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Todos nós já precisamos ser atendidos por uma empresa durante o pós-venda. Muitas vezes, temos uma dúvida rápida, que talvez possa ser respondida mais diretamente. Nessas situações, quando a empresa oferece uma Central de Ajuda, ela dá mais praticidade para o cliente.
No mundo de hoje, em que queremos soluções rápidas e fáceis de encontrar, muitas vezes na palma de nossas mãos (pelos smartphones), precisamos de meios rápidos, práticos e fáceis de encontrar.
É fato que pensamos duas vezes antes de entrar em contato com uma empresa por telefone. As recorrentes transferências da ligação para outros setores, por exemplo, que fazem com que o cliente tenha que relatar todo o problema de novo são um grande fator desmotivador.
Em alguns casos o cliente até procura um canal mais “rápido”, como as redes sociais ou o WhatsApp, mas ou não tem respostas ou estas não resolvem o seu problema.
Isso traz desconforto e insatisfação, o que pode ser extremamente negativo para o negócio. Afinal de contas, o cliente é a base de toda empresa. Sem eles, ela não existe.
É por isso que investir em uma Central de Ajuda, um espaço em que o cliente é capaz de encontrar facilmente as respostas para suas dúvidas, pode ser tão vantajoso.
Quando bem estruturada, ela dá autonomia e rapidez ao cliente, que ganha tempo e sai satisfeito da interação com o negócio.
Continue a leitura e descubra como a Central de Ajuda entrega todos estes benefícios, além de dicas para estruturá-la.
O que é a Central de Ajuda?
A Central de Ajuda nada mais é do que um espaço em que o próprio cliente busca informações para sanar as dúvidas dele.
No passado, o cliente precisava ir até o estabelecimento com o produto para ter o atendimento. Com a evolução dos meios de comunicação, os atendimentos passaram a ser prestados via telefone.
Após a criação de call centers e do famoso 0800, chegamos à URA (Unidade de Resposta Audível), um passo importante para que o cliente fosse pré-atendido por um sistema antes de falar com um atendente.
A evolução tecnológica continuou ocorrendo até o advento da Internet, que encurtou ainda mais a distância entre o cliente e a empresa.
Chats on-line, e-mails, redes sociais… Todos esses meios despertaram nas empresas a necessidade de fornecer um atendimento omnichannel, que vai além de algo multicanal. É preciso integrar todas as plataformas, ofertando um atendimento de excelência.
O jogo mudou: antes, o cliente precisava se esforçar muito para ser atendido. Agora a palavra de ordem é praticidade.
E nada melhor do que ele ter um canal que o auxilie a buscar informações de forma rápida e efetiva. E é nesse sentido que a Central de Ajuda atua.
Como a Central de Ajuda funciona?
Com certeza, você conhece ou já ouviu falar no FAQ. Esse espaço, muito utilizado pelas empresas, traz as perguntas mais frequentes feitas pelos clientes, com as respectivas respostas.
Vamos pensar que a Central de Ajuda vai além do FAQ. Ela alia informação e tecnologia para apresentar ao cliente soluções de pesquisa mais práticas.
Um bom exemplo é o Nubank. A Central de Ajuda do aplicativo da empresa aparece com o nome “Me Ajuda”. Lá, além de existir um campo para pesquisa, aparece uma lista de temas mais procurados e que pode ser a dúvida do momento do cliente.
A tecnologia vai atuar ao cruzar o que foi pesquisado com os artigos já prontos, oferecendo respostas rápidas e links de consulta.
É importante notar, no exemplo do Nubank, que é disponibilizado o contato via e-mail e chat para os casos em que o cliente não conseguiu encontrar a solução sozinho.
Mas como ter uma Central de Ajuda pode ajudar o meu negócio?
Segundo a pesquisa 2016 Aspect Consumer Experience Index Survey, 71% dos consumidores querem ter a habilidade de resolver a maioria de seus problemas sozinhos.
Temos aí o primeiro benefício para o seu negócio. Quando você oferece uma Central de Ajuda bem estruturada, permite que o cliente tenha autonomia, respondendo a essa demanda do público.
Veja outras vantagens da Central de Ajuda para o seu negócio:
Redução do número de atendimentos
Provavelmente você já possui um sistema que o auxilie no atendimento ao cliente. Ele integra todas as solicitações, que devem ser resolvidas pelo profissional de atendimento.
Ao disponibilizar uma Central de Ajuda para o seu cliente, você está diminuindo automaticamente a quantidade de atendimentos que chegarão ao seu sistema.
Com isso, sua equipe de atendimento pode se dedicar ainda mais a resolver essas demandas, elevando os índices de satisfação e fidelização dos clientes.
Economia para o negócio
Ao centralizar as principais informações sobre seu produto/serviço e disponibilizá-las para o cliente para que ele utilize um autoatendimento, você não precisa ter uma equipe grande de atendimento.
Isso porque, como vimos no item anterior, o número de demandas que chegarão para essa equipe diminuirá, o que permite dedicar recursos para outros setores do negócio.
Atendimento 24/7
24/7 significa 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma Central de Ajuda permite que você adote esse modelo de atendimento, já que as informações são disponibilizadas e atualizadas previamente.
Assim, se o cliente tiver uma dúvida em um domingo à tarde, basta que ele acesse a central para saná-la. Se isso ocorrer, é menos um contato recebido e que entrará na fila de demandas da semana.
Segmentação do público e desenvolvimento de estratégias
Quando o cliente utiliza sua Central de Ajuda, o que ele procurar e acessar ficará registrado no sistema. Com isso, você conseguirá mapear as principais dúvidas e focar seus esforços em estratégias aderentes ao perfil e comportamento de cada cliente.
Esse acesso também indica gaps na sua central, o que permite que você aloque recursos e pessoas para desenvolver novas informações e melhorias, alimentando sua base de conhecimento com conteúdos mais úteis e procurados.
Cinco dicas rápidas para desenvolver uma excelente Central de Ajuda
Agora que você já entendeu o que é a Central de Ajuda e como ela pode auxiliar no seu atendimento ao cliente, vamos dar algumas dicas para que você possa desenvolver uma excelente Central de Ajuda. Veja só:
1. Mapeie problemas e dúvidas mais recorrentes que são apontados por seus clientes
Com base no conteúdo mapeado, você descobre de quais informações seus clientes mais precisam e que podem ser facilmente disponibilizadas para eles.
2. Fale a língua do seu cliente
Nada de complicar as informações! Tenha em mente a simplicidade, a exemplo do Nubank, e desenvolva conteúdos acessíveis e assertivos.
3. Simplifique o sistema
O cliente não ficará nada satisfeito em ter que praticamente “caçar” as informações para a dúvida dele. Sistemas e layouts complexos são inimigos da praticidade.
4. Comece pelas perguntas frequentes
Tenha em mente que a dúvida de muitos provavelmente é uma dúvida que irá surgir novamente por outra pessoa. Com isso, comece disponibilizando as dúvidas mais frequentes para agilizar a pesquisa do cliente.
5. Atualize sua central
A cada dia, você adquire novos clientes, e novas dúvidas e problemas podem aparecer. Por isso, mantenha sua central sempre atualizada para atender às mais variadas situações.
Você viu que a Central de Ajuda é uma excelente ferramenta para o atendimento ao cliente, sendo benéfica tanto para ele quanto para o negócio. Aliada a ela, busque sempre diversas maneiras de melhorar a experiência do cliente com seu produto/serviço. Você pode começar acessando o artigo que preparamos para você sobre esse assunto: Melhore a experiência do cliente ainda hoje com esses 15 passos.
