem para recuperar clientes inativos.
Sim, você não precisa esperar que o cliente se afaste totalmente da sua empresa para entrar em ação com a estratégia de recuperação.
Porém, se você ainda não faz esse acompanhamento da jornada do consumidor e já conta com uma quantidade considerável de clientes totalmente inativos, a estratégia também vai funcionar.
Veja nos tópicos seguintes por que é tão importante pensar nisso e exemplos de como elaborar esse tipo de mensagem.
Por que é tão importante enviar mensagem de recuperação de clientes inativos?
Philip Kotler, considerado o pai do marketing, em vários de seus livros, afirma que a conquista de um novo cliente custa, em média, entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes.
Isso significa que os esforços para obter o retorno de um consumidor que já procurou a sua empresa resultam em economia de custos.
Além disso, uma “simples” mensagem para recuperar clientes inativos pode representar uma enorme otimização de tempo.
Isso acontece porque ao oferecer uma solução para quem já conhece o seu negócio, algumas etapas do processo de vendas são agilizadas.
Ao mesmo tempo em que o cliente já conhece a sua empresa, você também já tem as dores e interesses dele mapeados.
Ou seja, o contato e a proximidade são grandes trunfos a serem utilizados estrategicamente para alavancar suas vendas.
Assim, quando você se dedica a manter sua carteira de clientes sempre ativa e busca também aqueles que tendem a tornar-se inativos, os seus resultados em vendas são potencializados.
Mas, em termos práticos, como enviar essa mensagem de recuperação de clientes inativos de forma eficaz?
Abordaremos essa questão mais especificamente no próximo tópico e apresentaremos alguns exemplos, mas o primeiro passo é ter em mente o modelo do seu negócio e o perfil dos clientes inativos.
Isso é fundamental até para que você faça uma boa escolha do canal através do qual a mensagem será enviada.
Se você oferta, por exemplo, soluções em softwares para empresas, é natural que as mensagens sejam enviadas por e-mail e tenham um tom mais formal.
Mas se o seu negócio for uma loja que trabalha com moda feminina, talvez seja muito mais interessante enviar a mensagem pelo WhatsApp ou dentro das plataformas das redes sociais, com um tom muito mais coloquial.
Modelos de mensagem para recuperar clientes inativos
Como sabemos, a escolha do canal através do qual a mensagem será enviada é muito importante, de acordo com o contexto da utilização do mesmo pelo cliente inativo.
E, ao elaborar a mensagem, é preciso pensar também na linguagem mais adequada ao canal.
Entre as principais opções de canais que você pode utilizar estão o e-mail, o WhatsApp, o Telegram, o SMS, o Instagram e o Facebook.
Se os seus clientes inativos são muitos, você pode dividi-los em diferentes grupos, mas é importante não criar apenas uma mensagem padrão para todos eles.
Diferentes clientes podem precisar de diferentes níveis de atenção e devem ser abordados de acordo com a sua jornada e suas prioridades.
Por exemplo, você pode ter um grupo de clientes mais analíticos, que gostam de analisar detalhadamente as possibilidades que têm.
Por outro lado, um outro grupo de clientes pode ser mais focado no aspecto emocional e imediatista.
Obviamente cada um desses casos exige uma abordagem diferente. Para o primeiro grupo, você precisa mostrar dados e detalhes, para o segundo, a mensagem deve demonstrar mais preocupação e empatia.
É claro que a mensagem focada nos dados não deve deixar a empatia de lado e nem a mensagem focada na empatia deve deixar de mostrar dados relevantes.
O que estamos dizendo é que é preciso ter um foco maior em determinado aspecto de acordo com o perfil do cliente.
Com isso em mente, vamos a alguns modelos de mensagem para atrair clientes inativos.
Mensagem para clientes inativos via aplicativos como o WhatsApp e o Telegram
Os aplicativos de troca de mensagem costumam ser ótimos canais para a recuperação de clientes inativos.
Apesar de ser recomendado um texto mais curto nesses casos, é importante lembrar que o tom da mensagem não é determinado pelo canal.
Ou seja, ainda que o WhatsApp, por exemplo, seja usado cotidianamente com um tom totalmente informal, é possível enviar uma mensagem mais formal através deste canal se o perfil do cliente estiver de acordo.
Veja abaixo dois exemplos:
Exemplo 1
Bom dia, [nome do cliente inativo], tudo bem com você?
Estamos sentindo sua falta, pois já faz um tempo que você não vem à nossa loja. Por isso, resolvemos separar uma lista de ofertas que têm tudo a ver com o seu perfil e estão com preços imperdíveis. Clique no link do nosso site e veja a lista!
Exemplo 2
Olá, [nome do cliente], como vai?
Notamos sua ausência de nossa loja nos últimos tempos e gostaríamos de contar com o seu retorno em breve. Por isso, estamos enviando o link com uma lista de ofertas que com certeza são do seu interesse. Confira em nosso site.
Mensagem para clientes inativos via e-mail
O e-mail é hoje considerado um dos mais tradicionais canais de comunicação para fins corporativos e institucionais.
O próprio canal já introduz um tom profissional à mensagem e você ganha espaço para elaborar uma mensagem mais completa e aprofundada.
Veja os próximos exemplos:
Exemplo 3
Oi [nome do cliente], como estão as coisas por aí?
Espero que você esteja aproveitando o [produto adquirido] e gostaríamos de receber a sua opinião sobre ele. Você pode tirar todas as suas dúvidas sobre o produto através do nosso serviço de atendimento/suporte através do nosso site ou telefone.
Percebi também que faz bastante tempo que você não vem à nossa loja e, como você é um cliente especial, queremos que você volte.
Por isso eu separei algumas ofertas que têm tudo a ver com os seus interesses. Que tal dar uma olhada? Veja algumas delas a seguir.
[colocar a lista de ofertas com imagens atrativas no corpo do e-mail]
Exemplo 4
Olá [nome do cliente], como vai?
Gostaríamos de saber como tem sido a sua experiência com o [nome do produto adquirido] e lembrar que você pode tirar todas as suas dúvidas através dos nossos canais de atendimento e suporte.
Além disso, percebemos que faz tempo desde a sua última visita à nossa loja e, como você é um excelente cliente, gostaríamos de incentivar o seu retorno oferecendo um cupom de 10% de desconto para a aquisição dos produtos que estão mais ligados aos seus interesses.
Veja abaixo algumas ofertas imperdíveis.
[colocar a lista de ofertas com imagens atrativas no corpo do e-mail]
Mensagem para clientes inativos via Facebook ou Instagram
As redes sociais também são canais promissores para a recuperação de clientes inativos. Geralmente, o tom das interações é mais informal, mas esta não é uma regra totalmente fechada.
Veja os exemplos:
Exemplo 5
Boa noite, [nome do cliente], como você está?
Você já viu as novidades da nossa nova coleção de [nome do produto]? Separamos algumas opções que têm tudo a ver com você. Vamos encaminhar por aqui via direct.
Exemplo 6
Olá, [nome do cliente], tudo bem?
Faz tempo que nós não conversamos. Como estão as coisas aí na [nome da empresa em que o cliente trabalha]
Estou entrando em contato porque temos uma condição especial neste mês para a compra do [nome do produto pelo qual o cliente já se interessou]. Com certeza você vai se interessar.
Podemos marcar uma conversa para eu te falar um pouco mais sobre as possibilidades de descontos e bônus?
Conclusão
Agora que você já tem vários exemplos em mãos é hora de analisar os perfis dos seus clientes inativos e colocar a estratégia em prática.
Para garantir a eficácia da sua mensagem para clientes inativos, recomendamos como leitura complementar o artigo sobre régua de relacionamento, que engloba um conjunto de ações relacionadas à construção do relacionamento com o cliente. Boa leitura e até o próximo artigo.
