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Em um cenário cada vez mais digital e dinâmico, a gestão de incidentes de TI se tornou uma necessidade estratégica para empresas que desejam manter seus serviços operando com eficiência e segurança.
Falhas, interrupções ou instabilidades podem comprometer a produtividade das equipes, a experiência dos usuários e até mesmo a reputação da empresa.
Por isso, é importante contar com um processo estruturado para identificar, registrar, tratar e solucionar incidentes com agilidade e precisão.
Ao ler este artigo, você vai entender o que é gestão de incidentes, como ela funciona na prática, quais são os tipos mais comuns de abordagem, as etapas fundamentais do processo e as melhores práticas para implementar uma estratégia eficaz na sua empresa.
O que é um incidente de TI?
Antes de falarmos sobre gestão de incidentes, é essencial entender o que é um incidente, sobretudo no contexto da tecnologia da informação (TI).
De forma simples, podemos definir um incidente como qualquer evento que cause uma interrupção ou queda de qualidade em um serviço de TI, seja ele voltado para usuários internos da empresa ou para clientes externos.
Ou seja, um incidente ocorre quando um serviço de TI não funciona como deveria. Isso pode significar desde uma falha total até um desempenho abaixo do esperado.
Exemplos comuns de incidentes de TI são a falta de acesso à internet em um setor da empresa e o impedimento do uso de sistemas essenciais por conta de um servidor fora do ar.
Vale destacar que, para resolver um incidente de forma eficaz, é necessário compreender qual é o problema que o causou.
No contexto de TI, o problema é definido como a causa raiz de um ou mais incidentes. E nem sempre essa causa está relacionada a falhas técnicas, ela pode estar em erros humanos ou decisões operacionais equivocadas.
Esses conceitos vêm da ITIL Information Technology Infrastructure Library, uma biblioteca de boas práticas em serviços de TI.
A versão mais recente, a ITIL v4, atualizou essas diretrizes para acompanhar a transformação digital e métodos ágeis.
O que é gestão de incidentes?
Os incidentes, muitas vezes, são inevitáveis. Mesmo que a sua empresa conte com uma infraestrutura de TI robusta e bem planejada, falhas de funcionamento podem ocorrer pelos mais diversos motivos.
Sendo assim, é essencial saber como lidar com essas situações de maneira eficiente e estratégica. É exatamente nesse ponto que entra a gestão de incidentes.
Gerenciar incidentes não significa reagir de forma apressada e sem embasamento.
Pelo contrário, significa que a empresa está preparada para enfrentar essas situações por meio de um plano estruturado de ações, pronto para ser colocado em prática assim que um incidente é identificado.
A gestão de incidentes é um processo padronizado, frequentemente definido a partir das boas práticas oriundas da biblioteca ITIL.
Na prática, o gerenciamento de incidentes ITIL tem como objetivo restaurar o funcionamento normal dos serviços de TI o mais rápido possível, minimizando os impactos nos negócios.
Em outras palavras, trata-se de um conjunto de procedimentos e diretrizes voltado à detecção, registro, classificação, priorização, análise, resolução e encerramento dos incidentes.
A importância da gestão de incidentes
Com frequência, os usuários dependem totalmente dos serviços de TI de uma empresa para desempenhar suas atividades e isso significa que qualquer falha pode gerar impactos imediatos no fluxo de trabalho e nos resultados do negócio.
Por esse motivo, o gestor de TI precisa adotar uma postura proativa: garantir que o menor número possível de incidentes ocorra, mesmo sabendo que eles são inevitáveis e nunca serão completamente eliminados.
Quando um incidente acontece, é fundamental saber a melhor forma de lidar com ele. Afinal, se incidentes se tornam frequentes, isso compromete diretamente a credibilidade do setor de TI e da empresa como um todo.
É justamente nesse ponto que a gestão de incidentes se torna essencial. Ela garante que o serviço prestado seja eficaz, confiável e gere confiança entre usuários e clientes. A principal função da gestão de incidentes é restaurar a operação de TI o mais rápido possível.
Mas é importante reforçar que a gestão de incidentes vai além de simplesmente restabelecer o funcionamento de um software ou hardware.
Embora a resolução imediata seja fundamental, o processo de gestão precisa ser mais abrangente, investigando a fundo a origem do incidente.
Imaginemos que os profissionais de um setor da empresa dependem da conexão à internet para trabalhar. Em uma mesma semana, o sinal cai duas vezes.
Na primeira ocorrência, um colaborador abre um chamado, e a equipe de TI resolve a questão em cerca de 15 minutos.
No entanto, o incidente volta a ocorrer dias depois e isso indica que a equipe pode não ter seguido todas as etapas do processo de gestão de incidentes.
Nesse caso, provavelmente não foi feita uma análise profunda da causa raiz do problema, e a solução aplicada foi apenas paliativa. O resultado: o incidente se repete, prejudicando ainda mais o setor afetado.
Restaurar o serviço rapidamente é importante, mas não suficiente. É preciso ir além: identificar o que causou o problema e garantir que isso não volte a acontecer.
Quando o mesmo incidente se repete, os impactos no desempenho e na produtividade podem ser até maiores do que em um incidente isolado mais longo.
Benefícios da gestão de incidentes
Implementar uma gestão de incidentes eficiente traz uma série de benefícios para empresas de todos os portes e segmentos e contribui para a criação de uma cultura organizacional mais resiliente, na qual erros são tratados com seriedade e solucionados com rapidez.
Veja a seguir alguns dos principais benefícios que uma boa gestão de incidentes pode oferecer:
- Melhoria da produtividade: ao resolver rapidamente os incidentes, os colaboradores conseguem retomar suas atividades com mais agilidade e menos interrupções no fluxo de trabalho;
- Maior transparência: com um processo bem definido, todas as etapas do atendimento ao incidente ficam documentadas, o que facilita o acompanhamento e gera mais clareza para toda a equipe;
- Melhoria na qualidade do serviço: o tratamento estruturado dos incidentes permite identificar pontos críticos e aperfeiçoar continuamente os serviços prestados pela área de TI;
- Prevenção de novos incidentes: ao identificar e registrar a causa raiz dos problemas, é possível adotar medidas preventivas e evitar que os mesmos erros voltem a ocorrer;
- Redução do tempo de inatividade: respostas rápidas e planejadas minimizam os impactos de falhas técnicas, mantendo os sistemas disponíveis por mais tempo;
- Experiência aprimorada: usuários internos e externos percebem mais confiança no suporte prestado, o que contribui para uma relação mais positiva com a empresa.
Tipos de gestão de incidentes
Diferentes equipes podem lidar com a gestão de incidentes a partir de perspectivas e estratégias operacionais distintas.
Isso acontece porque, dentro das organizações, as áreas responsáveis por esse gerenciamento nem sempre seguem os mesmos princípios, e é justamente essa diversidade que permite a adoção de soluções mais adequadas ao contexto de cada empresa.
Vamos ver em seguida quais são os três tipos mais comuns de equipes envolvidas na gestão de incidentes.
ITSM (IT service management):
Equipes com essa abordagem buscam alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio, focando na entrega de valor para o cliente. Geralmente concentram esforços em restaurar o serviço o mais rápido possível sempre que ocorrem falhas, seguindo processos bem definidos, como os da ITIL;
SRE (site reliability engineering):
Essa abordagem tem como foco principal a construção de sistemas mais resilientes e confiáveis, reduzindo ao máximo a probabilidade de falhas. As equipes de SRE atuam de forma mais preventiva, utilizando automação e engenharia de software para manter a estabilidade dos sistemas;
DevOps:
São equipes que entendem que os incidentes são oportunidades de aprendizado e melhoria contínua. Assim, além de resolverem os problemas, essas equipes procuram ajustar processos e integrar feedbacks rapidamente para evitar a repetição dos mesmos incidentes no futuro.
Cada estratégia tem seus pontos fortes, e o ideal é que a empresa avalie qual delas (ou qual combinação entre elas) melhor se adapta ao seu ambiente de TI, à sua cultura organizacional e aos seus objetivos de negócio.
O que é um processo de gerenciamento de incidentes?
Como vimos até aqui, a gestão ou gerenciamento de incidentes consiste em um conjunto de boas práticas que ajudam as empresas a lidar com interrupções ou falhas nos serviços de TI.
Essas boas práticas, no entanto, não devem ser improvisadas no momento do incidente. Ou seja, a empresa precisa contar com um protocolo de ações para ser seguido sempre que for identificado um incidente.
Esse protocolo deve estar alinhado com a abordagem de gestão adotada pela equipe e o processo de gerenciamento precisa considerar categorias diferentes de incidentes e prever ações específicas para cada uma delas, respeitando seu nível de impacto e urgência.
De forma geral, o processo se inicia com a constatação e identificação do incidente, seguida do registro formal dessa ocorrência.
A parte conclusiva envolve a resolução da causa raiz do problema e o monitoramento contínuo para garantir que o mesmo incidente não volte a ocorrer.
Etapas do processo de gestão de incidentes
As etapas da gestão de incidentes que apresentamos aqui seguem a divisão proposta pela biblioteca ITIL, uma das abordagens mais reconhecidas e utilizadas no mundo quando o assunto é gerenciamento de serviços de TI.
A razão para sua popularidade está no fato de que a ITIL oferece um conjunto estruturado e padronizado de boas práticas que podem ser adaptadas a empresas de diferentes portes e segmentos, promovendo eficiência, previsibilidade e qualidade na gestão dos serviços.
Vejamos quais são essas etapas.
1. Detecção
A gestão de incidentes começa com a detecção do problema. Na prática, o mais comum é que essa detecção ocorra por meio da abertura de um chamado por parte do usuário.
Por isso, contar com um sistema eficiente de controle de chamados é essencial para garantir que todos os incidentes sejam devidamente registrados e atendidos.
2. Classificação
Esta é uma etapa primordial porque define o caminho a ser seguido. O incidente deve ser classificado quanto à categoria (por exemplo, se o problema afeta um hardware ou um software) e à prioridade, que leva em consideração o impacto e a urgência da situação.
Essa definição orienta a alocação correta dos recursos e o tempo de resposta.
3. Diagnóstico
Nesta etapa a equipe busca compreender o incidente, suas causas e possíveis soluções. Por isso, o atendente deve fazer perguntas estratégicas para obter o máximo de informações.
Dados detalhados e o acesso a uma base de conhecimento atualizada são fundamentais para que o diagnóstico seja preciso.
4. Resolução
Com o diagnóstico completo, a equipe pode elaborar e executar um plano de ação eficaz. Apesar da urgência que muitos incidentes impõem, não é recomendável começar por essa etapa.
Empresas que pulam as etapas anteriores acabam adotando soluções paliativas e ineficientes.
5. Fechamento
Após resolver o incidente, é hora de documentar todas as informações relevantes. Se o incidente foi causado por um erro do usuário, ele deve ser informado de forma clara e respeitosa para evitar as reincidências.
Além disso, o histórico do incidente alimenta a base de conhecimento da empresa, funcionando como um valioso aprendizado.
6. Monitoramento
Em casos mais complexos ou quando a resolução definitiva ainda não foi alcançada, é necessário estabelecer um workflow de acompanhamento.
Isso permite que o usuário acompanhe as ações em andamento e que a equipe de suporte mantenha o controle sobre o processo.
Melhores práticas na gestão de incidente
Além de seguir as etapas recomendadas para a sua gestão de incidentes, é fundamental também adotar boas práticas que otimizem esse processo e o tornem mais estratégico e alinhado às suas necessidades específicas.
Confira, a seguir, algumas boas práticas que podem ser aplicadas paralelamente às etapas formais da gestão de incidentes:
- Registro completo dos incidentes: todos os incidentes, mesmo os aparentemente simples, devem ser registrados com detalhamento completo. Esse registro cria um histórico que ajuda no diagnóstico de novos incidentes, fortalece a base de conhecimento e facilita auditorias e análises futuras;
- Automatização de tarefas repetitivas: esse recurso reduz o risco de falhas humanas e agiliza o atendimento. Ferramentas específicas podem ser utilizadas para realizar triagem automática, escalonamento e atualizações de registros;
- Comunicação integrada: uma comunicação fluida entre a equipe de TI e os demais setores garante uma resposta coordenada e eficaz. Isso também melhora a experiência do usuário e fortalece a relação entre as diferentes áreas;
- Monitoramento de métricas: acompanhar indicadores relevantes ajuda a identificar gargalos e oportunidades de melhoria. Essa visão orientada por dados permite uma gestão mais proativa;
- Adoção da estratégia ESM (enterprise service management): ao seguir uma abordagem ESM, a empresa amplia a gestão de incidentes para além do setor de TI, integrando-a a outros processos corporativos, o que traz uma visão holística e fortalece o alinhamento com os objetivos do negócio;
- Abordagem não punitiva: estimular uma cultura de aprendizado contínuo é mais produtivo do que buscar culpados. Uma abordagem não punitiva favorece a transparência, o compartilhamento de informações e a melhoria contínua, ao incentivar as equipes a se concentrarem na solução e prevenção dos problemas.
Ao implementar essas boas práticas, sua empresa fortalece a capacidade de detectar, classificar, diagnosticar, resolver e fechar incidentes com mais agilidade e eficiência, garantindo a continuidade dos serviços e promovendo o aprimoramento constante da sua gestão de incidentes.
