Empresa de TI: um guia completo para o seu desenvolvimento16 min read

Focada no desenvolvimento segmentos no mercado de TI de novos produtos e serviços tecnológicos, a operação de uma empresa de TI é incerta e marcada por um intenso fluxo de trabalho.

Dessa forma, um gestor de TI não só deve se concentrar em entregar as melhores soluções para o mercado, mas também em gerir pessoas e pensar em estratégias de desenvolvimento para um modelo de negócios peculiar e diferente do padrão.

Embora tenha uma rotina mais complexa e processos produtivos intensos, uma empresa de TI demanda ferramentas eficazes de gerenciamento, seja para engajar clientes, aumentar a produtividade ou gerar inovação.

A boa notícia é que o trabalho dos gestores de Tecnologia da Informação renderá muitos bons frutos! Nos últimos anos, o mercado de TI está em alta e os projetos na área vem ganhando crescente espaço.

Tamanha relevância ocorre porque os empreendedores estão cada vez mais conscientizados da importância de se trabalhar com orientação para projetos.

Mesmo com a ostensividade do setor, muitas empresas do segmento ainda operam de forma insatisfatória, devido uma gestão falha ou incapacidade de fazer entregas alinhadas com as expectativas dos clientes.

Se você é gestor de TI e quer alavancar os resultados do seu negócio, é melhor continuar a leitura.

Preparamos este guia completo para um amplo desenvolvimento da sua empresa de TI. Boa leitura!

Sorte grande: o mercado de TI está a todo vapor

Em um momento em que o cenário econômico brasileiro ainda inspira cuidados e gera incertezas para o empreendedorismo, uma empresa de TI têm muitos motivos para comemorar.

O Vice-presidente de Tecnologia e Telecom do Gartner, maior instituto de pesquisas na área de TI, Arnaldo Aimola, apresentou índices animados para o setor nos anos de 2017 e 2018.

Segundo o gestor, há segmentos no mercado de TI muito promissores! O de Cloud, por exemplo, é o que mais cresce. A projeção é de 36% para este ano. O de Datacenter, cresce menos, mas ainda assim é bem significativo, com projeção de 9%.

No mercado geral de tecnologia, o crescimento está estimado em 2% para 2017 e 4% para 2018.

Os dados foram apresentados no seminário de “Tendências Tecnológicas e Econômicas”, promovido pelo Sebrae/PR para micro e pequenos empresários do setor de Tecnologia da Informação (TI).

Na ocasião, Aimola ressaltou que, para ganhar dinheiro com sua empresa de TI, a receita é simples! Basta o empreendedor atacar no mercado certo, com os produtos certos, no tempo certo, conhecendo bem seus competidores, firmando as parcerias estratégicas e investindo num portfólio assertivo.

A gestão estratégica para uma empresa de TI

Uma empresa de TI possui peculiaridades que as demais empresas não possuem, como a alta complexidade de entregas e demandas muito inesperadas.

Por essa razão, é fundamental transformar seus modelos de gestão de maneira que eles sirvam mais efetivamente para um ambiente de extrema competitividade e mudanças constantes.

A gestão de uma empresa de TI precisa ser marcada pela inovação, pois seu negócio precisa se adaptar rapidamente às mudanças de mercado.

Um modelo tradicionalista de gestão raramente contribui para um ambiente dinâmico como o das empresas de tecnologia.

Dessa forma, buscar modelos melhor adequados a essa realidade tem sido um dos grandes desafios de muitos empreendedores.

Separamos os dois modelos de gestão mais utilizados pelas empresas de tecnologia brasileiras.

• ITIL – Information Technology Infrastructure Library

Esse é o modelo de gestão mais adotado pelas empresas brasileiras de tecnologia. O objetivo do ITIL é construir processos de alta qualidade e eficiência com foco no cliente.

A partir de melhores práticas de mercado, agrupadas em 26 disciplinas e cinco volumes, o ITIL independe de tecnologias para ser aplicado e melhora consideravelmente os controles internos de modo a reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente, entregando-lhe mais do que produtos, entregando-lhe valor.

A ITIL, portanto, é uma biblioteca composta das boas práticas para gerenciamento de serviços de TI. É apontada como uma das frameworks mais adequadas para o gerenciamento de serviços para os departamentos de TI.

• Balanced Scorecard – BSC

O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia que confronta a estratégia de negóciocom o seu desempenho, desenvolvendo indicadores chave de performance (KPIs) para a empresa.

O BSC é baseado em quatro perspectivas empresariais integradas: financeiro, clientes, processos internos e de aprendizado e crescimento.

• Financeira: nessa perspectiva, o objetivo é criar novos indicadores de desempenho para que uma empresa obtenha melhor rentabilidade dos seus investimentos.
• Clientes: essa perspectiva pressupõe definições sobre o mercado e o segmento nos quais sua empresa deseja atuar. Aqui a missão é monitorar a maneira como a empresa gera valor para o cliente, definindo indicadores de satisfação e trabalhando por esses resultados.
• Processos internos: aqui a missão é identificar se há problemas com produtos, se foram entregues no prazo previsto e buscar inovação para a produção, a fim de atender às necessidades dos clientes e buscar credibilidade no mercado. Há o mapeamento de investimento em equipamentos, cursos, pesquisas e recursos humanos.
• Aprendizado e crescimento: o objetivo é desenvolver medidas para melhorar o sistema de informação e a disseminação de conhecimento na empresa para crescer ainda mais.

Como o BSC é uma metodologia que acompanha toda a gestão da empresa, é possível identificar o passado e prever tendências futuras, dando maior vantagem competitiva para a empresa de tecnologia por meio de diagramas de causa e efeito que demonstram como, quando e o porquê de cada situação.

O BSC evidencia as estratégias da organização e a área de TI precisa estar alinhada criando um plano tático que leve em consideração as metas definidas pela alta administração em termos de visão, missão, objetivos e indicadores.

Gestão de Projetos de uma empresa de TI

Se o mercado de TI está crescendo cada vez mais, é evidente que a produção de uma empresa de TI precisa estar à todo vapor!

Para suprir as expectativas dos clientes e fazer cada vez melhores projetos, um gestor de uma empresa de TI precisa investir em uma metodologia degerenciamento ágil de projetos.

As demandas tecnológicas, em geral, exigem rapidez e eficiência. Por isso, é fundamental que as empresas invistam em um bom modelo de gestão de projetos.

Nesse caso, os métodos de gestão de projetos mais adequados para a realidade de uma empresa de TI são o PMBOK ou o Scrum.

PMBOK (Project Management Book of Knowledge)

O PMBOK (Project Management Book of Knowledge), é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de projetos para uma empresa de TI.

Sua estrutura considera 5 grupos de processos: iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle, encerramento.

Além disso, envolve nove áreas de conhecimento a serem administradas: integração, escopo, tempo, custo, qualidade, RH, comunicações, riscos e aquisições.

Para cada área de conhecimento, existem processos com entradas e saídas, além de técnicas e ferramentas necessárias à sua administração.

Scrum

Scrum é uma metodologia ágil mais famosa para gestão e planejamento de projetos de software. No Scrum, os projetos são divididos em ciclos mensais, que recebem o nome de Sprints.

Entre as principais características e etapas do Scrum, podemos citar:

• Product Owner (PO)

O Product Owner é o profissional que irá levar em consideração os benefícios do projeto e o que pode e não pode ser feito.

A visão deste gestor é o que irá alavancar a prática do projeto. É também o seu papel motivar a equipe a entender as necessidades do cliente.

• Time especialista e enxuto

A equipe do projeto precisa ter as habilidades necessárias para que possam alcançar os objetivos estipulados pelo P.O.

O time deve ser de alta performance e entregar os resultados no tempo estipulado, sem atrasos.

Mantenha equipes pequenas, com até 10 pessoas. Equipes enxutas trabalham mais rápido e melhor do que grandes times.

• Scrum Master

O Scrum Master será a liderança responsável pelo projeto. Sua função é orientar a equipe em relação à estrutura do projeto e eliminar obstáculos que atrapalhem o rendimento dos membros.

• Backlog do Produto

O backlog é um acompanhamento de ações que vão determinar as features a serem implantadas e trabalhadas no projeto.

Ele evolui naturalmente ao longo do projeto, conforme aparecem problemas e novas funcionalidades a serem inseridas.

• Planejar o Sprint

Na primeira reunião da equipe, é fundamental definir o primeiro sprint, que é o período de produção e desenvolvimento do projeto, com duração de cerca de duas semanas.

É preciso definir o backlog do sprint, determinando a principal tarefa/etapa a ser cumprida no período.

• Reuniões diáriasReuniões diárias são muito importantes na metodologia Scrum, desde que sejam rápidas, não durando mais do que 15 minutos.
• Mostrar o trabalho de forma visual

O Scrum propõe a criação de um registro visual para demonstrar o andamento das tarefas. Criar um mural de gestão à vista, com todas as atividades e o status de cada uma auxilia muito a equipe.

Além da adoção da metodologia adequada para o gerenciamento de projetos de TI, é fundamental ter atenção a outras lições capazes de otimizar a produção.

• Formação de equipes específicas para cada projeto: em geral, empresas e setores de TI têm sua estrutura organizada de forma funcional. O ideal, porém, é que a equipe opere organizada por projetos, formando-se um time de funcionários para cada um deles. Dessa forma, os colaboradores podem ser selecionados a partir de seu perfil e dos recursos disponíveis.
• Comunicação efetiva: falhas de comunicação podem comprometer o sucesso dos projetos e provocar o desgaste de qualquer equipe produtiva. Uma das lições mais valiosas trazidas da gestão de projetos é justamente investir em ferramentas e práticas que garantam que todos os envolvidos estejam cientes de sua atuação no projeto, bem como o andamento do mesmo.
• Planejamento: redigir um escopo detalhado do projeto é simplesmente essencial para o seu sucesso. É no planejamento do escopo que serão descritos e organizados itens como os riscos, custos, métricas de acompanhamento, prazos e resultados esperados.
• Documente: cada projeto desenvolvido terá particularidades e um desenvolvimento específico, que devem ser documentados. Registrar o que foi aprendido permite identificar quais estratégias foram bem-sucedidas e aprender com os erros, criando melhores perspectivas para futuras execuções.

SLA para uma empresa de TI

Quanto à qualidade das entregas no ramo de Tecnologia da Informação, é fundamental garantir a credibilidade do serviço prestado. E como isso é feito? Através do SLA.

Esse acordo é uma garantia tanto para o contratante, quanto para o contratado. Neste documento, são observadas todas as responsabilidades e compromissos de ambas as partes durante o período de prestação dos serviços de TI.

SLA é a sigla para Service Level Agreement, traduzido em português por ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Seu objetivo é identificar o compromisso entre o profissional ou a prestadora de serviços com o cliente.

Além de ser uma boa prática de gestão para o setor de Tecnologia da Informação, o SLA é a melhor maneira para que prestador e cliente formalizem quais serão as atividades oferecidas e suas peculiaridades de entrega.

O SLA inclui prazos, metas mensuráveis, indicadores, formato do suporte técnico e mais. Neste documento consta tudo o que o contratante pode e deve esperar do contratado.

Para o setor de TI, o SLA auxilia na proteção de cobranças indevidas de metas por parte do contratante, afinal, tudo o que deverá ser entregue estará previamente definido.

Além disso, é possível fazer um planejamento interno a partir do cronograma estabelecido no acordo.

Em suma, os objetivos de um SLA são:

• Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços providos;
• Melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes;
• Garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI;
• Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes;
• Garantir expectativas corretas sobre serviços;
• Garantir implantação de medidas proativas, visando a melhora dos serviços a custos justificáveis.

Definir o nível de serviço de TI para a elaboração do SLA exige o levantamento de dados.

É com esses dados que é possível elaborar o escopo do SLA. Aqui os objetivos de cada serviço prestado pelo TI precisam ser descritos com precisão e objetividade, para que a relação tenha transparência.

Na definição do SLA, é fundamental estabelecer regras bem delimitadas. Além disso, a linguagem utilizada deve ser clara e objetiva, sem que deixe margem para interpretações erradas ou equívocos.

Na elaboração do SLA, também é importante que cliente e TI cheguem em um consenso sobre os pontos antes de fechar o acordo. Isso é necessário para haver equilíbrio e, assim, não haver prejuízos para ambas as partes.

Outro ponto a ser destacado é a necessidade de criar multas para o não cumprimento de algum termo do contrato. Elas precisam valer para ambas as partes.

Marketing para empresa de TI

Uma empresa de TI enfrenta a grande dificuldade de educar novos mercados sobre a importância de investir em tecnologia.

Gestores de marketing de uma empresa de TI, portanto, têm o desafio dobrado de gerar novos leads e convertê-los em negócios mesmo em cenários de crise econômica.

Outro grande desafio é quebrar os paradigmas da tecnologia e da informaçã o nas empresas, mostrando que isso não significa um aumento de gastos, mas sim um investimento inteligente capaz de ajudar no crescimento dos negócios.

O processo de venda de uma solução de TI ou desenvolvimento de um software ocorre no médio a longo prazo.

Comprar um produto ou serviço de TI não é uma atitude impulsiva. A venda ocorre após o cliente identificar um problema, entendê-lo, conhecer as opções e analisar vantagens e desvantagens de cada solução.

Dessa forma, é fundamental que as equipes de marketing invistam em estratégias, sobretudo o inbound marketing, para gerar mais resultados para a sua empresa de TI.

Conheça as estratégias que estão em alta:

• Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo está se tornando a estratégia de marketing mais atrativa para os clientes. É a partir do conteúdo que a sua empresa:

• Demonstra autoridade no assunto;
• Cria relacionamento com o consumidor e os leads;
• Fortalece a presença da marca no ambiente digital;
• Destaca-se da concorrência;
• Ganha relevância nos mecanismos de busca, como o Google.

A produção de conteúdo rico e inteligente para a sua empresa de TI é a melhor alternativa para sanar as dúvidas e atender as “dores” de seus clientes.

Se o seu público possui uma dúvida sobre TI, certamente irá jogar a pergunta no Google e, assim chegar até um artigo de confiança da sua empresa sobre este assunto.

Marketing de conteúdo não é sinônimo de escrever textos! É fundamental produzir um conteúdo de qualidade, original, desenvolvido e atualizado constantemente.

Blog com mais de duas postagens por semana tem maior índice de geração de leads se comparado a sites que postam em pouca quantidade.

Além de manter um blog, sua empresa de TI deve investir em materiais ricos, que devem ser utilizados para alimentar os leads durante o seu processo de decisão. Bons exemplos são os e-books e vídeos.

Esses modelos trazem informações mais completas e dinâmicas sobre um determinado assunto, educando os clientes e, por consequência, sendo muito usados como ofertas de meio e topo de funil.

• Nutrição de leads por e-mail marketing

A nutrição de leads via e-mail marketing é uma alternativa para falar com o público que se mostra mais interessado em sua empresa de TI.

O e-mail marketing é uma estratégia que leva conteúdo a seus leads, seja do próprio site ou e-books ou outros tipos de conteúdos especiais, para anunciar eventos e webinars e também falar sobre produtos, serviços e seus benefícios.

Entretanto, é importante saber que os seus leads possuem diferentes perfis de clientes com diferentes necessidades e demandas.

Por isso, é necessário avaliar quem são esses usuários e sobre quais assuntos os interessam para assim segmentá-los em seu CRM de acordo com os assuntos adequados.

• CRM na empresa de TI

Os sistemas de CRM são plataformas capazes de armazenar os hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes.

Um software de CRM (Customer Relationship Manager) é utilizado na gestão dos leads e, quando integrado à uma plataforma completa de automação de marketing, possibilita uma gestão holística das campanhas de marketing digital.

Esses sistemas ajudam na geração de leads qualificados para a empresa nutri-los até o momento da compra.

• Google Adwords

Não dá para falar de estratégias de marketing digital sem lembrarmos dos mecanismos de busca, como o Google.

Investir no serviço de Adwords, que trabalha com o conceito de pay-per-click, pode trazer bons retornos para sua empresa de TI e ajudar no ranqueamento nos canais de busca, além dos esforços de SEO no marketing de conteúdo e marketing orgânico.

Executivos procuram por soluções na Internet quando seus departamentos precisam de investimentos em TI e manter seu site e landings pages bem posicionados são passos à frente dos concorrentes.

• Referral Marketing

Outra boa estratégia de marketing é criar uma campanha de indicações, oferecendo descontos ou condições especiais para clientes que indiquem outros.

No mercado B2B isto pode ser interessante, pois muitas empresas que adquiram seus serviços de TI podem indicar demais empresas em outras áreas ou grupo de parceiros, que igualmente precisem de investimentos em infraestrutura ou serviços de tecnologia para melhorar seus resultados.

Gerenciar uma empresa de TI não é tarefa fácil: além de lidar com projetos complexos, os gestores precisam investir na captação de clientes e diferenciação em um mercado extremamente aquecido.

Entre os fatores mais importantes para garantir o sucesso de uma empresa de TI é ter uma equipe engajada e altamente produtiva. Quer saber como? Conheça neste artigo 10 dicas para garantir o alto desempenho da equipe de TI.