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A fidelização de clientes é uma das maiores preocupações em todas as empresas. Diante disso, uma pergunta feita constantemente é: como fidelizar clientes?
O interesse em trabalhar a fidelização de clientes se baseia, principalmente, em dois aspectos.
O primeiro desses aspectos diz respeito ao aumento da receita que, inevitavelmente, irá ocorrer quando você souber como fidelizar clientes.
Trabalhando a fidelização de clientes na sua empresa, você terá um único consumidor gerando mais receita que o ticket médio e, assim, contribuindo para que esse valor seja cada vez maior.
Ainda, o outro aspecto importante em saber como fidelizar clientes, diz respeito à imagem da empresa.
Um cliente fidelizado é um cliente satisfeito e um cliente satisfeito, com certeza, irá falar bem da sua empresa, fortalecendo o seu nome no mercado.
Esse cliente pode se tornar um fã da sua marca e propagá-la além do alcance que as práticas comuns de marketing podem chegar.
Além da consolidação da imagem da sua empresa, o cliente satisfeito possui maior tendência a indicá-la para outros amigos e familiares. O que contribuirá, mais uma vez, para o aumento da sua receita.
Esses dois motivos nos fazem entender que a fidelização de clientes é uma prática fundamental dentro de qualquer empresa, independente de qual setor ela está inserida.
Nesse sentido, podemos afirmar: você precisa saber como fidelizar clientes. E, por esse motivo, nós separamos dicas infalíveis que irão aumentar a fidelização de clientes dentro da sua empresa. Continue a leitura!
Como fidelizar clientes?
A partir de agora, você saberá exatamente o que fazer para fidelizar seus clientes!
Conheça seu cliente
Você quer saber como fidelizar clientes? O primeiro passo para a fidelização de clientes consiste em conhecer bem (muito bem!) o seu público.
É importante saber quais são os hábitos dos seus clientes, quais são suas preferências de consumo e como o seu produto ou serviço irá atender às suas necessidades.
Por exemplo, para você conseguir manter interações de sucesso com os seus clientes e possíveis clientes, saber qual o meio de comunicação mais os atinge é essencial.
Para o seu público, o e-mail é o meio mais eficaz? Ou serão as redes sociais? Ou, até mesmo, o telefone?
Conhecer o seu cliente é imprescindível para conseguir captar a atenção do mesmo. Além disso, sabendo o que o seu cliente prefere, você terá condições de oferecer um atendimento de alta qualidade.
Tenha uma boa comunicação
A boa comunicação é um aspecto básico na arte de fidelizar clientes!
Durante um atendimento, é importante que a comunicação entre cliente e empresa seja feita de maneira clara e objetiva.
E, para que isso ocorra, é necessário utilizar a linguagem correta. Contudo, a comunicação vai além do tipo de linguagem utilizada.
Vamos, por um momento, nos colocar no lugar do cliente. Nós, enquanto consumidores, não gostamos quando ao contratar um serviço ou produto a pessoa que nos atende possui uma fala prolixa.
O discurso presente no atendimento deve ser realizado de maneira a cativar o cliente. Para isso, é importante ter a dica acima bem consolidada.
Ao conhecer o seu cliente, você saberá o que ele, como consumidor, deseja e precisa ouvir. Assim, você poderá construir um diálogo que será interessante ao cliente.
Caso você não saiba o que o seu cliente deseja, você não saberá como se comunicar com ele.
Pense na experiência do seu cliente
Para conseguir a fidelização de clientes, você não pode deixar de pensar na experiência do seu cliente.
A experiência do cliente está relacionada a toda vivência que ele possui a partir dos momentos de interação com a sua empresa.
Quer dizer que, desde o momento em que o cliente toma conhecimento da sua marca, até depois que a compra é finalizada, a experiência dele deve ser, minimamente, prazerosa.
Para que isso aconteça, é essencial destacarmos o conceito de Sucesso do Cliente ou, em inglês, Customer Success.
Esse conceito, idealizado por Lincoln Murphy, prega a mentalidade, que irá direcionar as ações, de que os objetivos do cliente devem, sempre, ser colocados em primeiro lugar.
Dessa forma, você irá vender o seu produto ou serviço com a intenção de que a sua marca ajude o cliente a, de fato, alcançar os objetivos que ele possui por meio do que você oferece.
Assim, através do Sucesso do Cliente, quando o seu consumidor alcançar o sucesso, a sua empresa, consequentemente, também o fará.
Para aprofundar o seu conhecimento a respeito do Sucesso do Cliente em como fidelizar clientes através do mesmo, confira o nosso conteúdo específico para você: Customer Success: o guia definitivo de fidelização de clientes.
Saiba qual é o nível de satisfação do seu cliente
Se você quer saber como fidelizar clientes, você precisa saber qual é o nível de satisfação do cliente.
E, ainda, é preciso saber também qual tem sido o motivo que gerou o nível de satisfação apresentado.
Como saber se os seus clientes estão satisfeitos ou não com aquilo que você tem oferecido?
É muito simples.
Você pode, e deve, aplicar uma Pesquisa de Satisfação com os seus clientes e consumidores.
A Pesquisa de Satisfação consiste em um questionário que busca mensurar e identificar pontos de satisfação do cliente em relação à empresa.
Essa pesquisa, entretanto, não deve se alongar: recomendamos, no máximo, quatro perguntas.
Assim, você não sobrecarregará o cliente com um questionário extensivo de perguntas e, como consequência, provavelmente ele responderá às perguntas com muito mais sinceridade.
A partir do resultado da Pesquisa de Satisfação, é possível ter um panorama geral de como o cliente tem percebido a empresa, qual tem sido a sua percepção.
Com isso, você poderá direcionar os seus esforços para os pontos de melhoria que foram destacados durante a pesquisa e, obviamente, aumentar a sua satisfação.
Atendimento de excelência
Por último, uma das coisas mais importantes que temos a dizer a respeito de como fidelizar clientes é: realize um atendimento de excelência.
O atendimento, seja para venda ou de acompanhamento do cliente, precisa ser de alta qualidade.
Diversas pesquisas atuais mostram como o atendimento é fator decisivo no momento de escolha do cliente.
Uma dessas pesquisas é o estudo realizado pela Bain & Company que afirma que um cliente tem 4x mais chances de comprar com o concorrente quando o problema vivenciado foi relacionado ao atendimento do que quando é com o preço ou o produto em si.
Esses e outros dados nos forçam a ver o atendimento como ele deve ser: preciso, claro, com alta qualidade e excelente.
Por esse motivo, para que você tenha ainda mais ferramentas em mãos sobre como fidelizar clientes, nós insistimos: tenha uma equipe preparada para atender os seus clientes. Temos um e-book que irá te auxiliar nessa tarefa, não deixe de conferir: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento.
