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Todos nós sabemos que o relacionamento com o consumidor é muito importante para o sucesso de uma empresa. E uma das ferramentas que ajuda nessa relação é o fluxograma de atendimento ao cliente.
Ao longo deste artigo, nós vamos te mostrar o que é e como elaborar e implementar esse fluxograma. Fique ligado!
O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?
Em poucas palavras, o fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta para otimizar o relacionamento com o consumidor.
Isso é feito através de uma melhor organização dos contatos, de acordo com o tipo de demanda recebida.
Como? A gente te explica.
Imagine, por exemplo, que houve um erro no sistema do seu cliente e você está tentando corrigi-lo.
Nesse meio tempo, o consumidor entra em contato por e-mail, depois fala com você pelo telefone e dá uma outra resposta pelo chat.
Com todas essas interações, você consegue se lembrar qual foi a última resposta? Com o fluxograma de atendimento ao cliente fica muito mais fácil de lidar com todas essas informações.
Com um fluxo organizado, você será capaz de dar respostas mais rápidas e mais eficientes, deixando o consumidor satisfeito e gerando publicidade espontânea para sua empresa.
A automação do processo de atendimento ao cliente é feita através de um quadro visual que organiza as diferentes formas de contato, dividindo, por exemplo, entre e-mail, chat e telefone.
Fica mais fácil compreender a importância e a agilização que este recurso representa se lembrarmos da necessidade de oferecer comodidade e agilidade aos clientes.
Na atualidade, os clientes desejam contatar a empresa pelo canal mais acessível para eles, e não pelo canal mais conveniente para a empresa.
Além disso, a demora para obter uma resposta pode frustrá-los e fazer com que eles desistam de cultivar um relacionamento com a marca.
Ou seja, o investimento na área de atendimento e a criação dos meios necessários para que a sua equipe atue da maneira mais assertiva possível são fundamentais.
A pluralidade de canais de atendimento também se faz necessária porque seus clientes podem ter diferentes perfis e preferências.
Um mesmo cliente, como vimos no exemplo acima, pode preferir utilizar diferentes canais de acordo com a sua própria conveniência.
Nesse contexto de multiplicidade de dados e canais, o fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual capaz de otimizar todo o processo.
Ao utilizá-lo, você mantém sua estratégia de atendimento ao cliente organizada, tornando mais fácil a identificação de pontos de melhoria e aprimoramento.
Por outro lado, do ponto de vista do cliente, as soluções para as demandas apresentadas são colocadas em prática de forma eficaz e rápida, contribuindo para sua satisfação.
O fluxograma de atendimento ao cliente inicial utiliza um modelo digital de preenchimento de formulário, assunto sobre o qual falaremos mais adiante.
Nesse formulário são incluídos os dados obtidos a partir das interações pelos diferentes canais, considerando uma estratégia omnichannel, que possibilita a integração desses canais de comunicação entre si.
Essa divisão permite a formação de uma equipe de Customer Success, que consegue antecipar as necessidades do cliente e acompanhar todas as etapas do processo da melhor forma possível.
Agora que você já compreende o que é um fluxograma de atendimento ao cliente, é hora de avançar e conhecer as etapas de sua implementação.
As etapas para implementação
Antes de falar de algumas ferramentas que te permitem fazer um bom fluxograma de atendimento ao cliente, é preciso conhecer as etapas de sua implementação.
O fluxograma de atendimento ao cliente, como já falamos anteriormente, é uma representação gráfica de algum procedimento que irá fornecer elementos para a análise de todo o processo.
Com uma divisão passo a passo, é possível definir quem são os responsáveis por cada tarefa. Dentro do quadro gráfico, o fluxograma de atendimento ao cliente é estruturado com base nos símbolos geométricos.
Cada símbolo representa algum fator, podendo ser materiais e recursos que serão utilizados ou ações que devem ser tomadas naquele processo.
O quadrado, por exemplo, representa as execuções das ações, enquanto o losango diz respeito às decisões que devem ser tomadas ao longo do procedimento.
Não existe um modelo pronto para definir o fluxograma de atendimento ao cliente, pois os quadros devem ser personalizados de acordo com o tipo de processo de cada empresa.
As principais etapas que devem ser seguidas para fazer o fluxograma de atendimento ao cliente são:
- Definição dos objetivos do processo: nesse caso, estamos falando da parte do atendimento, então o setor da empresa já foi escolhido. No entanto, é preciso definir qual vai ser o grau de detalhamento das informações e quem deverá acessá-las;
- Determinação das atividades: nessa parte é necessário delimitar quais serão as atividades desempenhadas dentro do processo, bem como a ordem em que elas deverão ser executadas;
- Desenho dos símbolos: cada símbolo representa uma ação. Todos eles devem ser acompanhados de legenda para que todos da equipe saibam o significado.
A capacitação da equipe é essencial para que o fluxograma de atendimento ao cliente funcione bem. Se você entendeu todo esse processo, já pode passar para a etapa seguinte: montar o seu fluxograma de atendimento ao cliente!
Como montar um fluxograma de atendimento ao cliente de forma gratuita
Agora que você já sabe como funciona o fluxograma de atendimento ao cliente, vamos falar mais detalhadamente como implementá-lo.
Em primeiro lugar, você precisa pensar na ferramenta que vai utilizar para montar o seu fluxograma.
Existem várias possibilidades, cada uma com seus prós e contras, desde as mais versáteis até as mais especializadas. Cada vez mais é possível encontrar ferramentas com diversos recursos visuais que facilitam a composição do fluxograma de atendimento.
Vamos ver em seguida algumas das mais utilizadas.
Planilhas do Google
As planilhas do Google não foram criadas especificamente para fazer gráficos, mas é uma boa ferramenta para quem está começando do básico, sendo de fácil entendimento e manuseio.
Essas planilhas conseguem converter os dados em gráficos. Para isso, acesse a página com o seu login, vá em Inserir > Gráfico. Pronto! É só adicionar as informações.
O serviço é gratuito e é feito de forma online. O único requisito é ter uma conta de e-mail cadastrada na plataforma.
Excel Online
A planilha online do Excel funciona de um jeito parecido com o que acabamos de citar acima. Acessando gratuitamente pela internet, você consegue personalizar seu fluxograma de atendimento ao cliente.
Para isso, basta criar uma pasta em branco, escrever os dados que você quer que apareçam, selecioná-los e clicar em Inserir. Depois disso, é só escolher o modelo e compartilhar a planilha.
Canva
Esse editor online possui diversos templates temáticos que são facilmente editáveis. Existe, inclusive, um recurso personalizado para planilhas, basta digitar “fluxograma” nas buscas do site.
Dentro desses templates, existem várias ferramentas que te ajudam a organizar seus dados. A plataforma é compatível com qualquer navegador. Os gráficos podem ser exportados em JPEG, PNG ou PDF.
A maioria dos recursos é gratuita, com exceção dos vetores mais elaborados, que precisam da versão prêmio para serem inseridos no fluxograma de atendimento ao cliente.
ChartGo
Essa ferramenta online é gratuita e bastante simples de usar. Na página principal, você vai encontrar todas as informações e configurações disponíveis para criar seu fluxograma de atendimento ao cliente.
Você pode escolher o tipo de gráfico que desejar (em barra, formato de pizza, horizontal) e personalizar cores e fontes depois de inserir seus dados.
Draw.io
O Draw.io possui o diferencial de poder ser sincronizado com plataformas como Trello, GitHub, Google Drive e Dropbox. Seus arquivos podem ser salvos em JPEG, PNG, SVG e PDF.
Ele é um editor com layout simples e funções que facilitam na hora de montar o fluxograma de atendimento ao cliente, como setas indicativas, diferentes espessuras de traços e variedade de formas.
Lucidchart
Nesta plataforma, você pode criar três fluxos gratuitos. Trata-se de um aplicativo de diagramação em que você pode mapear com rapidez os fluxos a serem seguidos pela sua equipe.
Ao contrário do que ocorre com as planilhas do Google, o Lucidchart é especializado na utilização da linguagem visual, contando com diversos recursos.
Sua promessa é acelerar a colaboração e melhorar a comunicação entre os componentes da equipe.
Sua diagramação inteligente permite que você visualize ideias complexas de forma mais rápida, clara e colaborativa.
Coggle
O Coggle também é uma plataforma especializada que proporciona a montagem de um excelente fluxograma de atendimento ao cliente.
O software disponibilizado online permite a criação e o compartilhamento de mapas mentais e fluxogramas, com a atualização instantânea para toda a equipe quando alguma alteração é acrescentada.
Totalmente focada na linguagem visual, a plataforma conta com muitas possibilidades e formatos e oferece a possibilidade de montagem de três fluxogramas gratuitamente.
Implementando o seu fluxograma de atendimento ao cliente
Agora você já entende a importância de criar um fluxo de atendimento ao cliente e conhece algumas possibilidades de ferramentas que podem ser usadas para montá-lo.
Mas, além de contar com a plataforma de criação adequada, você também precisa ser assertivo quanto ao conteúdo a ser inserido no fluxograma.
Em outras palavras, é preciso contar com um bom planejamento para conseguir montar um fluxograma de atendimento ao cliente que realmente vai representar um avanço na sua estratégia.
Para te ajudar nessa missão, vamos abordar, em seguida, o passo a passo para planejar e destrinchar as etapas de implementação do fluxograma de atendimento. Continue a leitura.
Compreender as demandas dos clientes
Antes de começar a parte prática de montagem do fluxograma de atendimento ao cliente, você deve se perguntar quais são as razões pelas quais os clientes entram em contato com a sua empresa e por quais canais.
Esse é o seu ponto de partida. Você precisa elaborar uma lista com as principais demandas e canais utilizados.
Por exemplo, os clientes podem entrar em contato para tirar dúvidas, pedir informações, solicitar suporte ou fazer reclamações e, entre os canais de atendimento mais utilizados, podem estar o WhatsApp, o telefone, as redes sociais e o chat que você disponibiliza dentro do seu site.
A partir dessas listas você poderá nivelar os atendimentos, entendendo quais são as demandas mais recorrentes e urgentes, para iniciar a otimização das ações da sua equipe.
Ao descrever, por exemplo, as dúvidas e solicitações de informações mais simples ou de baixa complexidade, você já consegue visualizar as soluções de forma mais rápida.
Nesse caso, é possível recorrer a recursos de automação, como o chatbot, que agiliza as demandas mais fáceis de serem resolvidas.
Essa otimização vai impedir que sua equipe de atendimento fique sobrecarregada, além de possibilitar uma dedicação maior às demandas mais complexas.
Classificar e encaminhar os chamados
Após a compreensão dos diferentes tipos de chamados, é hora de classificá-los e encaminhá-los para os componentes da equipe de acordo com seus níveis de especialização.
É nesse contexto que o seu fluxograma de atendimento ao cliente começa a ganhar forma, com a divisão das tarefas alinhada às habilidades dos profissionais envolvidos.
Quanto mais detalhados os critérios de encaminhamento, mais fluido e efetivo será o seu fluxograma.
Essa organização vai possibilitar, inclusive, que os clientes recebam notificações sobre o andamento da resolução de suas solicitações.
Expor as especificidades do atendimento
É importante detalhar no fluxograma de atendimento ao cliente cada ação que deve ser executada até que o problema do cliente seja resolvido.
A sua equipe não deve ter dúvidas quanto aos critérios de execução de cada procedimento. Por isso, a clareza e o detalhamento são fundamentais.
Nesse sentido, você pode considerar pontos como as verificações de um sistema, a realização de testes e as interações com outros departamentos.
Quanto mais detalhado for este mapeamento, mais eficiente será o seu fluxograma de atendimento ao cliente.
Concluir os chamados e realizar a pesquisa de satisfação
Para que o processo de atendimento seja concluído adequadamente, é preciso incluir no fluxograma as informações a serem explicitadas sempre que a equipe for registrar o encerramento de um ticket.
A última ação deve sempre incluir o envio de uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie o serviço.
Todos os dados obtidos devem compor um histórico para análises posteriores e consultas sobre os diferentes procedimentos.
Promover revisões periódicas
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosíssima e, a partir dela, você pode detectar a necessidade de alguma melhoria.
E quando algum procedimento for alterado, naturalmente, o seu fluxograma de atendimento ao cliente também vai mudar.
Como a sua cultura organizacional deve voltar-se para o aprimoramento contínuo do atendimento, essas mudanças vão ocorrer com certa frequência.
Por isso, é importante que a comunicação com a sua equipe seja efetiva, para que as novas práticas possam ser compreendidas e incorporadas às rotinas sem nenhuma dificuldade.
Enfim, o fluxograma de atendimento ao cliente te ajuda muito na organização das informações e na rapidez dos processos, mas é preciso contar também com colaboradores engajados. Para otimizar ainda mais a relação com o consumidor, baixe nosso e-book sobre equipes de atendimento.
