O que é uma Central de Serviços e como ela impacta seu atendimento?7 min read

Sua empresa conta ou planeja contar com uma central de serviços? Ela é um recurso muito relevante que pode ser utilizado tanto por colaboradores quanto por clientes de uma organização.

Podemos dizer que ela corresponde a uma unidade institucional em que é possível esclarecer dúvidas e fazer solicitações de serviços, entre outros processos.

Assim, ela pode ser pensada como uma tipo de call center operacional utilizado no aprimoramento da comunicação entre a empresa e seus clientes externos e internos.

Já se evidencia, em uma primeira análise, que o atendimento ao cliente tem muito a ganhar com a implementação de uma central de serviços.

As mudanças no comportamento do consumidor vêm incentivando empresas a investirem na experiência do cliente e na qualidade do atendimento.

Para isso, é preciso atender a expectativas como as de rapidez, comodidade, praticidade e eficiência no atendimento e no suporte.

Nesse sentido, as empresas buscam investir em soluções que as auxiliem no desenvolvimento de um trabalho mais inteligente e adaptável, de modo a incentivar as decisões de compra dos clientes em potencial.

Essa é uma das razões pelas quais vale a pena criar uma central de serviços, assunto que vamos abordar mais detalhadamente nos próximos tópicos.

Se a sua meta é estreitar o relacionamento com os seus clientes, continue a leitura.

O que é uma central de serviços?

Podemos definir a central de serviços como um ponto centralizado de contato que visa ao atendimento de colaboradores e clientes.

Ela é muito utilizada em empresas que atuam na área de tecnologia da informação, por isso, outra denominação muito utilizada é a de central de TI.

Nesse caso específico, a central deve ser pensada como um ponto de envolvimento entre o departamento de TI e os usuários.

Assim, a central de TI faz o gerenciamento de incidentes e solicitações de serviços, com a execução de tarefas cotidianas a partir da comunicação do usuário.

Nesse sentido, a central de serviços de TI exerce o papel de integrar os processos de negócios com a infraestrutura de tecnologia e o gerenciamento de serviços.

Mas o conceito pode ser utilizado em diversos segmentos de negócios e modelos empresariais, não apenas na área de tecnologia.

Um detalhe importante a ser compreendido antes de começar a implementar a sua central de serviços é que não existe um modelo único ou universal a ser seguido.

Cada empresa tem seus objetivos específicos e a estratégia para sua central de serviços deve ser criada com base em suas necessidades e em seu perfil.

Assim, uma central de serviços pode agregar diferentes áreas de um mesmo empreendimento, como o já citado atendimento ao cliente, a TI, o financeiro, o marketing e outras possibilidades.

Vamos ver, em seguida, quais são os tipos de central de serviços.

Tipos de central de serviços

São diversos os tipos de central de serviços e, como vimos, ela pode ser adaptada de acordo com os objetivos da empresa.

Vamos falar abaixo sobre os quatro tipos mais comuns.

Central de serviços compartilhados

A central de serviços compartilhados é uma unidade dentro da empresa que tem o objetivo de aprimorar sua gestão de processos.

Ela possibilita, por exemplo, que diferentes setores trabalhem conjuntamente, de maneira alinhada e centralizada, gerando maior eficiência para o negócio como um todo e para cada um deles individualmente. 

Assim, pode-se dizer que os principais benefícios da central de serviços compartilhados são o melhor desempenho dos setores envolvidos, a redução dos custos e dos riscos, o aumento do nível de satisfação dos clientes e, claro, a otimização contínua dos processos.

Se a sua empresa tem apresentado uma queda na produtividade das equipes, aumento do retrabalho, ruídos comunicativos, processos ineficientes ou queda na qualidade dos serviços, pode ser um sinal de que ela precisa implementar com urgência uma central de serviços compartilhados.

Central de atendimento ao cliente

A central de atendimento ao cliente desempenha o papel de um call center receptivo. Ela tem a função de receber e dar encaminhamento aos chamados dos clientes não apenas por telefone.

Ela pode ser concebida a partir de diferentes abordagens como, por exemplo, a do SAC, o conhecido serviço de atendimento ao consumidor.

O SAC é um canal de relacionamento com o cliente que serve para esclarecer dúvidas, responder a questionamentos e solucionar demandas.

Uma outra possibilidade é a ouvidoria, que tem a função de solucionar as demandas ou reclamações dos clientes de forma mais aprofundada quando não for possível resolvê-las a partir de outros canais.

Por fim, podemos citar também a possibilidade do telemarketing ativo ou receptivo, utilizado como canal de vendas que também estreita o relacionamento com os clientes.

Help Desk

O Help Desk é uma central de suporte ao cliente focado em resolver problemas mais técnicos. 

Ela é utilizada para que o cliente receba, por exemplo, orientações sobre a utilização de um produto ou sistema ou esclarecimentos sobre instalações.

O Help Desk também pode ser acionado quando há necessidade de agendamento de vistorias ou manutenções.

Service Desk

O Service Desk é um tipo de central de serviços semelhante ao Help Desk, porém ele vai além do suporte técnico ao cliente e recebe demandas mais complexas.

Essas demandas normalmente necessitam de um alto nível de especialização para serem resolvidas e, por isso, o service desk cumpre uma função bastante estratégica.

Isso porque ele torna possível o gerenciamento e a supervisão de ações muito complexas da área de tecnologia da informação.

Seu papel é o de adequar devidamente os processos usados no atendimento de demandas, de modo a manter sempre um bom nível de eficiência.

Impacto sobre o atendimento

Como vimos, os principais tipos de central de serviços envolvem direta ou indiretamente a melhoria da comunicação com os clientes.

No caso da central de serviços compartilhados, o alinhamento, o trabalho conjunto e a consequente eficiência mais elevada dos setores vão manter os processos mais organizados e isso vai refletir sobre a qualidade do atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil e eficiente.

Quando falamos especificamente sobre a central de atendimento ao cliente, sua implementação de forma planejada e estratégica tem um grande potencial de estreitamento do relacionamento com os consumidores.

A existência da central de atendimento em uma empresa é um sinal de busca por um atendimento mais qualificado a partir da centralização da gestão das interações com os clientes.

Além disso, ela também deve ser considerada como um fator de promoção de um padrão de qualidade e de elevação dos níveis de satisfação dos clientes.

O mesmo raciocínio vale para a central de suporte e o service desk, que também dizem respeito ao atendimento, porém a partir de um ponto de vista mais técnico.

Nesse contexto, vale a pena mencionar o conceito de ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação).

Trata-se de um conjunto de boas práticas que promovem a otimização dos processos na área de TI de uma companhia.

Essa biblioteca pode ser implementada no âmbito de diversos tipos de central de serviços, mas também há a possibilidade de uma central de serviços ITIL. 

Assim como a central de serviços em geral, o ITIL busca aprimorar a gestão dos processos e melhorar sua eficácia com foco na experiência do cliente.

Quando essa metodologia é aplicada ao atendimento ao cliente, ela ajuda na definição de níveis de atendimento e suporte mais precisos.

Assim, ela viabiliza a priorização de demandas de acordo com a urgência e a prestação de atendimentos mais precisos e rápidos.Para saber mais sobre o assunto e implementar a metodologia ITIL junto com a sua central de serviços, leia o artigo “O que é ITIL”. Até o próximo conteúdo.